基本から応用まで飲食店の電話対応のマニュアル

飲食店において電話応対がどのように行われるのかによって、その店の印象が左右されます。

たとえば、感じの良い電話応対をする店だと「教育が行き届いている」

というイメージを受けますし、お客様も要望を言いやすいと思います。

 

その一方で、感じの悪い電話応対をすれば、本当はしっかりとした店であっても印象

感じの良い電話応対は、その店の人柄やサービスにも表れてくると思うのでしっかり

電話の対応は身につけておきたいところです。

 

電話応対は、家族や友人との電話とは異なります。

お客様とのマナーに重きをおきながら、お客様の求める内容を聞き、

しっかりと受け答えをしていくスキルが求められます。

 

電話でのやり取りは双方の顔を見ることができません。

音声だけのコミュニケーションとなるので、「声のトーン」や「少しの言い間違い」や

「マナー不足」が相手の機嫌を損ねることもあります。

 

それでは来店される前にお客様は不安に感じたり、不快に感じることだってあるでしょう。

今回は、飲食店いおいての電話応対の基本から応用までをマニュアルとしてまとめました。

 

まずは、このマニュアルをみて電話対応にチャレンジしてみてください。

緊張する事などあるかもしれませんが心配することはありません。

電話の向こうも同じ人間ですから。

そして電話応対に慣れてきたらあなたなりにアレンジしてみてくださいね。

 

電話を受ける時

 

飲食店において電話を受け取るときは以下のパターンが３つあります。

 

 

 

この場合の初めの言葉は必ず

 

 

 

何故ならビジネスはプライベートではないからですね。

仮に「もしもし」と言うと相手にとって違和感を与えます。

比べてみましょう。

 

 

 

 

どっち相手にとってスマートに感じますか？

自分が相手になって考えてみましょう。

また、機械的にならないようにしましょう。

自動音声のような感じではなく、少し感情を込めながら言いましょう。

ではこの３パターンで電話を受け取る対応を知りましょう。

 

お客様からの電話の場合

 

ここでお客様からの電話の場合を見ていきましょう

 

①店にかかってきた電話をとる

 

②お問い合わせ内容を聞く

ここで聞く内容は

 

これが基本的な聞く内容です

では実際に電話の会話を見ていきましょう。

 

 

 

 

 

予約台帳を見て確認する。。。。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

このような流れが一般的です。

ここで注意してほしいのが、よくマニュアルなどであるバイト用語やマニュアル用語を使って

会話をすることです。これは相手を不快にさせる事があるので、使わないようにしましょう。

ごく一般的な敬語で十分です。

 

 

 

 

変に丁寧な言葉を使ってしますと、それに意識がいってしまい、

お客さんの言ってる情報が本当にあなたに伝わっているのかお客様が不安になりますので

普通で十分ですよ。

変に意識しないことが大切です。

 

ただし、プライベートで話しているようなトーンで話すことだけはやめましょう。

また復唱は必ず行います。電話は音声だけなので顔が見えません。

相手の表情が読み取れません。

読み取れるのは相手の「トーン」や「しゃべり方」「スピード」です。

 

相手によって違うので、必ず相手の情報は復唱し、相手にもそれでいいのか

確認をとってもらうことが必要です。

これを怠ると大変なことになってしまいます。

もしかしたら日時や人数などが違ったらどうなるでしょう？

これはお客様に迷惑がかかるばかりか、店にとっても損失になります。

この復唱は必ず行いましょう。

 

③聞いた内容の対応

 

聞いた内容によってはお客様が目的を持って話をする場合があります

 

お客様の目的があった時の場合

 

 

 

それは以下の３点です

 

 

 

 

これらお客様の利用目的と情報を聞きましょう。

 

アレルギーの対応

 

 

 

利用目的

 

利用目的はどんなものか聞いてみよう

たとえばこんなことが考えられます

 

 

 

など聞くことで当日はスムーズなサービスが出来るというものです。

 

客層

 

 

 

 

それに伴う年齢です。

このようなことから電話対応は深く掘り下げることができます。

電話対応でお客様のニーズを引き出してあげましょう。

では実際にやり取りされる電話対応を見ていきましょう。

実際ではお客様とのやり取りはこんな感じです。

 

↓

 

ニーズを引き出す電話対応

 

【相手】「えっとコース料理ってありますか？」

【あなた】「はい。いくつかご用意しております」

 

【相手】「それはどんな内容で金額はいくらからありますか？」

【あなた】「コース料理はですね。３種類ご用意しておりまして」

「金額は4000円と5000円、6000円と用意しております」

「ご予算はお決まりですか？」

 

【相手】　「そうですね。5000円くらいのコースを考えてます。」

「コースの内容を知りたいのですが。」

【あなた】「かしこまりました。ではコース料理の内容を案内させていただきますね」

「初めに～」

 

【相手】　「わかりました。ありがとうございます。ではそれでお願いしようかな。」

【あなた】「ありがとうございます。因みにどういった利用目的でしょうか？」

 

【相手】　「実は友人の30歳の誕生日なんです。」

【あなた】「そうなんですね。おめでとうございます。ではこちらからの提案なのですが。。」

「サプライズとして～」

 

【相手】　「あっありがとうございます＾＾ではそれでよろしくお願いします」

【あなた】　「あと、お客様に聞きたい事がございますが、アレルギーのある食材はございますか？」

「それがわかれば当日、私共はお客様の為にスムーズなサービスと料理提供とができます。」

 

【相手】「ありがとうございます＾＾私はアレルギーはないのですが相手があるかもしれません」

【あなた】「そうですか。ではお手数ですが、後日でかまいませんので、

お連れの方に確認をとっていただけないでしょうか？」

 

【相手】　「わかりました。では聞いておきます。」

【あなた】「よろしくお願いいたします。」

「では当日お連れの方にとって最良の一日に出来るように盛り上げましょう♪」

 

 

このようになりました。

この電話対応で引き出されたお客様のニーズとわかる情報は

 

 

 

 

このようになりますね。

これはお客様とあなたが会話によって得られる情報です。

このようにあなたが提案することでお客さんの情報を聞きだし、ニーズを引き出すことができます。

 

電話対応でここまでわかれば上出来です。

これが基本的な電話対応ですね。

では以下のような場合は、どのようにして対応を考えなくてはいけないのでしょうか？

 

こんな時はどうする？

 

 

 

 

相手を待たせる場合

 

「少々お待ちください。」と言います。

当たり前ですが、待ってもらう場合はこのように声をかけます。

 

こんなときはどうする？

 

・３０秒以上待たせるとき

 

・１分以上待たせるとき

 

このような対応を行いましょう。

相手を待たせるときは、待たせる理由を必ず告げます。

 

例）「少し取り込んでおりまして、満足のいく電話対応ができないため、後ほど折り返しのお電話をさせてください」

「何時頃お電話を差し上げればよろしいでしょうか？」

 

このようにすると相手は納得してくれます。

 

電話の声が聞き取れないとき

 

「恐れ入ります。お電話が少々遠いようですので」

相手の声が聞きとれないときは、このように、相手に聞き取れないことを伝えましょう。

 

「声が聞こえないので」とか「声が小さいので……」と伝えると失礼になるので、「電話が遠い」と伝えます。

ちゃんと聞き取れないまま、話を進めていくと間違った情報が入ってしまうので、

ここはちゃんと相手に伝えることが大切です。

 

こんなときはどうする？

 

・電波が悪いところで電話しているとき

 

・周囲がうるさいところで電話しているとき

相手の声が聞き取れない時は無理に聞き取ろうとするのではなく、

こちらの状況を伝えてスムーズにやり取りできる環境をつくります。

 

謝罪するとき

 

とまずはこちらから相手に謝罪をします。

 

「すいません」だと敬意が含まれないので、「申し訳ございません」という言葉を使います。

こちらに非があった場合、相手はまず謝ってもらいたいという感情が働きます。

 

謝罪されることで相手の気持ちも少しは和らぎますから、まずは謝罪から始めます。

それから何故そうなったか、など理由を説明し、それからどのようにしていくのか考え、相手の納得する答えを

伝えていきましょう。

 

電話のとるタイミング

 

飲食店において電話のとるタイミングというのは時間帯によって大きく左右されます。

営業時間外、営業中では電話を取るタイミングというものが変わってきます。

 

ビジネス電話は３コール以内に取るのが基本ですが、営業時間外や営業中でどうしても出ることが難しく

電話に出るまでに時間がかかってしまった場合はこのように言いましょう

 

こんなときはどうする？

 

・３コール以上電話がなってから取る

 

・５コール以上電話がなってから取る

このように行うのがいいでしょう。

しかし、こんなテクニックもあります

 

出るタイミングを遅らせる

 

営業中に電話がかかってきた場合、すぐに電話に出るのは得策ではない時だってあります。

それはどんな時でしょうか？

 

 

 

 

この3つの場合があります。

このような場合はすぐに電話に出る必要はないと私は思います。

 

手が取れないとき

 

例えば洗い物をしているときに電話が鳴ったらすぐに洗い物を止めて

電話に出るということはあまりしません。

なぜなら営業中の優先順位があるからです。

 

時と場合によりますが、営業の優先順位の見積もりができてから電話を取るようにすると、

後の仕事が楽になります。

これは電話をかけたお客様に忙しいのかな？と思わせる心理的戦略でもあります。

実際に忙しい場合もありますが、営業の優先順位の見積もりに沿った電話のとり方をすると

電話を出た後のゆとりが生まれるます。そうすると落ち着いた電話対応ができます

 

接客中の時

 

接客中の時はなかなか電話に出ることが難しくなってきます。

目に前のお客様も大切ですが、電話をかけてくるお客様も大切です。

電話がかかってきたらその場をすぐに離れるような行動は

お客様に不快に感じさせる場合もあるので、少し間をおいてから

電話を取るようにしましょう。

 

すぐにその場を離れてしまうと、せっかくの会話が中途半端になってしまいますから、

ある程度の流れが必要になっていきます。

これはお客様との距離感や空気の見極めが大切です。

その見極めがスムーズにいくと

 

「すみません電話が鳴ってるので少々お待ちいただけますか？」と言いやすくなります。

私ならこういうでしょう

 

すると接客中のお客様も理解をしてくれるはずです。

見極めがスムーズにいかないときもあります。

その場合は「ごめんなさい！すぐに戻ります」とか言ってお客様に場の空気を読んでもらいましょう。

目の前のお客様も大切ですが、電話をかけてくるお客様も大切ですからね。

 

暇だと思われてしまう時

 

本来なら忙しくしてるであろう時間帯ですぐに電話を取るのは得策ではないと感じます。

なぜならすぐに電話を出てしまうと、暇なお店だと思われる可能性だってあるからです。

最低３コールは待つようにするとバランスがいいですよ。

 

これはちょっとしたことなんですが、電話かけてすぐに出る店とそうでない店を比較すると

あなたがお客様だとどう感じますか？

毎回、すぐに電話に出る店だと、いつも暇だと思われてしまうので、私は最低３コールは待ちますね。

ここまでがお客様からの電話を受け取る内容です。

では次に業者さんや営業電話を受け取る場合をみていきましょう

 

業者さんの場合

 

ビジネスの場面では「お世話になっております」が頻繁に使われるので、それを電話の中で使ってもよいでしょう。

店にかかってきた電話をとる場合は基本的に

「お電話ありがとうございます。レストラン○○でございます」でＯＫです。

なぜなら電話番号の登録をしていない限り誰かわかりませんからね。

 

 

こちらから電話をする場合

 

「お世話になっております、レストラン○○です。～について伺いたいことがありまして」

こんな感じでよいでしょう。

 

または食材やドリンクを注文するときはこんな感じです。

「お世話になっております、レストラン○○です。注文したいのですが、いいですか」

このようなやり取りでいいでしょう。

 

指名された相手が不在

 

【相手】　「ワタクシ、○○社の三角といいます。四角様はいらっしゃいますでしょうか？」

【あなた】「申し訳ございません。△△は外出中のため、戻り次第こちらからお電話させていただきます。」

 

はじめに、不在であることを伝えましょう。

さらに「外出中」「会議中」「帰宅」などと不在の理由を伝えます。

しかし、細かい詳細まで知らせる必要はありません。

 

こんなときは？

 

指名された人が電話中のとき

 

指名された人が休みのとき

 

 

などと、相手へ次のアクションを促します。

 

伝言を受ける

 

「伝言をお願いできますか？」と聞かれたときは、目上の人やお客様に使う

「かしこまりました」で返事をします。

急用なのかも必ず確認して対処しましょう。伝言内容は「伝言を復唱させていただきます」

と伝えてから、必ず復唱します。

「かしこまりました。伝言を承ります。」このようなやり取りを行います。

伝言は不在者に確実に伝えるようにしましょう。

 

営業電話の場合

 

必ずしもお客様からの電話がすべてというわけではありません。

営業電話だってかかってくる時だってあります。

こんな時はどのような電話対応をしていけばいいのでしょうか？

 

お問い合わせ内容の対応

 

【あなた】「お電話ありがとうございます。」「レストラン○○でございます」

【相手】　「ワタクシ、○○社の三角といいます。○○について提案をさせていただきたくお電話をさせていただきました」

【あなた】「はい。私ではわかりかねますので、担当の者に変わりますね」

 

あなたがアルバイトの場合はこのような対応でいいでしょう。

 

電話をかけるとき

 

電話対応はなにも電話を受け取るだけではありません。

こちらから電話をするときもあります。

 

 

 

 

名前を名乗る

 

電話をかけたときの第一声は、「お世話になっております。わたくし、レストラン○○の太郎といいます」です。

これが基本です。

店の名前、自分の名前は相手から聞かれる前に、自分から伝えるのがルールです。

相手が出先だったり、忙しそうだったりしたときは「いまお時間よろしいですか？」

と状況確認を忘れずに行いましょう。

 

予約の確認

 

お客様に予約の確認の電話をする場合は主にネットからの予約です。

今はネットから予約ができる時代ですからね。

しかしそれだけでは不安なので電話で確認を行うようにしましょう。

 

【あなた】「お世話になっております。わたくし、レストラン○○の太郎といいます」

「いまお時間よろしいですか？」

【相手】「はい。大丈夫ですよ。」

 

【あなた】「ありがとうございます」「お客様の予約件で確認したくお電話差し上げました。」

「この度、インターネットからのご予約ありがとうございます」

「お客様の来店する日時は４月15日の19時で2名様でよろしかったですね」

【相手】「はい」

 

どうしてもネットでの予約だけは不安という方は、

このように電話で予約の確認電話を入れておきましょう。

お客様もこれで安心しますし、あなたも安心します。

 

取り次ぎをお願いする

 

取次ぎをお願いする場合はどんな時でしょう？

それは団体客の幹事さんですね

取り次ぎを頼む人も忙しいことが前提なので、

「お忙しいところ、恐れ入りますが」というクッション言葉ではじめます。

【あなた】「お忙しいところ、恐れ入りますが、経理部の△△様はいらっしゃいますか。」

このように言います。

 

指名した人が不在・電話中

 

指名した人が不在のときは、基本的にはこちら側がかけ直します。

電話したい相手の都合の良い時間が分かるようであれば、

【あなた】「こちらから改めてご連絡差し上げます」と伝えてもよいでしょう。

【あなた】「それでは◎時ごろにお電話致します。」

 

 

伝言をお願いする

 

いきなり伝言を伝えず、相手の了承を取ってから伝えます。伝言をお願いする人も仕事をしているので、

「お手数ですが」と配慮するようにします。

伝言をお願いした人の名前をしっかり確認しておけば、言った・言わないのトラブル防止になります。

【あなた】「お手数ですが、ご伝言をお願いできますでしょうか。」

また必ずあなたの名前も再確認で復唱するようにしましょう。

 

過去の私の失敗談

 

ここで電話対応のマニュアルばかり説明してもちょっと疲れますよね？

こんなこと書いてる私ですが、過去にこんな失敗をして恥ずかしい思いをしたことがあります。

再現してみましょう

あれは私がまだ飲食業界に入りたての頃の話です。。。

今から約20年前のお話です（笑）

 

 

【私】「お電話ありがとうございます。レストラン○○でございます」

【相手】「あのう～ちょっと聞きたいんですが。」

【私】「はい。なんでしょうか。」

【相手】「そちらはディナーショウタイケンはありますか？」

【私】「恐れ入りますがもう一度お願いいたします」

【相手】「はい。ディナーショウタイケン。。。デス」

。

。

。

。

（は？何言ってるんだこの人？）

（ディナーショウ体験なんてこの店はやってないのにね。。。）

。

。

。

。

【私】「ん？ん？」「え～っとディナーショウ体験はですね。。。」

。

。

。

（はぁ～？？この人電話かけるところ間違ってるよ！）

（そもそもディナーショウを体験なんてできるところあるの？）

。

。

。

。

困惑する私。。。どう対応すればいいのかわからない。。。

。

。

。

。

。

【私】「ディナーショウ体験ですね。ちょっと待ってくださいね。」

。

。

。

。

。

（この場合はどういえばいいんだろう？？）

（んん～。お客様を傷つけずに言う言い方はないかな～？）

（ていうかどうやってお断りを入れるのかわからない。どうしよう困った。。。）

 

 

と、ちょうど先輩が不思議そうにこっちを見てきた。

なので聞いてみる！

。

。

。

。

。

。

 

【私】「先輩！うちの店ディナーショウ体験なんてやってませんよね！？」

「お客様がディナーショウ体験あるかって聞いてきたんですけど、ないですよね！？」

「聞いたことがないですけど、どう対応すればいいのかわからなくて。。」

。

。

。

。

【先輩】「はぁ～！！お前何いってんだ！！バカ！！ちょっと電話かわれ！！」

 

 

（えっちょっとどういうこと？？なんか変なこと言った？）

。

。

。

とっ戸惑う私です。。。（汗）

 

 

 

【先輩】「申し訳ございません！！うちの若い者が勘違いして。。。」

「えっとですね！ディナー招待券はあります」

 

 

 

 

 

　　　　（はっ！！）

 

 

 

【私】　　　　　「やっべ！！」

 

 

 

【周りのスタッフ】　　　大爆笑！！ｗｗｗｗ

 

 

こんな経験があります（笑）

だってお客様の発音がおかしかったんだもん！！

このように怪しいとおもったら周りに相談しましょうね！！

 

 

まとめ

 

いかがでしょうか。

飲食店において電話応対がどのように行われるのかによって、その店の印象が左右されます。

初めは慣れない電話対応ですが、電話の向こうも同じ人間です。

聞くべきことをしっかり聞けば何の問題もありません。

電話を受けてた時に聞く内容は

 

 

 

これを聞くのが基本です。

 

お客様によって利用目的も変わってきます。

 

 

 

また

 

 

 

これによって客層も変わってきます。

これらを深堀してニーズを探るのもいいでしょう。

 

相手を待たせる場合の方法も説明をしましたね

電話をかける時の説明もしましたね

 

 

 

 

これらポイントだけ抑えれば電話対応は簡単ですよ。

私のような失敗をしないためにも電話対応を覚えていきましょう。

シェアしてくださると励みになります＾＾

 

こんなことも書いてます。