飲食店の電話の予約対応~満席時に問合せがあった時にとる行動~

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飲食店で働いていると予約の電話は受けると思います。

そんな時、もしも店が満席だった時どのようにして対応をしていくのか書いてみました。

特に繁忙期は予約で満席であったとしても、なるべく多くのお客様に利用してもらいたいと思います

このような場合はなるべく取りこぼしがないようにしたいところ。

予約で満席だからといってお断りするのではなくて、どうすればより多くのお客様に来てもらえるようにするか

考えていく内容です。

 

キャンセルを入れるお客様は悪意はないのでしょうけど、今では平気で予約をキャンセルをするお客さんもいます。

このような場合はほとんどの飲食店は泣き寝入りするのではないでしょうか?

あなたも思い当たることがあるはずです。

そんな時はどうしていますか?

せっかくの稼ぎ時なのに、キャンセルされると席が余ってしまいます

席が余ってしまうと、これまで準備していたものも無駄になり、売り上げにも影響が出てしまいます。

それに対応するべく、どのようにして店の損失を減らしていくか?

飲食店の経営として考えていかなければならない問題だと思うんですよね。

 

あなたはこの問題をどう考えていますか?

特に繁忙期では何とか店として対策を練っておきたいところです。

そこで予約で満席だとしても店側の保険として次のお客様の来店を確保しておく必要もあるのかもしれません。

飲食店の予約対応の問題としてこれは今後の課題であります。

お客様を信用していない、しているのかかわらず、どのようにして店を守っていくのがテーマでもあるんですよね。

店を守っていけないと続けることはできません。

今回の内容は、このような場合、予約の取りこぼしがないようにしていくのと、

突然の予約のキャンセルに対応することで

店を守っていくのがこの記事を書いている目的です。

ぜひ参考にしてみてくだされ。。。

 

予約で満席の時にとる行動

 

繁忙期では、予約の電話がひっきりなしにかかってくることがあります。

予約帳を開いて、いろいろなことを考えながらパズルをして予約の対応をすることかと思います。

ここで、もしも予約の電話がかかってきた時に、その日の席が満席だったら、あなたはどういった行動をとるでしょうか?

「申し訳ございません」

「この日はあいにく満席でして。。。」

とお断りするのが一般的ではないでしょうか。

しかし、もしも先に入っていたお客様がキャンセルを入れてしまったら、

その日の売り上げは減少してしまいます。

こうなるのはなるべく避けていきたいところです。

ではこのような場合は、どんな行動をとるべきなのか?

考えていきましょう。

 

はじめに考えること

 

ここで考えることは、自分達がどのようにして対応をしていくのか考える事と

先に入ったお客様への対応と、後からの問い合わせのお客様の対応の仕方です。

これらを最適にしてお客様に伝えていこう。

 

 

  • 自分達がどのようにして対応をしていくのか考える
  • 先に入ったお客様への対応
  • 後からの問い合わせのお客様の対応

 

 

それぞれ説明をしていきます。

 

自分たちが考える内容

 

予約で満席の時にとる行動としては、自分達が考えていく対応の内容は2点ほどあります。

自分達がどのようにして対応をしていくのか考えること。

それは予約のキャンセルをされる可能性を頭に入れておく事、それと時間の管理です。

 

 

  • キャンセルの可能性を視野に入れる
  • 時間の管理

 

 

キャンセルの可能性を視野に入れる

 

これを頭に入れて予約の取り方を考えると、もしも、キャンセルになってしまった時、

店の損失は防ぐことができる唯一の処方箋です。

これを頭に入れることで、キャンセル待ちの客様は店に入ることができます。

そうするとキャンセルになってしまったとしても、店の席は空くことがない。

よって店の損失は少なくなる。

予約で取りこぼしをなくすためにもキャンセルになる可能性も頭に入れ、考えておこう

 

補足説明
キャンセル待ちOKなお客様に限る

 

時間の管理

 

繁忙期では予約の時間の管理によって席の回転率が変わってくる。

そこで考える事を書いてみました

 

 

  • 前後のお客様の時間のパズルをする
  • 先に予約の入ったお客様の対応(先に入ったお客様にあらかじめ時間を知らせておく)
  • 断り方を考えておくこと
  • 後から入るお客に席が空き次第連絡を入れる

 

 

 

補足説明

前後のお客様の時間のパズルをする場合、どうしても時間の管理は必要になっていきます

時間の管理をするにはお客様に理解してもらう必要があります。

これをどのようにして伝えていくのか?

このような場合の断り方としてやり方はあります。

それはどのようにして、お客様にイヤな顔をされないようにして

お断りを入れるのかがポイントです。

伝え方は後述します。

 

 

先に予約の入ったお客様の対応

 

ここでは先に予約で入ったお客様にあらかじめ断りを入れる必要があります。

店としてはより多くのお客様を入れたいところです。

そこで先に入るお客様への対応として初めに断りを入れておく必要があります。

それはどんなことかというと、来店時の時間管理と滞在時間の管理です。

このような時間管理は店の都合ではありますが、飲食店としては、繁忙期は稼ぎたいのが本音です。

では本音はお客様に言うべきでしょうか?

答えはYESだと思います。

それには裏づけが必要ですけどね

 

補足説明

~飲食店の仕事を理解してもらうために必要なこと~

飲食店の仕事はボランティアではありません。

飲食店の仕事は料理、サービス、空間、場所、時間、付加価値、それがすべて料金に含まれるのです。

そのため、自分たちのやっている仕事をお客様に理解してもらう必要があります。

理解してもらうには本音で話すことも必要かと思います。

ですからここは本音を話すべきでしょう。

本音で話せない場合は店として自信がない証拠です。

大半の飲食店はこのようにお客様には本音を隠して営業をしています。

これは泣き寝入りする原因です。

お客様は満足をしたくて店にやってくるのです。

だったらその満足以上のパフォーマンスを店が用意すればいい。

用意できないから弱気な店の経営になってしまうのです。

ここはもっと攻めていいところですよ。

これができないと今後、もっと泣き寝入りするようになります。

 

※もちろん絶対的な店の価値があればの話です。

本音を言うための裏付けとして、店としてやっている仕事の価値を

お客様が感じさせることができるのならそれは効果を発揮します

価値がなければ作りましょう。

 

このような裏づけがあれば必要に応じて案内をする時があるかと思います。

そこで具体的な断り方を書いてみました。

これは私が使っているやり方です。

この説明をすると大体お客様は理解を示してくれます

 

補足説明

予約の電話対応のときにあらかじめ話しておく内容です

 

 

 

具体的なお断りの入れ方

例)
「当店はおかげ様でより多くのお客様に来店されており、たくさんの支持をいただいております。」

「私どもとしては、なるべく多くのお客様に楽しんでもらいたいと思っています。」

「大変申し訳ないのですが、このような理由から、二時間から三時間のお席の利用とさせていただいております。」

「お客様にとって不都合かもしれません。」

「しかし、私どもは限られた時間内で最も良いパフォーマンスを心がけし、お客様に満足をしていただくのが仕事だと思っております。」

「このようなことから、こちらとしては、当然のことながら

「しっかりお仕事をさせていただきますので、どうかご理解をいただけますようお願いいたします。」

「ではお客様のご来店、心よりお待ちしております。」

「お問い合わせ、ありがとうございます」

 

こんな感じです。

この断り方はいつも私が使っているやり方です。

本当はもうちょっと砕いた言い方をしますけどね。

このように説明をすればお客様は理解してくれます。

高飛車かもしれませんが、これは通用します。

なぜかというと、お客様にこちらの仕事を理解を促し、来店時、それを期待させるような

理解をしてもらえるような言い方をしているからなんですね。

予約をしたお客様は「いったいどんなサービスが受けられるのだろう」と期待してしまいますよね。

 

お客様は満足をしたいのです。

満足を得ることができればきっと文句は言いません。

 

飲食店のサービスとは料理を作り運ぶことが仕事ではないんですよ。

 

満足をさせるのが本来の仕事です。

詳しくはこちらのリンクに書いてあります。

 

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しかし、嘘ついてはいけませんよ。

この断り方にウソがあると「口だけかよ」ってことになり、大きく期待を裏切ることになるので

自分たちの仕事に対して価値を感じさせる内容のあるものが必要です

 

実際に経験している私が言うのですから間違いありません。

断りの入れ方は店によっては状況が違ってきますので、自分の言葉で話すようにしましょう。

マニュアルのような断り方だとお客様に不信感を抱かせてしまう原因になります。

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補足説明
※何度も言いますが店に価値があればこのやり方は通用します。

※席の回転が望めない予約の時間帯ならこのような案内は必要ありません。

 

結論!!

 

このような断り方を出来るのは

他の店にも負けない価値を作り提供できるようになってからです。

今のあなた自身に問いかけて考えてみましょう。

そして時間のコントロールができるようにしていきましょう。

 

後からの問い合わせのお客様の対応

 

店として取りこぼしのないようにしたい場合は、キャンセル待ちの案内をしておきましょう。

これをすることで、仮に先に入った予約がキャンセルになったとしても予約が残るので店の損失は防げる。

ではどのように対応をしていけばいいのでしょうか?

 

キャンセル待ちの対応

 

予約の電話対応の時に満席ということを伝えます。

そこで、お客様の反応を見てみます。

お客様が感覚的に残念そうにあなたが感じることができたら、キャンセル待ちの案内ができます。

残念そうに感じているということは、どうしてもあなたの店に来たいわけですから、可能性を感じさせてあげることも

ひとつのテクニックです。

ではここで、どんな風にキャンセル待ちの案内をするのか見てみましょう。

これも私が使っているやり方です。

 

 

具体的な案内方法

例)

「お客様。。。あいにくですがこの時間のお席は予約で満席をいただいております」

「申し訳ございません。。。」

「お客様にお聞きしたいのですが、この日は何か大切なイベントでもおありですか?」

「もし、お客様に不都合がなければ、キャンセルが出た場合、こちらから折り返し電話を差し上げることも可能ですが

いかがしましょうか?」

 

 

 

NOの場合

「かしこまりました」

「またのご来店をお待ちしております」

 

 

YESの場合

「ありがとうございます」

「ではキャンセルが出た場合こちらからお電話差し上げますね」

「しかし、お客様にとって、いつ電話がかかってくるのかわからないとお困りだと思います。」

「そこでキャンセル待ちの電話は前日までに、こちらからお電話を致しますのでお客様はこのままお待ちください」

「またこのまま電話がなければ、キャンセル待ちの予約は成立しなかったということでご了承ください」

「では、お客様に折り返しする電話番号をお願いいたします」

 

 

このように対応をすることができます。

 

日にちを変えてもらう

 

YESの場合でも可能性としてキャンセルが出にくいな~って思う場合があります。

そんな時は日にちを変えるようにお客様に聞いてみるのも一つの手ではあります。

私の経験上では、大体が曜日で飲食店を予約する人が多いです。

なので日にちを変える場合は曜日で案内をしてみるのもいいかもしれません。

例えば、すでに予約が埋まっている場合、その日はダメでも来週や再来週などの席の空き具合を確認し、

お客様に提案してみます。

お客様の都合が合えば予約成立となりますが、そうでない場合はあきらめるしかありません。

これは可能性の問題ですが、店としては予約で席を埋めるような努力はしたいものです。

ぜひこれも視野に入れて、予約の取り方を気を付けてみてはいかがでしょうか?

 

 

こんな時はどうする?

 

予約の電話をとる時にこんな場合があるかと思います。

予約があいまいな仮予約の時です。

これははっきりとしておいたほうが双方にとって良いですよね。

これをはっきりさせないと店としては、次の予約を取ることができません。

またお客様は予約を取ったと勘違いしているかもしれないし、前日まで仮予約のままだと店としても困ります。

このような仮予約の対処法は仮予約の期限を決めることです。

期限を決めないと次に入るかもしれない予約が入れません。

それでは店として損失を被ることになります。

それは避けたいところですよね。

なので仮予約の場合は期限を決めておきましょう。

 

仮予約の期限を案内する場合は、仮予約の期限を決めている理由をお客様に話をしておきましょう。

その理由を話すことで、店としては来るかもわからないお客様を待たなくて済みますし、お客様も理解してもらえます。

ここでははっきりと店として言うべきです。

具体的な仮予約の期限は言ったどれくらいで設けるべきなのか?

これは店の方針ややり方で変わっていきます。

また個人から団体客によっては対応の仕方を考えていかないといけません。

 

仮予約の場合、予約の日が近い場合は、すぐに対応してもらうことで席の空席を防ぐことができます。

また、一週間以上先の仮予約では期限を決めることが必要です。

それは店としての準備期間もありますし、予約の取りこぼしを少なくするためでもあります。

 

 

例)

  • 前日から当日は仮予約は受け付けない
  • 一週間以上の先の仮予約では5日前までを仮予約期間とする

 

 

など考えておくといいでしょう。

この仮予約は閑散期や繁忙期によって多少前後する場合があるかもしれませんが、

店のプライバシーポリシーに従って決めていきましょう。

 

ではほかの団体客ではどういった仮予約の取り方があるのでしょうか?

20名以上の団体客ではそうもいかない場合があります。

私の経験から話をしていきましょう。

 

団体客の仮予約の場合

 

団体客が入るときは大体、繁忙期に予約が入ります。

繁忙期に予約を入れるとしたら、早い人で一か月前に仮予約を入れる人がいます。

また結婚式などはもっと早くから仮予約が入る場合があります。

ここで店として取りこぼしがないようにするには、決めておかないといけないことがあります。

そんな時も店のプライバシーポリシーに従って決めていくようにしましょう。

 

例)

  • 仮予約の期間は3週間前までとする
  • 人数の変更は2日前までとする

 

など店で決めておきましょう。

なお、競合するお客様が多い場合はこちらでコントロールすることができます。

これをコントロールすることで予約を確実にすることができます。

どのようにコントロールしていくのか実際にやったやり方を見てみましょう。

 

例)

6月24日(土曜日)の場合

 

先に入った仮予約①

団体客30名

時間19時~

単価5000円

 

後から入った仮予約②

団体客20名

時間18時~

単価10000円

 

 

このような場合で考えてみましょう。

これは私のやり方ですが参考までに。。。

 

予約を確実にする方法

 

 

このやり方は一つ店として注意しなくてはならないことがあります。

それはネットや店のホームページなどにプライバシーポリシー記載をしておくことが条件です。

※もしもお客様に何か言われる危険があるのならキャンセルポリシーを店で用意しておきましょう

 

簡単ですが、ホームページについて書いた記事はこちらです

 

 

 

 

これは暦から見てどの日が一番団体客が入りやすいか推測します。

推測ができると問い合わせの数を予想ができます。

(経験が必要ですが)

予想ができると、問い合わせの内容によってこちらがコントロールできるようになります。

つまり店にとってより有利に働かせることができます。

 

仮予約に限ってですが、初めに問い合わせたお客様に伝えておくことが大切です。

以下参考にしてみてください

 

 

「もしかしたらライバルが登場するかもしれません」

「仮予約もいいですが、お早めに決定されることをお勧めします。」

「なぜならこの時期は問い合わせが多いから席がすぐに埋まってしまうからです。」

「私どもとしては本予約をされたいお客様がいればそちらを優先させるようにしております」

「もしもこのような問い合わせがあった場合は、もちろんお客様にお知らせしますが、本予約を優先させることになります。」

「なので仮予約のリスクはそのような場合がありますがいかがしましょうか?」

「それでもよろしければ仮予約で押さえますが。。。」

「詳しくは当店のホームページに記載してあるプライバシーポリシーにあるキャンセルポリシーをご覧ください」

 

 

と伝えておきましょう。

 

これをすることで単価の高いほうを店としては選ぶことができます。

または予約を確実にすることができます。

お客様にとって予約状況もわからなければ、どのお客さんが単価が高いのかは知るすべはありません。

知っているのは店だけです。

先に入った仮予約のお客様と、後から入ったお客様の両方が仮予約の場合はこのように店にとって一番良い方法で

予約を確実にすることができます。

 

補足説明

両方が仮予約の場合に限る

 

ではこのような場合どのような断り方をすればいいのでしょうか?

 

予約の断り方

「問い合わせのときに案内したように本予約のお客様が出てきました。」

「なので今回は、この仮予約はなかったことにさせていただきますのでご理解をください」

このように案内しましょう。

※仮予約のリスクは必ず伝えておくことです。

※必ずプライバシーポリシー内にキャンセルポリシーの案内はしておくこと

これがないとトラブルの原因になりますからしっかりと伝えておきましょう。

 

常連客の仮予約の場合

 

常連客が仮予約を入れた場合はどのような優先順位を組んでいけばいいのでしょうか?

そこには色んなシチュエーションがあるかもしれません。

 

 

  • 団体客が先に仮予約が入っている場合
  • 個人客が先に仮予約が入っている場合
  • 常連客が先に仮予約入っている場合

 

 

このような場合はどれを優先させますか?

一番悩ましいのは常連客を取るのか?

それとも団体客を取るのか?

そこが一番の悩みだと思います。

私はだったらどちらを取りましょうか?

少し考えます。。

よし!

答えが見つかりました!!

私の例ですが、ご覧ください

 

私の場合

 

団体客>常連客

えっ!?って思うかもしれません。

おいおい!常連のお客様を大切にしろよ!

と思うかもしれません。。。

ですがここは我慢して団体客を取ります。

 

 

団体客を取る理由。。。

 

理由は簡単です

飲食店はボランティアでやっていけるほど生易しいものではありません。

なので、私は稼げるほうを選びます。

「そんなことしたら常連さんいなくなっちゃうよ!!」と思うかもしれません。

ですが、あなたと常連さんの関係はそれだけの関係なのでしょうか?

 

常連のお客様は理由があってあなたの店の常連さんのはずです。

常連のお客様は、あなたの店との信頼関係があるから常連客になっているはずです。

その理由がわかれば、あなたはそれなりの対応を取ることができるはずです。

 

その対応はやり方です。

やり方さえ間違わなければ、常連のお客様は納得してくれるはずです。

なので間違った対応のやり方さえしなければ何とでもなるのです。

 

ここは我慢して団体客をとるべきです。

あとで常連のお客様にこれ以上ないフォローを入れていけばいいだけです。

 

私の場合はですが、

ここであなたは考えていく必要があります。

あなたは団体客と常連さん、どっちを取ります?

どっちを取るかのか?そしてやり方は自分で考えましょう。

常連客の事はあなたが一番知っているはずですからね。

 

補足説明

予約で確定してる場合は考える必要はありません。

 

どうしてもパズルのピースが合わない時に考えていくこと

 

このように満席時にいろいろなパズルをしてなるべく席に空きがないようにしていきたいところですが、

どうしてもパズルのピースが合わないときがあります。

そんな時はどんなことを考えていけばいいのでしょうか?

パズルのピースが合わない時は、私ならこう考えます。

 

個人客の場合

 

個人客の場合は先ほども言いましたように日にちの変更をしてもらう

または、時間をずらしてもらう

このような対応を取っていきます。

 

日にちや時間をずらしてもらうこと

 

これは、完全に店側の都合ですが、商売として仕事をやっているのですから、なるべくパズルのピースを埋めていきたいところです。

店都合でお客様に迷惑がかかるかもしれません。

そこは気にするところではありますが、割り切ってもいいところではあります。

なぜなら、お客様はどうしても予約して入りたかったんです。

でも望む日にちや時間に入れない。

店としてはうれしい悲鳴ですけどね。

 

考えてみてください。

どうしてもその商品がほしい今すぐ客は、並んでもその商品を手に入れたいと思うんです。

あなたもどうしてもほしい商品があれば並んで買うはずです。

だからあなたの店には待ってでも入りたんです。

売り手としては顧客より優位性がありますよね。

このような場合はこちらが優位性を保ったままにするのが基本です。

 

しかし予約の取りたいお客様にその日や時間に入れなかったとしても

何でもかんでもお客様に言うとおりにしてはいけません。

売れる商品をわざわざ自分達のやりにくいようにする必要はないってことです。

 

表面的にはお客様を持ち上げる必要がありますが、実際のところ優位性はあなたの店にあるということを忘れないようにしましょう

だって予約がとりたいお客様とすでに予約で埋まっているあなたの店ではあなたの店の優位性はあなたの店のほうが上なんですから。

上とか下とか考える必要はないですが、実際のところ、どうしてもあなたの店に来たいお客様は、あなたのコントロール下にあるのですから

お客様の言うことすべて聞いてはいけません。

何でも言うことを聞くのがサービスではないのですからね。

それは忘れないようにしましょう。

 

あくまで、あなたの仕事は来店されたお客様を満足させるのが仕事です。

予約の入れ違いで入れる入れないはタイミングの問題だけなのです。

だから申し訳ない態度はしても、過剰にサービスするのはよくないということです。

 

そのためには、やはりあなたの店が価値があるということが前提ですよ。

そしてお客様にフォローをすることを忘れずにしておけば大丈夫です。

 

この場合は対人関係が優れた人がやるのがベストです。

つまり押し引きができる駆け引き上手な人がやるべきでしょう。

 

団体客の場合

 

団体客の場合も同様でピースが合わないときがあります。

そんな時は時間をずらしてもらいます。

そして時間をずらしてもらった見返りとして時間売りをします。

または割引をします。

 

例)

  • 二時間のフリードリンクを三時間に伸ばす
  • 一人あたりの単価を500円下げる

 

なるべくなら割引は避けたいところですが

団体客は、売り上げの分母を上げる仕事ですから、何としてでも取りこぼさないようにしたいところ。

何かしらサービスをあらかじめ作っておきましょう。

時間をずらしてもらうということはおそらく前半か後半どちらかのはずです。

どっちが店にとって良いのかその都度考えていきましょう。

また割引は店の損失が少ないものを選ぶとかして、あなたの店に合ったやり方で考えていきましょう。

 

まとめ

 

いかがでしょうか?

今回は満席時の予約の取り方についてお話をしていきました。

満席時に断りを入れるのは一般的だと思いますが、何としてでも売り上げを取っていくにはこのような手段を取っていくしかないかと思います。

またキャンセルにも多少は対応できるようになるはずです。

(当日キャンセルには対応は難しいかもしれませんけど)

ここまでやると、きっと月間の売り上げの改善にもなることかと思います。

満席時の予約対応についてお話をしましたが、考えていけば色々出てきますよね。

あなたの店にあった予約の取り方を考えていこう。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

1977年3月広島生まれ。「カレー」と「うどん」が好きです。「カレーうどん」はもっと好きです。その昔、スリランカ人と働いて幅広い視野を持てるようになりました。興味のあることは突き詰めてとことんやる傾向にあります。料理人です。主にイタリア料理とフランス料理をしてました。FBとツイッターからの友達申請待ってます