商売の基本です。飲食店の顧客満足について

今回の記事は過去、私が料理長をしていた時の勉強会の資料です。

これは今から5年前（２０１２年５月頃）に系列店４店の社員を集めて

勉強会を行った時の内容です。

新入社員の育成と経験者に対する再認識と意識レベルの 向上を目的として行いました。

当時の私は社員教育に必死でした。

今もそうですけど、教育って大切だと思います。

今でこそブログを通じて色々なことを配信してますが、

実は5年前から教育という意識は私の中にありました。

このころから文章を書いていたんだなって思います。

学校や現場では教えてくれない事って色々あるんですよね。

当時は危機感をもって社員に伝えようと必死でした。

ではどんな内容だったか見てくださいね。

テーマはお客様満足についてです。

勉強会資料について。。。

勝手に会社の資料を公開していいの？って思われるかもしれませんが

この資料は私が作成したものですから、著作権は私にあるので問題ないです。

それにその当時の社員の多くは頭の中が「？？」な人たちばかりで、

勉強をする意味が分かっていない人たちばかりでしたから

大丈夫でしょう（笑）

その当時の内容のままをブログ向けにリライトしました。

はじめに～ 勉強会をする目的と理由～

新入社員の育成と経験者に対する再認識と意識レベルの向上を目的として…

今、自分達がしている仕事の確認

お客様満足

なぜテーマがお客様満足なのか～

数ある飲食店で勝ち残っていくための手段であり 商売の基本で、

そして各店舗のサービス、料理の レベルアップを目指してもらうため

お客様の満足について

目的……商売の基本　お客様にとってお店とは？

お客様の満足という考え方 が必要です。

お客様満足とは？＝ＣＳ活動の概要

お客様に満足して頂くことの大切さは今に始まったことではなく

昔から商売の基本と言われてることです。

では実際にどのようにすれば、お客様を満足させることが出来るのでしょうか？

顧客満足はすべてがお客様はその期待からはじまるという考えのもと、

お客様に満足して頂く為、何をどのように提供していくかを考え、

それを 達成するための仕組みを作り上げるものでなければなりません

私達、飲食人としては数ある飲食店からわざわざ選んで頂く店作りを

していかなければなりません

まず、お客様は当店に何を目的とし何を期待し来店されるか？という事です。

そのためにはお客様目線で物事をとらえ行動に移すという事です。

ＣＳに対する影響

お客様の満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか？

主に注意したい点が2つあります。
1）不満を持った時に苦情を言われるのは一部の人しかいない。多くの人は黙って次回から来店を停止
2）不満を抱いた人の非好意的口コミは満足した人の口コミよりも 影響が大きい

満足して頂いたお客様からは継続的利用が得られ（固定客）、口コミを 通じて

新規客も獲得出来ます。

逆にお客様に不満足をもたらすと次回の来店機会を失い更に強い 口コミの影響で

潜在的なお客様を失うことになります。

お客様に満足して頂けるには…

お客様が来店されてまず当たり前に求めていることは安心感です

安心感とは…

• 店内の清潔感（店内清掃、整理整頓）
• サービス、調理スタッフの身だしなみ
• サービスマナー（挨拶やお客様への声掛け）

安心安全な料理、料理提供

これは飲食店を運営していく上で必要不可欠なことで当たり前のことです

いくら料理が美味しくても店内が汚れていたり不衛生だと食欲がなくなってしまい

不信感に変わり、またサービススタッフの身だしなみ、サービスマナーの悪さが目立って

しまうとやはり店に対する不信感が募ります。

言い換えればお客様がお金を支払われるということは安心感を買っているという 事です。

安心感の先にあるもの…

お客様が来店されてまず安心感が第一という事は先程にも書いた通りなのですが、

その先にあるものとは、「お客様の立場に立った行動、対応」です

来店されるお客様全てが同じ時間、料理提供のタイミングではありません。

急いでいるお客様、ゆっくりと食事を楽しんでいるお客様、人それぞれです。

ですからサービススタッフ、調理スタッフもその時、

その瞬間で優先順位を 変えてお客様に合った対応をしていかなければなりません。

期待を上回る対応、感動や驚き

お客様は何かを期待して当店に来店されるわけですが、お客様自身が

望む 期待以上の対応をすれば何度でも来店して下さる（固定客）に変わります。

お客様はお金を使って安心を買いに来られるという事は先程にも書きましたが

次に、お客様の期待を上回る対応、感動、驚きを与えると満足につながります。

お客様というのは自分自身または友人、仲間などと出来るだけ楽しい時間を

過ごしたいという想いがあり来店されるはずです。

そして支払われる代金以上の商品価値を（料理、サービス、雰囲気、付加価値） 見出せば

より満足されると思います。

「ああ、この店良かったね」とか「この店なら安心して来れるね」

「サービススタッフの対応が良いね」「料理美味しかったね」という 声が聞ければ

しめたものです♪

次につなげる顧客管理

さてある程度お客様を満足できるサービス力、料理の提供、品質管理 が出来、

お客様が２回、３回と来店される機会が増えました。

その時どうすればより良い満足が提供出来、固定客として 確固たるものにしていけるでしょうか？

• お客様の情報を出来るだけ集める
• そのお客様を名前で呼んでみる
• そのお客様「特別だとおもわせる（他のお客様との差別化）

例）
dueでは毎週来店されるお客様がいらっしゃいます。

毎週違うパスタを食べられ毎週デザートの内容を変えて変化を楽しんで

おられます。これは極例ですがそれに近い特別感を出してあげると

より満足し、新規のお客様を紹介して下さります。

私の昔からのお客様なのですがこれは全てに当てはまるわけでは ありません。

全てのお客様にこの対応をするには不可能に近いものがありますが

これに対応する業界、業態もあります。

この例は個人プレーの結果であり店としてこれは当てはまりません

ただしこれに近い方法はあります。

飲食店というのはサービス、店の雰囲気、料理で価格が決められています

価格に見合う物を受ければお客様は納得して料金を支払われます。

ここまでは当たり前の事なのですが初めに書いた文章にあるように

「私達、飲食人は数ある店の中からわざわざ選んで頂く店作りをしていかなければなりません」

とあるように選んで頂くというのが大事なのです！！

それは店の個性であり、他店との差別化です。（言い方を変えれば売り）

売りとなりえる物

例）

• この店に行ったらこの料理が食べたいよね
• この店にはこんな感動的な演出があって嬉しかった
• こんなサービスが受けれて嬉しい
• この店の雰囲気っていいよね
• この店は安くて美味しいよね

これは例題ではありますが、こういった店の個性作り、差別化が お客様にとって

付加価値をもたらします。
その結果お客様から 「この店なら安心して人に紹介出来るね」となるわけです

↑

これは実際にdueでこのような声が聞かれました。一見さんでした

ここまでの話をまとめます

となるわけです。

まとめ

これはサービス業に関わるすべての重要な項目です。

この基本理念がなければサービス業として、飲食店として 成り立ちません。

今、自分達がしている仕事、またやろうとしている仕事は本当に

お客様にとって満足のいく仕事をしているか、自分本位になっていないか

今、一度再確認をしてみては？と思います。

お客様の為、お店の為、何より自分自身の為

今後レベルアップできるようになれたらと思います。

まとめのまとめ

このようにお客様の満足について勉強会をやっていました。

この基本原則と原理は昔から変わってません。

お客様満足という言葉が聞かれなくなって久しいですが、

今一度考えてみる必要はありますよね。

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