飲食店のホールとキッチンのコミュニケーションと連携について

 

こちらの記事は過去に私が料理長をしていた時、勉強会をしていた時の資料を

ブログ用にリライトしたものです。

今から5年前の資料です。（２０１２年６月頃）

今も昔もやることは変わりありません。

よかったら見てやって下さいね。

これを読むあなたにとって、なにかのヒントになれば幸いです。

テーマはホールとキッチンの連携についてです。

 

役割分担

 

まず飲食店に必要な役割分担について書きます。

店や業態によりオペレーションや役割分担はそれぞれ違うと思いますが、基本的な部分は同じです。

 

まず初めにホールとキッチンの連携がうまく機能してないと、どういった事が 起こるのか書き出してみました。

※この項目については店の雰囲気や業態、

店のキャパシティーによって 色々やり方があると思います。

自分の働いている職場に置き換えて考え てみましょう。

 

などが考えられます。

 

料理提供の非効率化につながる

 

ホールとキッチンの連携がうまくいってないと料理提供の非効率化に

つながるのはナゼでしょうか？ 考えられる原因をあげてみます。

1. 優先順位の付け方
2. 状況判断のミス
3. キッチンとのコミュニケーション不足
4. ホールが回っていない
5. キッチンが回っていない

などがあげられます。

 

①優先順位のつけ方

 

この時の優先順位のつけ方の考え方についてお話していきます。

優先順位をつけるということはその時、その瞬間で変化していくもの

ですが、お客様は食事をされに来店されているという事です。

その為にはなるべく早くお客様の元へ料理を出さなければなりません。

そうするにはどうすれば良いか。同じオーダーは同じタイミングで通したり

同じタイミングで調理してみたりと、ある程度効率化を図らなければなりません。

全体のバランスをみてどのようにしたら効率的な提供が出来るか

考えてみる必要があります。（効率化を図ると料理の安定供給につながる）

そうするにはやはり優先順位を付け、今一番にしなきゃいけないことの

状況を判断し、行動しなければなりません。

 

②状況判断のミス

 

特にランチタイムは一気にお客様が来店されます。

一瞬の判断ミスも許されない瞬間 でもあります。

例えば一気に１５名様が来店されてその５分後に１０名様来店されたとします。

ホールとキッチンスタッフは１５名様と１０名様と一気に料理を作り提供することが

難しい場合があります。

その時ホールのディシャップはキッチンに今どうゆう状況にあるか

確認し、別々で出すのか、それともまとめて出すのか把握しなければなりません。

それによってその後のホールのオペレーションが変わってきますしね。

またキッチンからも料理を先に１５名出すとか一気にまとめるとかそういった連携は

ホールに対しても必要なことですよね。

忙しい時ほどディシャップとキッチンの司令塔が店をまとめていかなくてはなりません。

この二つのポジションが判断ミスをしてしまうと

うまく店が回らないばかりかお客様に迷惑を

かけてしまいます。

（ホールとキッチンの声かけが大切です）

そうならない為にも司令塔は今店が、お客様のテーブルがどうなっているかを即座に

見極め各スタッフに指示を出さなければなりません。

 

③キッチンにうまく伝わっていない場合

 

忙しい時ほど何の料理をキッチンに通し、

何の料理を出せばいいか分からなくなるときがあります。

伝票上では料理は通ってるけどキッチンが把握してないときがある場合

そんな時こそよりディシャップの言ったことを

キッチン内で連呼してみましょう。

そうすることによりキッチンとディシャップの人がそれぞれの

料理を把握していることがわかり

料理をお客様の元へスムーズに出すことが出来ますし、

店としても一体感が生まれますよね。

またディシャップの人はキッチンが今何を作り何を出そうとしてるのか

お互いの情報を 共有することが出来ます。

 

④オーダーが取れていない、またはオーダーミスがあった場合

 

時にオーダーが取れていない、またはオーダーミスがあった場合お客様に料理を

届ける時間が遅れてしまいます。

その時今自分がしている仕事の優先順位を下げ、遅れているお客様の

料理を最優先に出す 連携が必要になってきます。

キッチンではその遅れているオーダーを全力で作り

早くお客様の元へ届けないといけません。

キッチン内でもその状況をみんなで乗り切る連携をとらなければ

お客様に迷惑がかかってしまいます。

こういった問題解決するにあたって大事なことは優先順位と

状況判断を即座に捕らえ行動しなければ なりません。

 

⑤ホールがまわっていない場合

 

料理提供のスピードの遅れについてホールがうまく機能してない、

まわっていない場合があります。

キッチンスタッフはその時ホールの状況を見て料理を運ぶのを手伝ったり、

料理を作るタイミングを 遅らせてみたりします。

というのはお客様にはなるべく出来たての良い状態で料理をだしたいものです。

キッチンスタッフはなるべくなら料理を同じテーブルの物は同じタイミングで

合わせて出せば ホールへの負担も少しは減らせるはずです。

ホールの司令塔はホールがまわってない状況をどのように改善できるか考え、

なるべく早くスムーズな 料理提供が出来るように修正していくことが求められます。

また何故そうなったかという原因を追究し今後につなげる仕事をしていきます。

 

⑥キッチンがまわっていない場合

 

お客様は飲食されに来店されるわけですから

料理が出てこなくては元も子もありません。

ディシャップはその時うまくキッチンとお客様の時間を

うまくコントロールする必要があるのです。

具体的にどのようにすればよいのでしょうか？

ディシャップはホールスタッフの情報によりどこのテーブルが遅れてるとか

それぞれのテーブルの 進捗状況を理解しています。

その時どこのテーブルが遅れてどのテーブルが余裕があるかを判断し

この料理が最優先だと思ったときは素早くキッチンに伝えます。

ただこれだけではひとつのテーブルを解決したことになるだけで

全体を考えるとあまりよくありません。

なぜならキッチンスタッフは忙しいとき頭がこんがらがり

次は何をすればいいかわからなくなる時があります。

この時ディシャップは最優先の料理をキッチンに伝えた後、

次になにをすればいいかという指示を出します。

今通っているオーダーを読みあげキッチンとディシャップで同じ情報を共有し、

どのような順番で料理をだしてもらうかの確認作業をしなければなりません。

 

 

とかのやり取りが必要になってきます。

 

１のまとめ

 

この①～⑥の項目がうまくいってないと料理提供のスピードの遅さと

料理品質の低下につながりお客様に 悪い印象を与えます。

スタッフに余裕が無いのに良い仕事ができるでしょうか？

こうなったときはホール、キッチンの司令塔が早く状況を判断し

問題解決に努めることです。

 

2.お客様への配慮

 

ホールとキッチンの連携でそれぞれのポジションがお客様への気配り、

目配り、心遣いができるということは とても大切なことです。

お客様のテーブルの状況、お客様の目線をホールスタッフ、

キッチンスタッフは常に気を 使わなければなりません。

またホールとキッチンは今、お客様が何を求めて来店されているのかということを

意識しスタッフ同士のコミュニケーションを取りながら

お客様を満足に導いていかなければなりません。

しかしお客様への配慮が欠けているとどうでしょう。このようなことが考えられます。

1. 料理提供の優先順位に狂いが生じる
2. オーダーミスや料理提供に遅れがでる
3. バッシングやシルバー類の交換や他のサービスが疎かになる

 

などが考えられます。

 

①料理提供の優先順位に狂いが生じる

 

お客様への配慮が欠けていると料理提供に狂いがでるのは何故でしょう？

考えられることはホールスタッフはお客様のテーブルが見えていない、

キッチンスタッフはただ 言われるがまま料理を作っている。

この時お客様に喜んで頂きたい、そういった意識がありテーブル状況を

ホールとキッチンが共有して料理提供していけばまるで成果は違ってくると思います。

忙しい時ほど各テーブルを見る人数は限られてきます。

ですからそのときほどホールスタッフ同士 うまく連携をとりディシャップに

各テーブル状況を伝えディシャップはキッチンに伝えます。

スタッフ同士のチームワークが大切になってきます。

これが出来ていないとあるテーブルにはこの料理がででないとか、

この料理は出てるけど次の料理が 出ていない！とかまたは、料理を出す

順番がぐちゃぐちゃになっていたりとか、起こるかもしれません。

そうならない為にもホールスタッフは常にお客様に気遣いをしテーブルに対して

目配りをしていかなければなりません

 

②オーダーミスや料理提供に遅れがでる

 

例えばオーダーをとるときお客様に「アレルギーや苦手な食材」を伺いました。

しかしお客様への配慮に欠けていると、

お客様が言われてた食材をうっかり忘れてしまうかもしれません。

またはお客様の頼んでいたものがまだテーブルにでていないとか。

そうなったらキッチンはもう一度料理を作り直し、

または優先順位を変えてその料理を作らないといけません。

そうなってしまったら全体のテーブルに遅れが出る可能性だってありますよね？

要はその人の仕事に対する心構えかもしれませんがせっかくお客様が

わざわざ自分の働いているお店に 来店されているわけですから、

自分がお客様だったらどうなんだろう？

と自分に置き換えて考えてみるのも いいかもしれません。

 

③バッシングやシルバー類の交換や他のサービスが疎かになる

 

お客様のテーブル状況を疎かにしてしまうと、

次の料理がスムーズに提供できない場合があります。

というのは次の料理を出すための準備が出来ていない。

（バッシングやシルバー類の交換など）

それではスムーズな料理提供が出来ないばかりか他のお客様への配慮もできないのです。

この時キッチンスタッフはテーブルを見れる余裕があれば

料理を作るタイミングを遅らせてみたり ホールへの、お客様への気遣いとして

バッシングなど手伝ってあげると良いと思います。

結果お客様に対してスムーズな提供と安定供給につながると思います。

 

３.店が回らない

 

１～２の項目をまとめると、小さな仕事や出来事の積み重ねで

店全体がまわらなくなってしまう 危険があります。

ですからディシャップやキッチンの司令塔はその日の営業バランスを考え

店全体で物事を考えていかなければなりません。

例）Aテーブルの料理提供は早いがBテーブルの料理提供が遅くなっています。

この時AテーブルのスピードとBテーブルのスピードの速さの間をとっていけば

テーブル全体の 流れも店全体の流れもトータルで平均的な流れになるのです。

時には料理を中断しホールを手伝ったり、ホールがキッチンまで入り皿を拭いたりして

ホールとキッチンの関係はもちつもたれつの関係でないといけません。

そうやって店長や料理長、指令塔はどうやってうまく連携を取っていくことを

考えていくことが 大切になってきます。

 

4.サービス、接客、料理品質の低下

 

１.料理提供の非効率化
２.お客様への配慮
３.店が回らない

上記の事柄をふまえてお話すると、結果的にサービス、接客、料理品質の低下につながります。

そうならない為にもホールスタッフ、キッチンスタッフはお客様の為の連携を

とりどのようにすれば よりよく、気持ちよく、

お客様に対して仕事が出来るか考え行動しなければなりません。

 

５．お客様に迷惑をかける

 

店としてお客様に迷惑をかけるということはとてもマイナスなことです。

ホールとキッチンの連携というのはどの店どの業態どの瞬間でも起こります。

今日一日をの営業をシミュレーションし今日はどういった流れで営業していくかを考え、

より良い 連携を生み出し、より高いお客様への満足の追及をしていければいいと思っています。

 

まとめ

 

これまで書いてきたことをまとめるとホールとキッチンの連携で大切なことは

コミュニケーションです。

そのコミュニケーションの中で仕事の優先順位や状況判断、

全体のバランスを考えお客様にとって より良い連携術を生み出すような物の考え方が大切です。