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こんにちは！
イウラ（@allezcchi）です。
飲食店ではサービスの内容によってその店の良し悪しが決まってくる場合もあります。
飲食店で求められるサービスとはお客様の満足の追及においてほかありません。
この記事では接客のプロを目指していくために求められるサービスを行えるように書いた記事です。
参考になればうれしく思います。
お客様は何を求めているのか
お客様の約7割はお店に入ってからいてから買うものを決めているという調査結果があります。
もちろん業種によっては一概に言えませんが絶対にコレを買おう、こんなものを食べようと
具体的に決めて行動している人は少ないということです。
たとえば野菜がほしくてスーパーに入ったものの、違うものを買ってしまうなんてよくあります。
野菜を買おうとする漠然とした気持ちがあってもこのように購入するものは違ってきます。
つまり店に入ってから買うものを決めているということは店頭で商品を見て決めているということなんです。
これは飲食店でも同じですよね。
なので漠然とした欲求があってお客様は悩んでいるともいえます。
その悩みを解決できる工夫をしましょう。そのためにはもとにかく自分の店に立ち寄るような店つくりが必要です。
そのためには「あの店に行ってみよう」とお客様に思わせるのが飲食店としてはじめの一歩ではないのでしょうか。
何をポイントに店を選んでいるのか、どんな商品どんなメニュー、どんなイメージを提供すれば
お客様のニーズに応えることができるようになるのか。
これらのお客様の心理を知るためには情報収集が大切です。
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繁盛している店は、お客様の心理をさまざまなデータから分析しているのでこのような情報を日々の接客の中から知ることができます。
また顧客管理リストを有効に使うのもいいと思います。
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その中から企画を考えてお客様がスタッフの対応にどういった反応を見せるのか、どんな心の動きで商品やメニューを選んでいるのか
データを集めて分析していけばその中からヒントは生まれてきます。
これら貴重な情報はじっくりお客様を観察することで情報が得られるようになってくるので実践してみてください。
僕も料理長のときにランチでパスタを4種類提供していました。
毎週変わる週代わりメニューです。
1年間の集計を取ったことがあります。
その中から傾向が読み取れるようになったのでお客様のニーズにあわせたメニューつくりができるようになりました。
ランチが終わったときに集計を毎日行えばデータをためることができますから。
まずはそこからやってみるといいと思います。
やるのとやっていないでは将来的に大きく差がついてしまいます。
データ収集。大切です。
話が少し脱線してしまいましたね笑
次いきましょう。
適切なサービスの提供
さまざまなデータから得た情報とお客様の観察によりお客様への的確なサービスという形で反映させていかなくてはなりません。
こうしてサービスをしていくことでお客様の求めている商品やサービスが生まれてくるのです。
これができるようになると
- 購買力を高めることができる
- リピーター戦略につながる
- 口コミで新規の顧客をつかむことができるようになる
またサービスと一口にいってもいろいろなものが考えられますよね。
お客様はほかにサービスがあるんじゃないかと期待する気持ちを常に持っているものです。
なので商品についてくるサービスを提供することでリピーターにつながるし購買力を高めることもできますし口コミが広がっていくことで
新規顧客の開拓につながってくるんです。
そのためにはやはり顧客管理からすべてにつなげていかないといけないんですよね。
顧客リストは活かしましょう。
サービス業特有、サービスの基本
接客マナーやサービスは形にはなりませんが気持ちのよいサービスを行うと
- お客様対スタッフ
- お客様対店
との間に関係が作られます。
しかしお客様にとって満足するポイントは違ってくるので顧客リストを開き情報を加えていきましょう。
情報鮮度を大切ですよ。
そしてお客様にとっては誰が店の責任者で誰が一スタッフなのか区別ができるわけでもなく意識もしていません。
「店の人」という認識だけがされます。
なので接客に向かう人すべてがお客様にとって同じサービスを提供できるようにしていかなくてはいけないのです。
「俺料理専門だからダメ」とかではいけないんです。
特に料理長になるとお客様の前で話すことがたくさんあるので、料理長じゃない人は訓練をしておくといいですよ。
接客マナーで大切なポイント
お客様に接すると時に大切なポイントは主に4つあります。
- 服装や髪型などの外見
- 接客するときの態度
- 接客するときの話し方
- 接客するときに話す内容
このポイントをしっかりと身につけたスタッフは店にとって最も強い味方になってきます。
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接客のプロを目指すために必要なこと
ここで接客のプロを目指していくために必要なことを書いてみました。
- 接客のプロは業界知識、商品知識が豊富⇒商品提供力があるプロ
- 接客のプロは販売知識、販促戦略を知っている⇒売り上げを上げるプロ
- 接客のプロはお客様の対応を十分に知っている⇒対応のプロ
コレは飲食店だけではなく一般企業でも同じことが言えます。
接客のプロを目指すにはひとつだけでは足りません。
ビジネスの基本は
作り⇒伝え⇒売るです。
接客のプロは作った後の商品知識、販売方法を知っています。
そしてそれに対応する技術を持ち合わせているんです。
飲食店だから当てはまらないということにはなりません。
まとめ
今回は接客のプロを目指していくために必要なことを書いていきました。
接客にプロは何も目の前にいるお客様をサービスするだけではないのです。
そこにはいろいろな情報収集からはじまり、お客様を観察して、求められるサービスを行っていくのです。
これが接客のプロとしてすべて求められることだと思います。
特に店長をやっている人はコレをしっかりと身につければどんな仕事でもきっとうまくいくと思います。
『リサーチ⇒観察⇒ニーズに応えるサービス提供⇒顧客管理⇒口コミ戦略』
といった感じで戦略を組み立ててやっていけたらいいと思います。
参考になればうれしく思います＾＾
今回はこの辺で！
では
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