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こんにちは！
イウラ（@allezcchi）です。
飲食店は数多くのお客さんがやってきます。
はい。
誰がどのお客さんをサービスしたのか、どんなお客さんが何を食べたのか、いつ来店したのかなど、顧客情報を管理することで
よりよい顧客との関係を結ぶことができます。
ということで、この記事では飲食店の顧客管理の方法と顧客管理からどんなことができるのか書いていこうかと思います。
目次
顧客管理の目的
顧客管理といってもその目的を知らなくては意味がありません。
顧客管理の目的とは主に3つの理由があります。
- どんなお客さんか記憶するため
- 次の来店のときに思い出すため
- そのお客さんにベストなサービスを提供するため
これに尽きると思います。
大手ではこの顧客管理に大変力を入れています。
これまでの小さな飲食店の専売特許であった「身近さ」「親切」「情報」などといったものは
オンラインのクーポンやLINE＠、またその他の会員サービスと連携することで多くの顧客に情報発信できてしまいます。
これをうまく利用しているので大手はさらに顧客との接点を作ることができるのでさらに成長するという仕組みが出来上がるわけです。
itなどを利用することで人件費も抑えることができますし、MA※も行えるようになることからますます大手が大きくなっていくのです。
その中で小さな飲食店ができる顧客管理の方法はどんなものがあるでしょうか？
それも含めて書いていきます。
※MA
マーケティングオートメーションの略でマーケティングを自動化させるツールとして注目されています。
メールからそれぞれの属性にアプローチができるやり方ですが、今ではさまざまな企業が採用しています。
小さな飲食店では導入しているのはほとんど見かけません。
まずはここから！顧客情報を集める方法から
飲食店はどちらかというと簡単に顧客情報を知ることができる業種です。
それは電話予約から知ることもできますし、サービス中の会話の中から知ることもできます。
それを顧客管理ノートなどにつけていきます。
詳しいことは以下の記事に書いてあるので参考にされてみてくださいね。
顧客情報には何を書けばいい？
顧客情報は名簿といってもいいくらいの情報を書き込んでいきます。
- 性別
- 年齢
- 雰囲気
- 好き嫌い
- お誕生日
- お客様の印象
- 来店された日付
- 召し上がったコース
- 会話の中で生まれた印象に残った言葉
こんな具合に書いていきます
次に来られた時に前回の印象を思い出すためにとっても役に立ちますよ
顧客管理の方法
顧客管理とは一言で言えば情報管理のことです。
お客様には十人十色という言葉があるようにそれぞれ同じサービスを提供するだけでは十分な満足を与えることはできません。
すべてのお客様に気持ちのよい思い出を残してもらうにはまた足を運んでもらえるような工夫が必要です。
そのためには一人一人の情報が必要です。
その情報を管理するのが顧客管理なのです。
顧客名簿を作ったからといって顧客管理ができているとはいえないのです。
一人一人合うサービスを提供するための管理であり情報なのです。
それを生かしていかないと本当に意味で顧客管理をしているとは言えません。
ここで大手に勝てる部分といえばきめ細かい配慮のあるサービスではないでしょうか？
顧客管理リストにはお客さんの情報を書いていきますが、単に住所、氏名、年齢といった基本情報だけではなく
家族構成や趣味や趣向、話し方や、来店頻度まで気がついた情報は必ず書き留めておきたいものです。
MAで行えないものはあるのでそこは小さな飲食店の強みであるアナログ的なやり方で詳しい顧客情報を記入しておくのです。
しかし注意しなくてはならないことがあります。
はじめに気合を入れすぎて顧客管理をしてしまった後に情報の追加をしないということです。
古い情報のまま顧客管理をやっていてはその鮮度は失われるばかりです。
仮に古い情報のままサービスを提供してしまうとお客様の思っていることとは別に気遣いをしてしまうことになり、かえって迷惑になるとも限りません。
そうなってしまったら来店機会の損失につながり売り上げに影響してしまいます。
そんなことがないように最低でも3ヶ月に一回は顧客管理する帳簿は見直しをしていきたいところです。
またサービスをする人は決めたほうがいいかもしれません。
「このお客さんはこの人担当！」みたいな感じで。
時と場合によりけりですけどね。
また管理方法としては一人の人間に任せるのではなく接客した人が情報を持ち寄りみんなで顧客管理のデータベースを作り管理していきたいものです。
次に来るお客様の予約の際にはみんなが共有できるノートに見てサービス向上につなげていきたいですよね。
顧客管理からできること
顧客管理からできることはたくさんあります。
それを生かすのも殺すのも店しだいであり、企画しだいなんですが、
顧客管理の活用方法
顧客管理の活用方法としては集めたデータから活用することができます。
- よりきめ細かいサービスをするため
- ダイレクトメールやセールの案内
- イベントの案内
- お便り
- 各顧客の売り上げから顧客の購買意欲を知ることができる
- 店全体から売れたメニューの動きや売り上げの推移に役立てることができる
- 接客の際に情報として役立てることができる
こんな感じで集めた顧客情報からいろいろなアプローチを仕掛けることができるようになるんです。
集めた顧客情報を生かすのはまさに店しだいですけどね。
さらに詳しく見てみると
顧客分析から売り上げ推移を調べることができる
顧客情報から売り上げの推移を調べることができます。
顧客管理リストの記入してもらったお客さんがどれだけ店に貢献したか調べることができます
そのためにはグループ分けにするといいでしょう。
顧客のグルーピング（属性わけ）をすることができる
顧客管理からグループ分けする方法は簡単です。
最も売り上げに貢献した顧客をAとします。
次に貢献した人をＢに設定します。
その次はＣといった具合に設定しましょう。
- A⇒貢献度◎
- Ｂ⇒貢献度○
- Ｃ⇒貢献度△
次に来店頻度で見てみましょう。
来店頻度が高い人がAに設定します。
次はＢ、その次はＣといった具合です。
- A⇒来店頻度◎
- Ｂ⇒来店頻度○
- Ｃ⇒来店頻度△
この方法はABC分析といわれる方法ですが、このようにしていくことで最も売り上げに貢献している人がAAです。
次がAB、次がＢAといった感じでグループ分けすることができます。
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それぞれの属性からセールスを仕掛けることができる
このようにグループわけができた顧客管理を行えるようになると
それぞれにあったセールスを仕掛けることができるようになります。
AAの人は最も店に貢献してくれているのでさらによいサービスを提供するとことが求められますが店との関係を深いものとしてくれます。
ＢAの人はさらに店の魅力を伝える努力をすればもっとも売り上げに貢献してくれるAAのお客さんに代わってくれるでしょう。
ACのお客さんには季節の変わり目にセールスを行うなどして頻繁に来店してもらえるような施策をとることができます。
こんな感じでグループ分けにしていくと誰にどういったアプローチをすればいいのかわかってくるので顧客管理の方法としては理にかなっていると思います。
データベースはパソコンで作れますからぜひ実践してみてくださいね。
どうしても時間がないという方やパソコンは苦手だという方に顧客管理ツールを紹介します
飲食店で使える顧客管理アプリ
飲食店を経営していくには、来店されたことのあるお客さんをいかにリピーターにつなげていくかが重要です
そのためには、顧客情報をからさまざまなサービスを企画し、顧客満足度を上げることが必要になってきます。
そんな時、便利な顧客管理アプリは、店の頼もしい味方となってくれるはずです。
顧客管理って本当に大切ですからね。
KALEIDO CRM
『KALEIDO CRM』は、飲食店専門の顧客管理システムです。
名前、電話番号、Emailなどの基本情報だけでなく、誕生日、記念日、アレルギー、お気に入り商品、スタッフのメモに至るまで細かな情報が登録可能です。
また、店舗独自のタグ登録を行うこともできます。クラウドサービスだからいつでも・どこでも登録や閲覧が可能です。
Table Solution
顧客管理は当然ですが、Table Solutionの特徴はなんと言っても無断キャンセル防止機能です。
これまで予約したお客様のために用意していた席が無断キャンセルによって店の損失をこうむっていたことが解消されるシステムを導入しています。
月額は30席以下だと12000円です。個人飲食店では少し高いと思うかも知れませんが、顧客管理に加えキャンセル防止ということを考えてみると
有り余るサービスだと思います。
ユビレジ
ユビレジはiPadのみでの利用になりますが、POSレジシステムです。
POSレジシステムで顧客の属性分析や購入履歴、性別や年齢などの属性の把握して顧客情報を分析、管理できます。主にカフェなどの飲食店で多く利用されている有名な顧客管理アプリです。
まとめ
今回は顧客管理について書いていきました。
顧客管理ができている店とそうでない店。
活用できている店とそうでない店の違いは明らかです。
飲食店でもっとも大切なものは顧客情報です。
（飲食店に限らずですが）
どんなお店でも会社にも当てはまる経営にとって1番大事な資産が顧客情報なのです。
決してお金ではありませんし、土地や店舗でも調理道具ではないのです。それは、“顧客リスト”です。
顧客リストを重要視しているお店はせっせとSNSで情報発信や大々的に広告を打たなくても、経営が順調に成り立っていくのです。
新規顧客の獲得ばかりしなくても、顧客リストをうまく使うことで集客が上手くいっているのです。
ということで今一度顧客管理について考えてみるといいかもしれません。
今回はこんな感じです＾＾
では
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