飲食店の悩み!「当日予約のキャンセル」を防ぐために考えた事

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今回は当日予約のキャンセルに対応する記事を書きます。

飲食店にとって予約で席が埋まっていくのは嬉しいものです。

しかし、同時に頭を悩ませるのが、「予約のドタキャン」や、

予約をしたのに来店しないお客様の問題です。

「あ~あ!またか!」

とか

「飲食店をなめてるのか!?」

ともその時は思ってしまいます。

そんな経験。。

私もあります。

しかし考えてみてください。

当日予約のキャンセルを容易にしてるこの業界の実態を。

今のところ誰もが悩む「当日予約のキャンセル」ですが

飲食店はその辺の対策はちゃんとしてるのかと!!

対策してから言ったほうがいいんじゃない!

私はそう思います。

私は当日予約のキャンセルが出来てしまうシステムに問題があると考えます。

逆に言えば当日予約をキャンセルされるほうも悪い!

そう考えます。

 

予約キャンセルをする奴はする

 

私はバイクに乗っています。

過去にバイクのカギを二重にしててバイクを窃盗されかけたことがあります。

その時先輩に言われたことがあります。

「そこまでしてバイクを盗まれたら相手を褒めるしかない」

確かにそう思います。

こっちがしっかり準備しててもしバイクを盗まれたとしたら諦めがつく。

予約に対しても同じようなことが言えます。

シッカリこっちが準備しててもキャンセルする人はするんですね。

キャンセルするのが簡単だから。

簡単だからキャンセルしやすい

キャンセルしやすいシステムになってるから

何も考えずキャンセルする人がいるのも確かだと思います。

こんなことを言ってる人もいます

飲み屋の予約を無断キャンセル。代金は支払わなければならない?

先日、コンパを予定してお店を予約したのですが女の子が急な用事で来れなくなったので連絡無しにお店に行きませんでした。
その数日後、お店から電話があり料理代、飲み放題の代金を請求されました。
私は全額支払うべきでしょうか?

出典https://legalus.jp/consumer/restaurant/qa-1427

 

飲食店をやっていて平気でこんなこと言う人がいるのも事実です。

これは飲食店にとって悪質ですよね。

全てがそういうお客様ではないが、それを肌で感じてるにもかかわらず飲食店は

「マジか~!!勘弁!!」というんですね。

 

このようにキャンセルに対応していない飲食店のシステムに問題があると感じます

もちろん当日予約をキャンセルする、ドタキャンする人のほうに非があるのは当然ですが

今後も当日予約のキャンセルはゼロになる可能性はありますか?

それは誰にも分りませんが、無きにしも非ずですよね。

 

だとしたら飲食店がそのような事がないような対応をとっていくしか方法はありません。

「予約キャンセル防止」

といっても何も対応策を練っていない店舗もある事かと思います。

特に大人数での予約やコース料理の予約が直前でキャンセルになってしまうと、

店側の痛手はより大きくなってしまう。

 

客の都合による問題とはいえ、しっかりと予防策を練っておきたい部分ですよね。

そこで今回は当日予約のキャンセルに対応する方法をお伝えし、

円滑な営業ができるようにしていくのが今回のテーマです。

 

色々なキャンセル事情

 

飲食店において当日予約のキャンセルはとても痛手になるのはご存知かと思います。

当日の予約キャンセルは、食材のロスや新規顧客の来店機会の損失など、

飲食店にとって大きな痛手となる。

なかでもクリスマスや年末など予約客が殺到する繁忙期は特にそうですよね。

 

また他の予約客を断ることにも繋がり、店の売り上げに直結する問題です

出来ればスムーズに予約が回せるようにしておきたいところ。

ですが予約キャンセルといってもこんなお客様もいるかもしれません

「事前にキャンセルの連絡をしたと」話す客。。。

これはトラブルに発展する危険があります。

こういったトラブルを無くすためにも、事前に予約キャンセルを防ぐ対策を打っておく

必要があります。

またこんな場合もあるでしょう。

 

予約日の勘違い

ある居酒屋に15名予約しました。
ところが私が予約した日の1週間前の同じ曜日に
「今日予約が入ってるけど誰も来ない」との電話がかかってきました。
店が1週間間違えていたのです。
私は出かけていたので母親が対処しましたが
私のミスかと思いとても焦って「とにかく本人から連絡させます」
と言ってくれてたそうです。
しかし、コンサートに行っていた私になかなか連絡をとることができず、
その間何度も電話がかかってきたそうです。
飲み放題を予約したのでその15名分45000円を
賠償してくれとも言われたそうです。

 

この場合、お客様の目線はそうかもしれませんが、店にとっては痛手です。

店の気持ちはわかります。

この場合は店に非があるのかお客様の勘違いで予約の日が違っていたのかはわかりませんが

店の損失を生むのは確かです。

そんな事がないように対応を考えなくてはいけません

いつも予約キャンセルで泣き寝入りするのは飲食店ですから、そこはちゃんと店側として

対策は練っておくべきだと思います。

そこで対応策を考えてみました

 

対応策

 

飲食店は基本的に受け身な営業スタイルですが当日予約のキャンセルに

対応する方法はいくつかあります。

  • 電話対応
  • キャンセルポリシー
  • キャンセル規約を作っておく
  • 予約の事前確認
  • 顧客管理
  • キャンセルが出た時の対応

 

電話対応

 

連絡先を確実に聞く

最も多い予約のパターンは、グルメサイトで検索し、お店に直接電話を

かけてくるものがほとんどだと思います

電話を受けるとき、確実にお客様の情報を聞き出せるように予約帳を整備しておきましょう。

 

飲食店の電話対応の仕方を参考にしてみてください。

 

また怖いのが団体客のキャンセルですね。

忘年会などの宴会予約では、予約者の名前・電話番号を聞くのと同時に、

社名や会社の電話番号も聞いておくと安心です

また電話対応時にこんなことを言ってみるのも一つの手ですよ。

 

団体の客様は場合によっては席の位置とか店のレイアウトを気にする人もいるので

事前に店の来店を促すという手もあります。

 

その場合はこう言うといいでしょう

「幹事様でらっしゃいますか?お客様の場合は団体ですので一度店を見ておく事をお勧めします。

何故ならお客様の求めるサービスに店側としても対応しやすくなるからです」

 

その際、名刺など頂戴しておくと当日のキャンセルはしずらくなる。

というかできなくなる!!

 

予約日の再確認

 

予約日が違ってたらお互いの損失をこうむりますから、

電話を受ける人は確実に確認はとっておきたいところですよね

 

キャンセルポリシーを提示

 

当日予約のキャンセルや当日のドタキャンを防ぐ場合、

店側としてキャンセルポリシーなどあるといいですよね。

電話で予約するのがほとんどですがどの様にキャンセルポリシーを伝えていくのか?

  • ウェブサイトにキャンセルポリシーを記載する
  • 電話予約を受けた際、しっかり伝える

 

特に電話予約の際はキャンセルポリシーを必ずご説明

「当日キャンセルの場合は、キャンセル料が発生します」

「キャンセルおよび予約内容の変更は、前日までにご連絡ください」

「キャンセルする場合は3日前までにご連絡ください」

などのルールをしっかりと伝えておこう。

 

ウェブサイトがない場合はこちらで簡単に作れます

 

またお店のWebサイトで予約を受け付けている場合は、

サイト上にキャンセルポリシーを明記しておく。

などのアナウンスを徹底しておきたいところです

 

このように予約時にきちんと説明ができたら予約キャンセル防止に一役買ってくれます。

 

キャンセル規約を作っておくこと

 

もしもキャンセルが出た場合はどのような料金を請求するのか?

それも考えなくてはいけませんから、事前にキャンセル規約も作っておくといいでしょう。

また請求の仕方も考えなくてはいけません。

 

予約を事前確認する

 

予約をした日と来店日に間がある場合は、予約の事前確認を行おう。

前日~3日前に電話連絡するか、SMS送信機能を活用して確認メールを送ることも考えられます。

そこで全部の予約を確認する必要があるのか?

そんな事してしまうと余計仕事が増えてしまうので、それはナンセンスです。

ではどんな人達に事前確認を行えばいいのか?

 

当日キャンセルをされたら痛手を被るであろう団体客や、

予約時に不安を感じたお客様に絞って確認をしておきましょう。

またこんなシステムのあるので紹介します。

 

飲食店向けWEB予約管理システム予約台帳)ebica

リザーブキーパー – 電話連動できる予約台帳システム –

誰でも使える飲食店向け予約台帳 – トレタの予約台帳サービス

 

こういった予約管理システムもあるので考えてみてはいかがでしょうか?

 

4、顧客情報を集めて管理する

 

予約をしてくれたお客様の情報は、名前と電話番号だけでも

データとして保存しておきたいですよね。

パソコンが苦手な人もいるだろうからスマホでその情報を撮影し、デジタル化して

保存できるアプリを使うのもいいかもしれません。

 

また、自店のWebサイトやSNSを運用している場合は、予約時に「メルマガ会員登録」や

「SNSのフォロー」を促すとか。

ショップカードに店のウェブサイトやSNSのQRコードを用意しておくとか。

また、ドリンクサービスなどの当日特典を用意しておけば、

面倒な会員登録にも魅力を感じてもらえるかもしれません。

 

当日特典は予約キャンセルを防ぐ一助になるだろうし、

またこうして得た顧客情報はリピーター作りにもひと役買ってくれると思うんですね。

キャンセル防止をするにはこういったお客データを集めるのも一つの手ですね。

 

 

5、当日キャンセルが出た時の対応

 

万が一、当日キャンセルが出た場合に備えた対応も必要です

大幅な時間が過ぎ怪しいなと感じたら予約自体をすぐにキャンセルし、

他の客が入店できるようにする。

 

キャンセルによるロスを少しでも減らそうと工夫をする必要もあります。

「30分以上遅れる場合、連絡無ければ自動キャンセルをさせていただきます。」

または「1時間以上遅れるようなことがあれば、別途手数料をいただく可能性があります」

このようにキャンセルポリシーに載せてもいいかもしれません。

 

このキャンセルポリシーを作成するときは、

お客様に説明できる理由をちゃんと作っておくことも大切です。

このように、来ないお客をずっと待っているのではなく、

すぐに他の客を入れることで店の発生しうる損失を最小限に抑えることができます。

 

予約キャンセルの対策には、キャンセルそのものが起きない防止策を考える必要もあり

キャンセルが起こった場合の対応、両方を考えていく必要があります。

キャンセルそのものが起きない防止策は上記に上げた

  • 電話対応
  • キャンセルポリシー
  • キャンセル規約を作っておく
  • 予約の事前確認
  • 顧客管理

です。

 

しっかりと防止策を店で考えておきたいですよね。

では起きてしまった場合、当日キャンセルが発生した場合は、

FacebookやTwitterなどのSNSで空席案内を出すとか何かしら

損失を補っていく方法も考えないといけません

これには出すタイミングがあります。

例えば1時間前にキャンセルが出た場合と

営業前にキャンセルが出た場合ではタイミングが違ってきます。

 

また対応の内容の変わってくると思います。

それぞれの店に合った対応を考えましょう。

 

まとめ

 

飲食店経営者の多くが苦慮している予約キャンセル問題。

連絡先の確認や事前の予約確認といったアプローチが大切です。

またそれを防止していく為に必要なシステムを作っていかない

とこのような問題は解決できません。

 

大変だとは思いますが、後悔しないためにも、嫌な思いをしないためにも

やっていくべき項目と感じます。

最近では、SNSを使った空席案内や予約台帳システムを使った予約キャンセル防止策など

IT面での対応策も増えつつあるので面倒な人はこれを活用してみるのも一つの手段です。

これらの対応を参考に、ITとアナログの両面から対策を取って行けばいいと思います。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

1977年3月広島生まれ。「カレー」と「うどん」が好きです。「カレーうどん」はもっと好きです。その昔、スリランカ人と働いて幅広い視野を持てるようになりました。興味のあることは突き詰めてとことんやる傾向にあります。料理人です。主にイタリア料理とフランス料理をしてました。FBとツイッターからの友達申請待ってます