飲食店の接客でやってはいけない１５のこと

どうも！

こんにちは＾＾

イウラ（@allezcchi）です。

今日は飲食店の接客でやってはいけないことを書いていきます。

無意識にやってしまっていることもあるかともいますが、見ているお客さんは見ているので

これをチェックして良い接客ができるように心がけていきましょう。

 

その１．お客様に対して無関心にならない

 

これからの時代はAIが人の仕事を奪っていくといわれますが、飲食店の接客では『人対人』で成り立っているものです。

そんな中、接客中にお客様に対して無関心だとお客様から得ることができる情報を見過ごしてしまいます。

人は耳と目と口で情報を得ることができる生き物です。

この３つを使うことでお客様から情報を取り出すことができるようになります。

そして耳と耳の間（頭）で考えて行動できるようにならないとお客様に対して無関心なままで終わってしまうのです。

無関心では情報を得ることができません。

『無関心＝知ろうとしない』につながっていきます。

それでは飲食店の接客として何のためにやっているのかわからないですよね。

飲食店の楽しさのひとつに接客の楽しさというものがあります。

人と人との会話から生まれるつながりというものができます。

お客様と会話をすることでお客様の趣味や食べる料理の趣向もわかってきますし、お互いの理解も深まっていくことから関心も高まっていきますよ

このように会話の中から生まれてくるお互いの理解の中から自ら楽しむことで接客はどんどん楽しくなっていくものです。

しかし、AIは基本的にQ&Aです。

つまり質問に答えてくれる便利な道具です。

ですが人には質問に答えることのできる能力もありますし、さらに関連する情報も伝えることができる生き物です。

AIにできることと人間しかできないことってあるので接客においては来店されたお客様に対して無関心ではいけないのです。

何かしらお客様から情報を引き出すには『耳と目と口』を使っていきたいものです。

そしてお客様の求めるサービスを提供できるようにしていきましょう。

無関心だとそれだけで接客が終わってしまいますから。

接客の楽しさを知るためには無関心からでは生まれてきません。

 

その２．お客様を無視しない

 

あなたがもしお客様として飲食店に来店し、もしも働くスタッフに無視されたらどうでしょうか？

そんなことはありえないと思いますが、仮にお客様の呼ぶ声が小さかったら聞こえません。

聞こえないから、お客様は無視されたと勘違いしていやな気持ちになってしまいます。

そんなことがないように常に目配りをしてお客様の対応ができるようにしていきましょう。

 

その３．どんな状況でも冷淡な態度はとらない

 

忙しくて手が回らないときの表情はお客様に伝わっていきます。

特に目は口ほどにものを言うといわれています。

いくら口が笑っていても目の表情から態度は読み取れるものです。

口が笑っていて目が冷淡な感じだと明らかにおかしいことになります。

どんなに忙しくても忙しくてもお客様のしゃべる言葉には耳を傾けてあげましょう。

 

その４．成人でなくても子供扱いしない

 

お客様はどんな人であれお客様です。

僕の経験から言うと明らかに年齢が伴っていないお客様も来店されることがありますが、そんなときほど優しい気持ちで接してあげます。

料理の注文の仕方やテーブルマナーなど成人していないお客様はわからないこともたくさんあります。

そんなお客様に対してはこちらから教えてあげてもいいかもしれません。

よく飲食店はお客様を育てろといいますが、お客様に飲食店の使い方や楽しみ方を教えてあげるとその店のファンになってくれる場合があります。

なので時間が許せるならいろんなことを教えてあげて飲食店で食事を楽しんでもらえるように敷居を下げるようにしてあげましょう。

 

その５．ロボットのような機械的な接客をしない

 

「ウイ～ンガシャ、ウイ～ンガシャ、カクンカクン」なんて接客は誰もしませんが（笑）

機械的な接客を時折見かけることがあります。

きっと緊張しているのか、まだ仕事に慣れていないか、それとも本当にロボットなのか、そのいずれでしょう。笑

AIロボットが接客しているのならわかりますが、飲食店の接客は今のところまだ人間がやる仕事です。

人間らしい接客を心がけましょう。

「ん？人間らしいってどんな接客だよ！」って思ったかもしれません。

それはあなたらしさを出した接客でいいと思います。

そこには「お客様に喜んでもらいたい」というおもてなしの心が大切です。

好きな人に接客をするような気持ちで仕事をしていくと決して機械的な接客にならないはずです。

あっ、好きな人だと緊張して機械的になるかもしれませんね。

そんな時は誰かに見られていることを意識して接客をしてみましょう。

僕も若いころ接客をしていたときは鏡に向かって自分自身を接客したものです。

そこから不自然だなって思うところを意識的な直すようにしました。

するとスマートな接客ができるようになります。

機械的にならないためにも一度自分で鏡を見て自分がどんな接客をしているのかチェックしてみましょう。

 

その６．マニュアルどおりの言葉使いをしない

 

飲食店の会社によってはマニュアルどおりの言葉使いをしなくてはならないかもしれませんが、それでは人間らしさが出てきませんし、

マニュアル接客を受けるとなんか気持ち悪いです。

なのでマニュアルはあくまでもマニュアルと捉えてあなたの言葉で話せるように接客ができるようにしていきたいですよね。

そのためにはいろいろな言葉使いを勉強する必要があります。

その勉強方法としてはビジネス書を読んだり、実際にビジネスで使う言葉を自分で使ってみたりすると言葉使いが良くなってきます。

僕は社会人として飲食店に入ったのがホテルが初めてだったのでマニュアルどおりの言葉使いになっていましたが、これだとなんか接客を楽しめない自分がいました。

そこで自分の言葉でも話せるように、自分の言葉で接客できるようにいろいろとビジネス書を読んで接客の語彙力を学びました。

おかげで今では、自分の知っている言葉を選んで接客に使えるようになりました。

でもいいことばかりではありません。

それはどんな時かというと、テレビやネットで社会情勢のニュースを見る時によく自分の奥さんとそれについて討論するんですが

「哲学っぽい話し方はやめて！」「キモイから！」といわれるようになりました。

なのでうまく使い分けるようにしましょう笑

 

その７．お客様をたらい回しにしない

 

『お客様をたらいまわしにしない』とはどういうことかというと例えば、情報の行き違いであれやこれやと違う人がぞろぞろと情報をお客様に伝えて

一体どれが正しい情報なのか混乱させるようなことを言います。

また、接客する人もコロコロ変わってしまうとお客様も落ち着きません。

そんなことがないようにしていきましょう。

お客様にとって接客や伝える情報はシンプルに！ですよ。

 

その８．お客様をランク付けしない

 

ついつい常連の客様に対してランク付けを行ってしまいがちですが、それはお客様が帰った後にやりましょう。

顧客管理として。

多くのお金を落としてくれるお客様に対してえこひいきしたい気持ちはわかりますが、ほかのお客様もそれを見ているといやな気持ちになります。

「何でこのテーブルだけ特別扱いなんだ」となってしまうと次の来店する確率が下がってしまいます。

それを悟られないように常に同じように接客を心がけてランク付けしているのをバレないようにしましょう。

どうしても『特別扱い』しなくてはならない場合は特別扱いできるアイテム（料理、ドリンク、デザート）を準備しておきましょう。

また常連のお客様同士が知り合い出なければなるべく席を離したほうがいいですね。

なぜなら店が接客をやりにくくなるからです。

同じ常連のお客様でもランク付けしてしまうとどうしてもその差がお客様にわかってしまいます。

席が近いとね。

なのでこのような場合は席を話して接客するようにしましょう。

 

その９．価値観の違う話をしない

 

例えばお客様が料理の調理法について話をしているときに話をずらすようなことはやめておきましょう。

これはどういうことかというと、お客様は料理の調理法を聞いているのにまったく違う角度の話をしてしまうとお客様の聞きたいことからずれていくからです。

そんなことがないようにお客様の喋る会話を注意深く聞き分けてそれに合わせるような会話をしていくようにしましょう。

喋りたいお客さんも多くいますし、それによって自分の居場所を作っている人もいますからね。

 

 

その１０．小さい声で話をしない

 

「ごにょごにょ」とお客様に聞き取れないような接客は良くありません。

これでは接客に自信がないと思われてしまうし、「この店員大丈夫？」って思われてしまいます。

これでは食事をされるお客様の不信感を募らせてしまいます。

またスタッフ同士、小さい声で話をしているとそれを見ているお客様もどこか不快感を感じるお客様もいらっしゃいます。

特に店内にお客様が少ない場合に。

そんなときは私語を慎むようにしたいですね。

静かな店ほどスタッフ同士の小さな声でする会話は気になりやすいものですから。

どうせなら堂々とした、はっきりとした物言いで言ったほうがかえってなんとも思わなくなるものですから、ここははっきりとした物言いでしゃべるようにしましょう。

もちろん業務と関係ない話はダメですよ。

 

その１１．髪の毛をむやみやたら触らない

 

当たり前ですが、飲食店はお客様が食事を楽しんでやってくる場所です。

接客スタッフが髪の毛ばかり触る手で運んだ料理を食べたいと思う人はいません。

不衛生ですし、髪の毛が気になるのなら出勤前に鏡を見て自分の髪の毛をチェックしておきましょう。

また髪の毛がどうしても気になるなら髪を束ねておく、または整髪料などで固めておくか、髪を短くするなどしておくようにしましょう。

 

その１２．スタッフ同士で話ばかりしない

 

飲食店の仕事においてはお客様の接客を重点におくのが仕事です。

お客様の目配りがおろそかにならないようにスタッフ同士の会話に夢中にならないようにしましょう。

特にアルバイト同士だと会話が弾みやすくなりますが、飲食店の接客ではまずはお客様に満足をしてもらうのが仕事です。

なので話に夢中になるのはわかりますが、お客様のテーブルを常に意識していくことでスタッフ同士で話をすることが少なくなります。

お客様への目配りから接客は生まれてくるのです。

 

その１３．お客様に言われたことを自分の言葉で言い直さない

 

お客様のいわれたことを自分の言葉で言い直してはいけません。

たとえそれがお客様の間違いだったとしてもです。

言い直してしまうとお客様に恥をかかせてしまいます。

もしも連れのお客様が接待の相手だとしたら気まずくなりますし、カップルも同様です。

例えばお客様との会話で料理の調理法について話をしていたとします。

お客様「カプリチョーザっておいしいですよね。僕はフルーツトマトが大好きでイタリアンに行くと必ず注文するんです」

あなた「ああっそれなら当店も用意しています。カプレーゼを！」

お客様「。。。」

あなた「。。。」

お客様「恥っ！」

あなた「。。。（苦笑）」

 

ってことになるので笑

間違っていたとしても心の中だけにとどめておきましょう笑

間違いを笑いのネタに変えてくれる人ならいいですが、そうでない場合のことも考えるとその場をやり過ごしたほうがいいでしょう。

 

その１４．知ったかぶりをしない

 

知ったかぶりはお客様の信用をすぐに失うことになるのでもしわからないことがあれば素直に

「存じ上げません。わかる者に聞いてまいります」と正直に答えましょう。

適当に答えるとお客様によってはどんどんエスカレートしていくから後から取り返しのつかないことになります。

 

その１５．怠慢な態度を取らない

 

これは当然ですが接客業において怠慢な態度ではお客様をもてなしていく誠意と店の品位が問われる形になります。

いくら自分が忙しくても、いくら自分の知らないことを接客中にベラベラと喋られても、

いくら長時間話しかけられても怠慢な態度だけはしてはいけません。

（実際はめんどくさいですけどね）

そんな時はちゃんと断りを入れるなどしてその場を回避しましょう。

また人はそのときの感情によって仕事が左右されるものです。

先輩に怒られて仕事に対するモチベーションが下がろうと、プライベートで嫌なことがあったとしても、面倒なオーダーを頼まれたとしても

お客様にとってはそれは関係ありません。

アルバイトだろうが社員だろうがみんな同じスタッフなのです。

なのでどんなことがあってもポーカーフェイスで乗り切れるように業務に集中できるようにしましょう。

 

まとめ

 

すべては自分がお客様の立場になってみるとわかることなんですが、されて気持ちがいいこと、されていやなことってあると思うんですよね

それはあなたの体験から得られるものもあるし、気遣いや目配りからできることってあると思います。

飲食店での接客でやってはいけないことは自分がされていやなことです。

このリストを見直して心当たりがあるものがあれば見直していきましょう。