【飲食経験者が考える】飲食店の接客マニュアルの基本と応用

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こんにちは^^

イウラ(@allezcchiです。

今回は飲食店の基本的な接客から応用的なマニュアルを書いていこうと思います。

はじめに言っておくとどの業種でもいえますが、マニュアルは仕事をしていくときの目安となる行動指針です。

飲食店とて同じす。

あくまでもマニュアルは接客中の仕事にぶれないようにするためですから。

慣れてきたら自分のカラーを出せるような接客をしていくのがいいと思います。

カラーを出すためには基本ができていないと自分のカラーは出せません。

そこでカラーを出すための応用編も書いているので参考にされてみてくださいね。

(僕も飲食業界に入ったときは接客から学びました。料理長になってからも接客はしていたので参考になると思います)

 

目次

この記事をざっくりいうと

 

飲食店の接客の基本とポイントが書いてある

接客するための事前準備について書いてある

接客の流れのマニュアルが書いてある

接客で使う言葉が書いてある

マニュアルは行動の目安として捉えてほしい的なことが書いてある

 

そんなわけで飲食店の接客マニュアル!いってみよう♪

 

この記事はさらっと読めるほど短くはありません。

(1万8千文字以上になってしまいました笑)

とても長いのでプリントアウトして保存してもいいかもしれません。

(記事下にプリントアウトできるアイコンがあるのでそれをクリックしてお使いのプリンターで印刷して活用ください。

ただしかなりの枚数になることが予想されますので注意してください)

 

飲食店の接客の基本とポイント

 

飲食店の接客の基本的なポイントは「客待ちから接客が始まっている」といってもいいくらいです。

お客様は店に入ろうとするとき入り口から店内の様子を見ると思います。

そして店内にいる店員の態度や様子が店に入るか入らないか決める大きな要因になります。

 

お客様に気を配る

 

これは飲食店として、サービス業として当然のことです。

しかし、特定のお客様にばかり気を配ってはいけません。

なぜなら一般のお客様は特定の人だけ特別扱いをするのを好まないからです。

「基本的に対応は平等に」というのが鉄則です。

というのも飲食店の接客ではすべてのお客様に対して100点の接客をすることはできません。

料理も料理提供もサービスも然り。

いつも来てくれるお客様に対しては80点、一般のお客様には70点くらいの気持ちで対応していくといいでしょう。

しかし、忙しい場合は気持ちをこめた接客ができないことがあるので、そんな時は常連のお客様の機嫌を取るようにしていくと

「特別扱いしてくれてる」と感じてくれます。

何かしらアイテム(料理、デザートなど)を準備しておくといいですね。

忙しくなる場合はあらかじめ厨房に伝えておくといいですよ。

するとスムーズにサービスを提供することができますから。

一般のお客様にそれがわからないようにするのも考えて工夫してみてください。

 

サービスマナーを身につける

 

飲食店は飲食店のサービスマナーというものがあります。

これは飲食店におけるビジネスマナーといってもいいくらいのマナーです。

当然ですがお客様は友達でもなければ家族でもありません。

仕事で店にやってくる人だっているわけです。

(接待とか取引の場に飲食店を選ぶことだってありますから)

仮に仕事で選んだ店の印象が悪かったら取引先の相手にもよい印象を与えないばかりか

選んでくれたお客様は二度と店にやってきませんから気をつけていきたいところです。

お客様は利用目的はそれぞれですが、一つだけいえるとしたらお客様は満足を求めて店にやってきているのです。

満足もお客様それぞれありますが、店を選ぶ用途によってあなたの店を選ぶわけですから、その理由ははなんにせよ

ビジネスマナーに沿った接客を心がけましょう。

飲食店のビジネスマナーについて書いた記事があるので参考にされてみてくださいね。

 

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言葉使い

 

正しい言葉使いなど言い回しに気をつけてお客様に不快感を与えないようにします。

特にマニュアル化された接客用語は違和感を覚える場合があるので正しい日本語を使うようにしましょう。

 

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挨拶

 

飲食店の挨拶はとても重要です。

はじめの「いらっしゃいませ」のかけ声から店の印象が決まるからです。

笑顔で明るくはっきりとお客様に挨拶をしましょう。

  • いらっしゃいませ
  • こんにちは
  • ありがとうございます
  • またのご来店をお待ちしています

 

など基本的な挨拶はもちろんのこと、少し慣れてきたら自分の言葉で心を込めて挨拶したほうがお客様に響くときもあるので

それも試してみるといいですね。

雨が降った場合

「足元が悪い中ご来店くださりありがとうございます。お洋服が濡れたでしょう。こちらのタオルをどうぞ」

外が暑い場合

「今日は暑いですね。ささ、店内は涼しいのでゆっくりと休んでください」

 

時と場合によって自分の言葉を添えてあげるのもお客様との信頼関係に結びつくので

慣れてきたら「今まさに感じる自分の言葉」でお客様に挨拶をしてみましょう。

きっと喜ばれますよ^^

 

次に来てもらうために印象に気をつける

 

お客様にとって後々まで印象に残りやすいのは店を出る前の店員の対応です。

ここで印象を悪くしないように注意してください。特に忙しい場合はできない場合がありますが、

帰るときの印象というのはどんな接客よりも大切な部分です。

ここは意識して最後まで印象に残るように接客を心がけていきましょう。

 

接客でしてはいけない15のこと

 

  1. お客様に対して無関心にならない
  2. お客様を無視しない
  3. どんな状況でも冷淡な態度はとらない
  4. 成人でなくても子供扱いしない
  5. ロボットのような機械的な接客をしない
  6. マニュアルどおりの言葉使いをしない
  7. お客様をたらい回しにしない
  8. お客様をランク付けしない
  9. 価値観の違う話をしない
  10. 小さい声で話をしない
  11. 髪の毛をむやみやたら触らない
  12. スタッフ同士で話ばかりしない
  13. お客様に言われたことを自分の言葉で言い直さない
  14. 知ったかぶりをしない
  15. 怠慢な態度を取らない

お客様はスタッフや店の事を見ているので気をつけるようにしたいですね。

(見てる人は見ていますから)

 

接客するための事前準備

 

お客様に喜ばれる接客をするには事前準備をしておくことが必要不可欠です。

これを怠ってしまうと接客どころか店が回らなくなってしまうので、しっかりと事前準備は行うようにしましょう。

 

予約の確認

 

営業の流れを知るために必要なことなのでチェックしておくようにするといいですね。

  • お客様の入りの時間
  • 店のピークの予測
  • 退店の予測時間
  • 回転時の仕事の優先順位

 

など予約からシュミレーションができますので、これを把握してスムーズに店が回るように構えておきましょう。

シュミレーションをする、しないとでは後の仕事に影響するのです。

予約終了時の回転まで考えると、予約はなるべく早くさばいてしまったほうがいいのです。

 

開店前の掃除

 

お客様を迎えるには清潔な店内にしておきたいところですよね。

  • 店の入り口
  • エアコンフィルターの掃除
  • トイレ掃除
  • レジ周りの整理整頓
  • テーブル下のホコリチェック
  • 椅子の上のゴミチェック
  • 店内オブジェの掃除

 

などお客様の目に付くような場所は隅から隅までくまなくチェックし接客にのぞみましょう。

実際にお客様になったつもりで店内を見渡してみると気がつくこともあるのでやってみてください。

お客様目線で考えると他に気がつくことがたくさんありますよね。

 

テーブルのセッティング

 

テーブルはお客様に最も目に付く場所なので確実に事前にチェックしておきましょう。

  • カスターセットの補充またはチェック
  • メニューBookの汚れチェック
  • セッティングのズレがないかチェック
  • コースターやカトラリー類のチェック
  • テーブルのズレがないかチェック

 

などお客様に気持ちよく食事を楽しんでもらうには、テーブルのチェックは欠かせません。

 

身だしなみ

 

飲食店において身だしなみは接客前をする前の基本的なことです。

言うまでもありませんが自分が接客されても違和感のない身だしなみをすることが大切です。

  • 余計なアクセサリー類はついていないか
  • 爪は適切な長さになっているか
  • 髪の毛は清潔に保たれているか
  • ユニフォームの乱れはないか
  • 適切な靴の着用をしているか
  • 不衛生なひげの生やし方になっていないか

 

これらをチェックして接客するようにしましょう。

 

このように接客とは客待ちの状態から接客が始まっているといってもいいくらいです。

事前準備は大切です。

お客様に喜んでいただけるようにしっかりと行うようにしましょう。

 

接客の流れ

 

飲食店の接客には流れというものがあります。

客待ちの状態からお客様を迎え入れ、席に案内し、オーダーを取り厨房にオーダーを通し、料理を運ぶ。

という一連の流れから接客サービスというものがあります。

まずは基本をしっかりと抑えて仕事をしていきましょう。

 

席の案内方法

 

席の案内方法ですが、予約時には席というものが決められていると思いますので、

それに沿って案内をするようにしていきましょう。

「ご案内いたします。どうぞこちらの席です。」とか

予約のお客様なら「お待ちしておりました。こちらの席にどうぞ」

とか席を案内するときはこんな感じでいいと思います。

また、席に案内する前に必ず人数の確認はしましょう。

 

あなた「何名様ございますか?」

お客様「4人です」

あなた「かしこまりました」

「こちらの席にご案内いたします」

 

こんな感じです。

また店には店の特有の設計などある場合があります。

そんな時は一言を添えてあげるのもいいですね。

あなた「こちらには段差が少しありますのでお気をつけください」

「階段が急になっていますのでお気をつけください」

 

店特有の設計がある場合はお客様に注意を促しましょう。

予約じゃない場合と新規のお客様ばかりが来店する店の場合は、少しテーブルとテーブルを離すようにお客様の距離感を大切にして席に案内するようにしましょう。

席の案内で同じエリアで固まってしまうと明らかに不自然ですよね。

何も考えていないと思われても仕方ありません。

そんなことがないようにお客様の気持ちも考慮して席の案内をするようにしていきましょう。

また予約が少なくて席に余裕があるのならお客様に伺ってもよいと思います。

「よかったらお好きな席へどうぞ」とか「お客様のお好きなお席へどうぞお座りください」とかでいいと思います。

あくまでもお客様目線で行うようにしたいものです。

 

喫煙席がある場合

「こちらの席は喫煙席です。もしおタバコをお吸いにならないのでしたらこちらのお席にどうぞ」とか

喫煙席がある場合はその旨を伝え、禁煙席に案内するようにしましょう。

もちろんその逆もやってくださいね。

 

メニューをお渡しする

 

お客様をテーブルに案内しメニューを渡すときに「一言添える」工夫をしましょう。

ただ「こちらのメニューからお選びください」というのではなくて

(そんなことはお客様もわかっていますから。)

 

「こちらのメニューですが、本日はこちらの料理がお勧めです。採れたて新鮮で今が食べごろでとてもおいしいです」

「もしもメニューに悩まれるのでしたら、まずはこちらのメニューをどうぞ、当店がおすすめしたいメニューなんです。」

 

オススメするメニューと理由を添えておくといいですね。

お客様は店に入ってメニューを決める場合がほとんどだからです。

お客様に食べてもらいたいと思う料理を提案してみましょう。

もちろんお客様にオススメするには自分が食べておかないとオススメできないのはわかりますよね。

なので厨房の人にオススメする料理を食べさせてもらいましょう。

またメニューだけ見て決めることができないお客様もいらっしゃる場合もあります。

そんなときは

「メニューに関して何か質問があればいつでもいってくださいね」

「わからない用語があればすぐに伺いますのでお声かけくださいね」

 

お客様をもてなす気持ちで声をかけてあげましょう。

 

オーダーを取るタイミング

 

オーダーを取る際に見極めておかなければならないことがあります。

それはアプローチ前の観察です。

  • お客様がメニューから目をそらしたとき
  • 店員と目を合わせたとき
  • メニューを見始めて4~5分以上たったとき

 

このように席に案内したお客様を観察していくとオーダーを取るタイミングがわかってきます。

以上がオーダーを取るタイミングといっていいでしょう。

 

オーダーを取る前の声がけ

 

オーダーを取るときはまずはじめにお客様に声をかけてあげましょう。

「お待たせしました。お決まりですか。」とか「はい!ただいま伺います。」とか

声をかけてオーダーを取っていきましょう。

お客様に呼ばれてオーダーを取るときに、声をかけないままお客様の注文を受けてしまうと

何か無愛想な気がしますので、何かしら声をかけるようにしましょう。

お客様も気がついているのか、いないのかでは印象が変わってくるからです。

 

オーダーの取り方

 

オーダーの取り方は店によって違うと思いますが、ここは基本的なオーダーの取り方を説明したいと思います。

 

例)

お客様「オマール海老のグリルを一つください」

あなた「かしこまりました。オマール海老のグリルを一つですね」

 

オーダーの取り方は基本的にお客様の言うことを復唱するようにします。

これでオーダーミスを防いでいきましょう。

 

大人数いる場合

 

大人数いるとオーダーを取るとき、たま~にですが、収拾がつかない場合があります。

そんな時はお客様全体を見渡すようにこう言いましょう。

 

例)

「ご注文は一つづつ承りますので右に座っている方から伺いますね」

 

こんな感じでいいですよ。

またお客様によってはオーダーをまとめてくれる親切な方がいらっしゃるので、その場合はお客様にお任せするのもアリですよ。

 

例)

お客様「ビールの人~」

「はい!はい!オレも!私も!」

「じゃ~ビール6つね」

 

とかそんな場合です。

そんな時はまとめてくれたお客様に「ありがとうございます^^」と笑顔でいいましょう。

またオーダーをすべて取り終わったら必ず受け取った注文は繰り返すようにしましょう。オーダーミスになってしまうので。

オーダーを受ける際、お客様からメニューについて質問を受ける場合がありますので、忘れないようにメモ帳など事前に準備しておくといいですね。

 

オーダーを書く伝票を忘れた場合

 

これは僕もたまにやるんですが、伝票を忘れてしまった場合は素直にお客様に言いましょう。

(ついつい伝票を忘れてしまうんですよね笑)

 

「すみません。ただいま、伝票を持っていないので取りに帰りますので少々お待ちください」(ニコッ)

「お待たせしてすみませんでした。ご注文を伺います。」(ペコリ)

 

こんな感じでOKです。

素直に言うと大体のお客様は聞いてくれますから。

やってはいけないのがオーダーをすべて頭で暗記してしまうことです。

頭で暗記してしまうとどこかで必ずオーダーを忘れてしまうことがあるので、オーダーミスにつながります。

オーダーミスにつながるくらいなら素直にお客様に伝えたほうがマシです。

 

オーダーを取るときの応用編

 

お客様の言われたオーダーを受けるのもいいのですが、オーダーの組み合わせによってはお客様に提案するのもアリです。

これはどんな場合なのかというと、例えばお客様がカプレーゼ(トマトとモッツァレラチーズのサラダ)と

マルゲリータ(トマトとモッツァレラチーズのピザ)を頼まれたとき

食材がかぶっているのでお客様にはこんなことを言うと気が利くやつだなと思われるかもしれません。

 

「お客様、ひとつ提案なのですが、これだと調理法が違うのですが、食材が同じになってしまいます。」

「もしよろしければ違う料理を頼まれたほうが料理を楽しむことができますが、いかがなさいますか?」

 

とかフルボディの赤ワインをオーダーされたときに生魚を使った料理を頼まれるときはこのように言うといいですね。

 

「お客様、実はこちらの赤ワインと生で召し上がる魚料理では正直のところ相性がよくありません。」

「もしよろしければ赤ワインに合うメニューを提案させていただきますが、いかがでしょうか」

 

とか言うとお客様はきっと喜ばれますよ^^

このようにしていくにはオーダーの組み合わせに注意し、食材の食べ合わせなどを日ごろから勉強しておくといざという時に役立ちます。

日ごろから勉強し、観察していれば必ずできるようになりますよ。

僕もオーダーを取るときは食材の組み合わせと食べ合わせに注意しながらオーダーを取っています。

お客様に提案するとしないとでは後から店の料理やサービスにも影響してくるのです。

たま~に「これでもいい」というお客様がいらっしゃいます。

この場合はお客様を立てるようにしていきたいですね。

これがオーダーを取るときの応用編です。

 

厨房に受け取ったオーダーを伝える

 

お客様から受け取ったオーダーを厨房に伝えるときはわかりやすく簡潔に伝えるようにしましょう。

特に厨房は忙しいときはオーダーを耳に入れて仕事をするときがあるからです。

(慣れている人はオーダーに書かれている伝票を見なくてもオーダーをこなせますから)

なのでオーダーを伝えるときははっきりと伝えるようにしましょう。

これはどちらかというとディシュップの仕事ですが、伝え方に気をつけていくと店がスムーズに流れるようになりますよ。

 

基本的なオーダーの伝え方

 

基本的なオーダーの伝え方にはコツがあります。

厨房にわかりやすく伝えるには数と数量を交互に言わないことですね。

例えば2席分のオーダーを通す場合。こんな時は、まとめてオーダーを通したほうが厨房的にも楽なのです。

 

 

例①

テーブルAのオーダー

①グリーンサラダジェノバ風

②魚介のフリットアイオリソース

③広島産牡蠣ヴァポーレ、レモンバターソース

④もみじ豚のストゥファートとイタリア産大麦のリゾットパルミジャーノ風味※

※メニューが長くなってしまったのでリゾットという略語でいきます。

 

例②

テーブルBのオーダー

①グリーンサラダジェノバ風

②パルマ産生ハム

③スルメイカのリピエーノ

④もみじ豚のストゥファートとイタリア産大麦のリゾットパルミジャーノ風味※

※メニューが長くなってしまったのでリゾットという略語でいきます。

 

こんな場合はどのようにしてオーダーを通すと厨房的によいのか考えてみましょう。

 

よい例

「オーダーお願いします。グリーンサラダジェノバ風とリゾットが2つ、あとは魚介のフリット、

広島産牡蠣ヴァポーレ、パルマ産生ハム、スルメイカのリピエーノが1つずつです。」

 

こんな感じで言いいましょう。

 

※イタリア料理では料理を出す順番が決まっています。

このような場合はまとめてオーダーを通しても厨房が理解してくれている場合がほとんどなので大丈夫です。

 

悪い例

 

悪い例はすべて1ずつオーダーを通してしまうことです。

特にオーダーを聞きながら料理を作っていく人の場合はオーダーを耳に澄ませて聞いています。

厨房は忙しいのでオーダーを聞く耳に時間をかけている暇はないからです。

なので、なるべくまとめてくれたほうが厨房的にものすごく助かるんです。

また、滑舌が悪かったり、小さな声でオーダーを通してしまうのはよくありません。

特に忙しい時の厨房は作業をしている音で聞こえません。

聞こえていないと伝わっていないのと同じなのでオーダーミスにつながってしまいます。

このようなことがないようにハッキリと伝えるようしましょう。

 

ここまでできるといいかも!

 

オーダーの伝え方の応用編ですが、お客様から受けたオーダーをそのまま通すのではなくて、

お客様のテーブルの状況を見てオーダーを通せるようになればいいですね。

これはどういうことかというと、お客様には食べるペースというものがあります。

お客様すべて同じペースで食べるわけではないので、コントロールできるようになるといいですね。

例えば、パスタ料理とメイン料理が入ったとします。

 

  • 一方が早く食べる人=メイン料理
  • もう一方がゆっくり食べる人=パスタ料理

 

このような場合はメイン料理から作ってもらうようにしましょう。

厨房が忙しくない場合は状況を見てオーダーをコントロールしていきましょう。

詳しいことはホールとキッチンの連携について書いた記事があるので参考にされてみてください。

 

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どちらにしてもオーダーを通すには厨房の仕事を把握しておかなくてはスムーズな料理提供ができなくなってしまうので、

日ごろから厨房の仕事も把握しておくといいですね。

わからなかったら厨房の人に聞いてもいいかもしれません。

 

料理を運ぶ

 

飲食店は料理を食べるのが目的で大半のお客様はいらっしゃいます。

料理を運ぶときの注意点があります。

それは無理に多くの料理を持っていかないこと。

無理をしてしまうと料理がひっくり返り台無しになってしまうこともあります。

また汁気の多い料理を運ぶときも注意が必要です。

料理を持つその先に何があるのか意識があればこぼさないのですが、意識が目線の先にあると料理を持っている手に意識がいかなくてお客様の

テーブルに届けた時には汁がこぼれてしまうかもしれません。

こんなことがないように無理して料理を運ぶ必要はありません。

自分の等身大(スキル)に合わせた料理運びをしていきましょう。

 

料理を運ぶときは伝票のチェックを忘れないようにしよう

 

これはオーダーの重複を防ぐためにやっておく作業ですね。

仮に、料理を持っていき、オーダーの書いてある伝票が残っていると「料理が出ていない」と思ってしまい、

同じ料理を作ってしまうことになってしまいます。

このようなことがないように料理を運ぶときは伝票のチェックは必ずしましょう。

 

こんな時はどうする?

 

飲食店の営業はいつ何がおきるかわかりません。

料理を運ぼうとしたときに電話が鳴り、やむ得ず電話を取らなければならないときがあります。

でも飲食店は料理を運ぶ仕事は優先順位が高いです。

しかし電話はそのとき、その瞬間しか鳴りませんからここは電話をとるようにしましょう。

なぜかというと未来のお客様がやって来るチャンスかもしれないのにそれをみすみすやり過ごすのはいけません。

機会損失につながるのです。

お客様にとっても、店にとっても。

なのでこの場合は電話が優先順位が高いのです。

もしも人がいなくて電話をとるしかない場合は、あらかじめ厨房の人にお願いをしておきましょう。

 

料理の出し方

 

料理を出すときの基本は料理出す優先順位というもがあります。

時と場合によりますが料理を出す優先順位のポイントは

  • 小さなお子様
  • 立場が上の人
  • 奥に座る人から

 

が料理を出す優先順位の基本です。

 

小さなお子様

基本的にお子様は時間を待つことはできませんし、料理を食べるのが遅いからです。

また同伴する親も早めに子供に料理を出してくれたほうが子供が料理を食べるサポートができるし、

後で自分が食べることに集中できるようになるからです。

はじめに親に料理を出してしまうと料理が冷めてしまいおいしく食べることができなくなるし、

優先順位としては子供から料理を出したほうがいいのです。

 

立場が上の人

これはビジネスの接待などで使われるシーンをイメージしてみると

お客様の立場になって考えてみればわかります。

例えば、あなたがクライアントと会食にいったときに、あなたの料理が先にやってくるとなかなか食べずらいですよね。

ビジネスにおける接待というものは営業活動ですから、

もてなす側の料理が先に来たとしても

お客様をないがしろにして料理を食べることはできません。

この場合は立場が上の人から料理を出してあげると、接待する側も料理が冷めるのを待つことなく料理食べることができるようになるので

この場合は立場が上の人から料理を出すのが基本です。

もてなす側もそれを望んでいるので、もしも接待などで料理を出す場合があればこのような優先順位を意識して料理提供を行うようにしましょう。

 

奥に座る人から

特に料理を出す順番に縛りがなければ基本的に料理を出す順番は奥に座る人から料理を出すようにします。

これには理由があります。

なぜかというと、手前に座る人から料理を出してしまうと、奥の料理を出すときに、手間の料理が自分のユニフォームに触れてしまう場合がありますし、

高さのある料理があった場合も同様のことが言えます。

なので基本的に料理を出すときは奥に座る人から料理提供をしたほうがいいのです。

これは事故防止も含めてですね。

事故につながらないためにはどうすればいいのか考えてみましょう。

また、同様に大皿料理などの団体料理を提供する場合は奥から料理を出したほうがいいでしょう。

これに座る人から料理を出す理由と同じです。

 

バッシングの仕方

 

バッシングとは空いた料理やグラスなどを下げる仕事です。

バッシングは空いたグラスを下げればいいというものではありません。

その中にも配慮という形で仕事を行うようにしたいものです。

お皿の状況、次に出てくる料理なども考慮し、お客様に合わせたタイミングで行うようにしましょう。

 

バッシングするタイミング

基本的には空いた皿やグラスを下げる仕事ですが、何事もタイミングというものがあります。

お客様がお話に夢中になり声をかけづらいときお皿に料理が残っていないのにナイフとフォークをハの字にしているお客様もいらっしゃいます。

下げていいのか、悪いのかわからないときなど、タイミングがわからない場合があります。

そんなときはためらうことなく「お下げしてもよろしいですか?」と一声かけましょう。

なぜなら次の料理のことも考えいかなくてはならないし、次のサービス(デザートやドリンク)を提案する機会につながってくるからです。

 

空気が重苦しい場合

長くこの業界にいて接客をしているといろいろなお客様に出会います。

お客様によっては普段どおり声をかけることが難しい場合があります。

それはお客様同士の会話が重苦しいときですね。

そんな場合はあまり干渉しないほうがいいでしょう。

しかし仕事は進めていかなくてはなりません。

料理提供をコントロールするなどしてお客様に配慮していきましょう。

 

団体の場合

団体客の場合の多くはお皿の料理が数多く残っている場合があるので、一度料理を下げて違うさらに料理を盛り直すといいですね。

団体客は時間制限も設けられているはずですから、次々と料理やドリンクのオーダーを伺う場合もあるので、

空いた皿があればすぐに下げてなるべくテーブルにスペースを作るようなバッシングを心がけましょう。

また、例外として料理の出るタイミングが遅かったりするとあえて料理を下げないこともあります。

これはテーブルの上をさびしくさせないためです。

テーブルに料理がないと団体客ではすごくさびしくなってしまいます。

このような場合は料理提供のタイミングに合わせてバッシングを行うといいですね。

 

お皿やナイフフォークを補充するタイミング

 

料理提供の途中で取り皿やナイフフォーク、箸などを補充するタイミングというものがあります。

それは次に出て来る料理を考慮して行う必要があります。

例えば肉料理を食べていただくのに魚介料理を食べていた取り皿やナイフフォークを使ってもらうのはあまり好ましくありません。

そんなときは料理が出てくる2~3分間に交換してあげましょう。

そのときはこんな感じに声をかけてあげるといいですね。

 

「次はお肉料理が出てくるので取り皿とナイフフォークを交換しますね」

「この取り皿では次に料理と味が混ざってしまうので交換しますね」

 

など一言声をかけるようにしましょうね。

また、取り皿をまとめて置くオペレーションの場合は空いた皿を下げて残りの料理提供に合わせた皿数を準備しておきましょう。

 

「今は前菜食べてるな」

「この後、パスタと魚料理と肉料理がでるから取り皿はこれくらい準備しておけばいいか」

 

とか考えることができます。

取り皿がなくなればそのつど補充するようにしましょう。

お客様によっては取り皿の無駄使いする人もいれば節約する人もいます。

(ナイフフォーク、箸も同様です。)

ですが接客する仕事としてはある程度構えておかなくてはなりません。

それはスムーズな仕事をするためにです。

 

追加ドリンクの聞き方

 

「1W3J」って知ってますか?

これは、「1つのWAY(行動)に対して3つのJOB(仕事)をしよう」という意味です。

 

  1. 空いたお皿やグラスを下げる
  2. 周囲を見回して追加オーダーを取る
  3. ほかに何かやるべきことを探しながら戻る

 

といった行動のことです。

接客の流れの中で追加ドリンクを聞くタイミングはこの行動の中でもできます。

その際に、空いたグラスを下げるときに

 

「何かお飲み物をお持ちしましょうか」

「次の料理に合うワインがあるので試されてみますか」

 

いろいろと追加ドリンクの提案ができると思います。

「1W3J」の中で出来る事を探してドリンクを勧めてみましょう。

 

灰皿交換の方法

 

今でこそ完全禁煙の飲食店は増えていますが、僕がこの業界に入った当時は禁煙スペースなんてありませんでしたし、

テーブルにひとつは必ず灰皿は設置してありました。

なので一応灰皿交換の方法を書いておきます。

灰皿交換の方法はトレーにきれいな灰皿を2つ準備します。

お客様のテーブルに向かい新しい灰皿を交換する灰皿の上にのせトレーに移します。

もうひとつの灰皿に使った灰皿をかぶせ残りの灰皿をお客様のテーブルに置きます。

 

灰皿交換の手順

  1. きれいな灰皿を2つ用意する
  2. 使用済み灰皿にきれいな灰皿を乗せて交換
  3. 使用済み灰皿にもうひとつの灰皿を載せてバッシングする

 

使った灰皿の上に新しい灰皿を乗せるのは移動中に灰が空気中に舞ってしまわないためにするためです。

 

オススメ料理の伝え方

 

接客の流れのなかでお客様にオススメ料理を伝えることってあると思うんです。

そんな時はどうやって伝えていけばいいのでしょうか?

オススメ料理の伝え方のポイントは6つあります。

 

  1. 自分自身の伝え方が人柄を表す
  2. お客様にとって食べてもらう理由を考える
  3. 興味を示してもらう
  4. 食べてもらうメリットを伝える
  5. 食べることでどんな満足が得られるのか考える

 

僕の経験からこれらを考えて伝えていくとオススメ料理のオーダーが通りやすくなります。

 

お断りを入れる場合

 

時と場合によってお客様にお断りを入れなくてはいけないことがあります。

満席の時とか品切れの時が考えられますよね。

 

予約で満席の場合

 

予約で満席の場合は

このようにお断りするといいでしょう。

 

あなた「あいにく本日は予約で満席いただいております」とか

「おかげさまで本日は予約で席がすべて埋まっておりまして。。申し訳ございません」

 

など予約で満席の場合はこのようにお断りを入れると大丈夫です。

 

席に空きがない場合

 

「あいにく席がふさがっております」

「申し訳ございません、こちらでお待ち頂けますでしょうか」

 

このような対応をしましょう。

しかしこれだけでは十分といえません。

席がなくて帰ってしまうお客様もいますが、どれくらい時間を待てばいいのか伝えることで

待ってくれるお客様もいます。

飲食店としては席の回転を考えたほうがいいので待ってくれるような断りを言うのもいいですね。

この場合は待ってもらう時間を伝えましょう。

 

「15分ほどお待ちいただけるとお席の準備ができます」

「ただいまテーブルを片付けていますので5分ほどお待ちください」

 

など時間を待ち時間を伝えればお客様もどうすればいいのか理解してくれるので

このような場合は時間を伝えるようにしましょう。

 

お客様が満席を理由に帰ってしまう場合の対処法

 

時間など伝えても待ってくれないお客様の場合の断り方は

「申し訳ございません。またのご利用お待ちしております」と一言添えるようにしましょう。

しかしこれだけの対応では後から取りこぼしにつながる可能性があります。

 

次に来てもらえるような材料を準備しておく

 

せっかく店に来てくれたのにただ帰ってもらうには少しもったいない気がしますし、次に楽しみにしてきてくれたほうがお客様にとって印象に残ります。

なので次に来てもらえるような材料を準備しておくといいですね。

例えば割引券とかデザートのアップグレード券とかドリンク券とか準備しておきましょう。

特典をもらったお客様は、店に来る理由になりますから。

 

品切れの場合

 

食材などの品切れによってお客様に対応しなくてはいけないことがあります。

そんなと時の断り方は

「あいにくこちらの料理は本日品切れになってしまいました」

 

と言いましょう。

ですが、それではお客様をがっかりさせてしまうことになりますよね。

なので応用としては

「こちらの代わりにこの食事を代用したアレンジ料理を作ることができますがいかがしましょうか?」

 

など提案してあげると何か特別感があってお客様も喜んでくれるはずです。

このように代用品で料理を作る場合は厨房と確認を取っておきましょう。

 

お客様とすれ違う場合

 

接客中にお客様とすれ違う時もあると思うんです。そんなときは軽く会釈をし、笑顔で対応しましょう。

あなたも飲食店に行ったときこのような対応されると心地がいい気分になるはずです。

店と従業員としての品位も問われるところなので笑顔で軽く会釈するようにしましょう。

 

クレームの対処方法

 

クレームは接客中に突然突きつけられる問題です。対応する側はあせったり戸惑ってしまうものです。

日ごろからサービスや商品について精通する努力をしたうえで次のような心構えで臨むようにしていきたいところです。

 

クレームはどのように対処するか

 

  • 感情的にならない
  • 言い訳しない
  • 言葉には注意をする
  • 責任を転嫁するような発言をしない
  • 小さな苦情でも軽い扱いはしないこと
  • 問題の核心をそらさない

 

人の感じ方はさまざまです。

クレームの中には苦情を持ち込むお客様側に問題がある場合もあります。

しかし、何が正しくて、何が正しくないかはっきりさせるのがクレーム処理ではありません。

店としてお客様の不満や怒り、不信の気持ちを受けとめ、それに対して誠意を持って応え、そしてお客様のこれらの感情を

「満足」に変えていくのが本来の目的ではないかと思います。

クレーム処理で一番大切なことはまずはお客様の怒り、不満を抑え沈めることです。

それがないといくらこちらがお詫びしても聞いてくれません。

そのためにはまずはお客様の声に耳を傾けましょう。

決して事実関係を追及したりしてあたかもお客様に否があるようにしてはいけません。

店側としても落ち着いて対処するようにしていきましょう。

 

クレーム処理の手順

 

  1. お客様の言い分を聞く、怒りや不満の理由を認める
  2. 共感を示し同意する
  3. お詫びする
  4. 今後の対処法を考える

 

お客様からイロイロ聞かれた場合

 

接客をしているとお客様からいろいろと聞かれることも多いかと思います。

トイレの場所とか料理、メニューについて、店の営業時間とか料理を作るシェフのこととか。

そんな場合の受け答えを書いてみました。

 

トイレの場所

 

これはよく聞かれる質問ではないでしょうか。

 

お客様「すみません。トイレはどこですか」

あなた「はいトイレはこちらをまっすぐ進み突き当たりの右手の奥にあります」

 

こんな感じで受け応えるといいですね。

また口頭で説明するよりも実際に案内してあげるもの親切です。

特にわかりにくい店のつくりならなおさらトイレに誘導してあげたほうがお客様にとって親切に感じます。

「あっ!丁寧な接客だな~」って思われること間違いありません

そのときも笑顔で対応するようにしましょう。

たかがトイレの案内と思うかも知れませんがきめの細かい対応をすればするほど店の印象に残ります。

 

店のこと

 

店に興味をもたれると店について聞かれることがあります。

そんな時もあるかもしれないので最低限、店のことを知っておくといいですね。

受け答えの方法はこんな感じでいいと思います。

 

店の創業について聞かれた場合

お客様「この店はいつできたんですか?」

あなた「はい。当店の開業は2年前から営業を始めております」

 

営業時間について聞かれた場合

お客様「すみません。店は何時から空いていますか?

あなた「はい。当店は11時30分からランチを営業しております。ラストオーダーは2時30分でクローズは3時になっております」

 

こんな感じでいいと思います。

 

料理のこと

 

お客様が食べる料理について興味を持つと料理について聞かれることもあります。

最低限の情報について応えることができるようになるといいですね。

そのためには商品について知っておかなくてはならないです。仕事としてこれは当然のことだといえます。

なので商品の理解は接客として必ず頭の中に入れておきましょう。

 

お客様「この料理はとてもスパイシーな料理ですね。どこの地方の料理ですか?」

あなた「はい。こちらの料理はイタリア南部、カラブリア地方の料理です。」

 

多くの情報を知る必要はありませんが一言二言くらいはお客様の料理に対する質問に答えることができればいいですね。

それ以上はシェフに任せましょう。

 

シェフ、料理長のこと

 

店の料理のファンになってくると料理を作る人にも興味を持つお客様もいます。

そこでシェフや料理長のことを聞かれる場合があります。

そんなときはこのように受け応えるといいと思います。

お客様「この店のシェフはどこで修行されたんですか」

あなた「はい。当店のシェフは○○○で数年間修業した後、この店のシェフとなったと聞いております」

 

こんな感じでいいですね。

また時間が許すのならシェフに声をかけてお客様に接客してもらうのもいいですね。

 

予約状況のこと

 

電話対応やお帰りの際に次の予約について聞かれることもあります。

そんなときは

お客様「○月○日の13時に予約を取りたいのですが」

あなた「はい。かしこまりました。ありがとうございます」

「確認してまいりますので少々お待ちください」

 

こんな感じで伝えるようにしましょう。

またほかの業務で忙しくしていて予約についてすぐに返答ができない場合は

「申し訳ありません。ただいま少し込み合っておりまして、5分ほどお待ちいただけますか?」

 

とかでいいでしょう。

電話対応で複雑な質問をしてくるお客様の場合なら

「申し訳ありません。ただいま混雑しておりまして確認が取れません。後ほど連絡を差し上げますので、申し訳ないですがご連絡先を教えていただけないでしょうか?

また何時までにご連絡を差し上げればお客様にとってご都合がよろしいでしょうか?」

 

こんな感じでやり取りをしていきましょう。

 

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わからないことがあった場合

 

「すみません。私ではわかりかねます。わかるものに聞いてまいりますので少々お待ちください」

 

このように正直にお客様に伝えましょう。

間違っても知ったかぶりをしないようにしましょう。

間違った情報をお客様に伝えるとお客様は不信感に変わってくるからです。

 

電話対応の接客方法

 

飲食店では直接売り上げに影響しない電話対応も接客に含まれます。

電話対応では声のトーン、しっかりとした受け答え、はっきりとしたしゃべり方が大切です。

詳しい電話対応の方法はこちらに書きましたので参考にされてみてください。

 

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会計時にすること

 

会計時にすることといえばお客様から伝票をお預かりしたときに

「ありがとうございます」と一言添えるようにしましょう。

あなた「ありがとうございます、伝票をお預かりいたします」

「合計で3000円になります」

「恐れ入ります、1万円をお預かりいたします」

「7000円のお返しになります、お確かめください」

 

こんな感じです。

また、受け取った伝票からただレジに金額を打ち込むのではなく、このときにしかできない会話というものがあります。

会話の中から何かをつかんで次に活かせる接客をみつけてみましょう。

 

  • 料理の感想を聞いてみる
  • ボリュームを聞いてみる
  • 料金について聞いてみる

 

など会計するときにしか知ることができない情報があるので聞いてみましょう。

また次に来てもらえるようなサービスの告知もあわせて行いましょう。

  • 来月のメニューの告知
  • イベントや企画などの情報
  • 限定商品の紹介
  • テーマに沿った料理の告知(地方とか調理法にこだわったものなど)

 

さらにいうと、接客中の会話の中から生まれた話題の続きも会計時に話をすると親近感もわいてくるものです。

お客様は「ちゃんと見てくれているんだ」という気持ちになるので次の来店機会にもつながってくるのです。

会計時って思わぬ情報も知ることができるのでお客様との会話は大切にしていきましょう。

 

領収書を頼まれた場合

 

特に接待などでよく領収書を頼まれるときがあります。

そのときの注意点は

  • 日付
  • 宛名
  • 金額
  • 但し書き
  • 認め印
  • 会計金額が5万円以上の場合は、印紙を貼り、割印

 

これらは確認しておきましょう。

また宛名がわからないときは「宛名はいかがしましょうか?」

と伺いましょう。

複雑な会社名なら「恐れ入りますが、名刺を頂戴いただけないでしょうか?」

など言うといいかと思います。

お客様が名刺を持ち合わせていないときはペンとメモ帳をお客様に渡して

「申し訳ありませんが、こちらに宛名を書いていただくと助かります」

といった感じで領収書に宛名を書いてもらうときはこのように伺います。

 

カードでの支払いの場合

 

あなた「カードをお預かりします」

「合計で○○○○円です」※

「こちらにサインをお願いいたします」

「ありがとうございます」

 

カード払いはなるべくなら余計なことは言わないようにしましょう。

これはどういうことかというと、僕の経験からですが、カード払いする人は何かしら事情があってカード払いをするんです。

でなきゃ現金で支払います。

また連れのお客様に金額を知られたくない場合もあります。

なのでお客様同士で親しい仲でない限り金額は言わないほうが無難です。

 

※接待やデートなどは「金額」は言わないようにしましょう。

連れのお客様に余計な気を使わせてしまうからです。

 

割り勘の場合

 

カード払いとは違い会計時の割り勘は親しい仲間との会食の場合に多いです。

そのときは金額から人数を割った料金も書いてあげると親切です。

 

「お会計は9000円になります」

「3名様で割りますと、お一人様3000円になります」

 

こんな感じでいいですね。

 

割り勘で割り切れない場合はどうする?

 

消費税別の飲食店ではよくあることでが、割り勘をやって割り切れないことがあります。

そんなときは

あなた「お会計の金額が割り切れないのでお客様のどなたかが、割り切れない金額を負担することになります。どうかご理解くださいませ」

 

これでいいでしょう。

 

タクシーを頼まれた場合

 

たまにですが会計時にタクシーを頼まれるときがあります。

お客様「ごめんけどタクシー呼んでくれる?」

あなた「かしこまりました。ではタクシー会社に連絡を入れますので、いつ到着するのか確認してからまた伺いに参ります」

「到着まで15分かかるようなのでタクシーが到着しましたらまたお知らせしますのでそれまでごゆっくりどうぞ」

 

 

お帰りの際にすること

 

飲食店ではお客様が帰る時のお見送りが大きく印象にかかわってきます。

お客さまに良い印象を残し、リピート率を高めてくれるように心がけましょう。

 

声がけをする

 

お会計が終わったら、まずは忘れ物が無いかお客様に確認しましょう

「お忘れ物はございませんか?」

お客さまが帰りの支度が出来たことを見計らったら挨拶します。

お店を出るまでしっかりと笑顔でお見送りしましょう。

「ありがとうございました、またのお越しをお待ちしております」

 

お客様が帰った後にすること

 

お客様が帰った後も、もちろん仕事は継続中です。

接客はしませんが次につなげるために必要な情報を収集します

  • 忘れ物チェックをする
  • お客様の食べ方をチェックする
  • 食べ残しがあれば厨房に報告する

 

これらをチェックして次の接客につながるようにしていきましょう。

 

指令系統を把握しておく

 

店長やリーダーなどがいないときの接客マニュアルを書きましたがあくまでも仕事の行動指針のひとつです。

マニュアルを元に行動に移せるように日ごろからお客様にとって最良の接客とは何か考えて仕事に励んでいきましょう。

しかし時としてマニュアルどおりにいかないときもあります。

そんな時は仕事に優先順位が変わっていくこともあります。

このような場合は指令系統に従ったマニュアルも用意しておきましょう。

そのためには常に業務内容を把握し、報告連絡相談をして業務改善に努めていきたいところですよね。

 

仕事の優先順位を頭に入れておく

 

マニュアルを生かすためには仕事の優先順位に沿った行動をとっていかなければマニュアルの意味もありません。

マニュアルどおりにやっても仕事がスムーズに運ぶとは限らないので仕事の優先順位に沿った行動を元にマニュアルに沿った接客を心がけましょう。

飲食店の仕事の優先順位について書いた記事がありますのよかったら参考にされてみてください。

 

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常に情報を取りにいく

 

先ほどにも書きましたが常に情報を取り接客をしていくには「1W3J」が欠かせません。

接客の流れの中で身に着けた接客マニュアルをどう活かすかで接客の質も変わってきます。

マニュアルはマニュアルとしてとらえ自分のカラーが出せるように目と耳で判断し、情報収集に努めさらに接客レベル向上に努めていきましょう。

 

オペレーションに沿った行動

 

仕事の導線上オペレーションがありにマニュアルがあるといっても間違いではないと思います。

マニュアルができてもそれを活かすオペレーションがないとマニュアルは活かすことができません。

なのでオペレーションとあわせてマニュアルを作成するようにしていきたいですよね。

もしそれがなければ指令系統に従ったマニュアル作成なども作っておくのもいいかと思います。

 

 

まとめ

 

基本的なことから僕の経験からなる応用編まで書いてみましたが、いかがでしたか?

何度も言うようにマニュアルはひとつの行動目安にしかなりません。

それよりも大切なのはその人にあった個性を活かした接客が大切なのです。

多くのマニュアルは人の個性をつぶしてしまうばかりです。

それを押し付けてしまう飲食店経営者や店長もいることも確かでそれに対してうんざりしてしまいます。

ですが飲食店の未経験者ではわからないことってたくさんあると思うんです。

右も左もわからない人の手助けになればいいかなと。僕は個性を大切にしてもらいたいから飲食店の接客マニュアルを書きました。

この記事もあくまで参考程度にしかなりませんが、もしもお役に立てる内容があればシェアしてくださると励みになります。

今回は以上です。

少し長くなりましたが最後まで読んでくださりありがとうございました^^

では~。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

1977年3月広島生まれ。「カレー」と「うどん」が好きです。「カレーうどん」はもっと好きです。その昔、スリランカ人と働いて幅広い視野を持てるようになりました。興味のあることは突き詰めてとことんやる傾向にあります。料理人です。主にイタリア料理とフランス料理をしてました。FBとツイッターからの友達申請待ってます