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顧客名簿をコツコツ作ったのはいいけどそれをちゃんと使えないのでは意味がありません
活かしてこその顧客名簿です。
でも顧客名簿って効果的な活かし方ってあるのでしょうか？
闇雲に使っていたのでは効果が出ないばかりか経費も手間も無駄にかかってしまいます。
確実に結果が出る。そしてお客様に喜んでいただけるような顧客名簿の活用方法を一緒に私と考えていきましょう。
全てのお客様を同じように大切に思ってはいても、お客様すべてに DM や同じような チラシ や同じような商品を出すことはできません。
また人数が多いですから、手間を考えるとすべてのお客様というのは無理ですよね。
ではどこを大切にしたらいいのでしょうか？
どこを大切にしたらお客様に とって私たちにとって良い関係でいられ来店回数も増え売り上げも上がるのでしょうか？
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優先順位でコミュニケーションを取りましょう
顧客名簿が活かされるということはお客様にとっても、あなたにとっても、あなたの店にとっても、良くなることでなくてはなりません
お客様に喜ばれ売上に繋がらなくてはやってる意味を見失ってしまいます
それを考えた上で顧客名簿に優先順位をつけてみましょう
- 一番大切な方のグループ
- 二番目に大切な方のグループ
- 気にしておきたい三番目のグループ
このように3つくらいのグループに分けるといいでしょう。
一番目のグループ
これはもう分かりますね。
常連のお客様です
それも回数が多いだけでなく顔も覚えているか、または好みや趣向、どんな仕事をしていてどんなライフスタイルを送っているか
ある程度知っている常連のお客様のことです。
この方達とはきっとあなたと信頼関係が結ばれていると思います
なのでまずこの方を大事に考えます。
あなたとあなたの店のファンになってくださっていますのでどんなハガキを出したとしてもとても良い結果になります
ハガキを出しても好反応です
お便りが来ることを楽しみにしてくださってると思います
このグループの方は一番アクションを起こしてくださる方なのでまず最初にアプローチを仕掛けます。
ここでお客様の仕組みについて話をしていきましょう。
DMやはがきなどで
お客様の感情を理解し、先回りしてくれる顧客サービス
これをDMなどでお知らせしていくと、お客様の行動はこのようになっていきます。
↓
お客様はあなたの店への信頼を増し、あなたの用意するサービスによってより高い信頼を勝ち取ることができるようになっていきます。
これができるようになると、さらにつながりが強固になっていきます。
この常連のうち上位20％が80％の売り上げに貢献してくれるようになります。
これはパレードの法則と言って経済活動において全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという説のことで、
「80:20の法則」、「2:8の法則」と呼ばれることもあります。
パレードの法則の実例をお話しするとこんな話があります。
みなさんご存じマクドナルドの創業者の藤田田という方がこの法則を用いて大成功を収めたというものがあります。
この日本マクドナルドの創始者「藤田田」という方が78：22の法則を使ってマクドナルドを
発展させたそうです。
1987年、マクドナルドが￥390（サンキューセット）というセットの販売を始めました。
ちょうどこの頃500円硬貨が普及し始めた時期なんです。
この￥390（サンキューセット）には実はユダヤの法則が組み込まれていたんですね・・
500円硬貨が普及するとこのワンコインでこの￥390（サンキューセット）が
買えます。
実はこれ・・・
500円ー390円＝110円です
390（78）：110（22）なのです！！
実は巧みに使われていたんですね・
しかも名前も親しみやすい名前です。
ありがとう＝サンキュウ＝390円
もう！これは完璧だとおもいます。
その年の流行語大賞にまで選ばれました。
このようにあなたと信頼関係が結ばれているお客様は時として
売り上げの８割をあなたの店にもたらしてくれるような存在になっていきます。
詳しいことは以下のリンクに書きました
このようなことから一番目のグループは真っ先にコミュニケーションをとっていくお客様ですよね。
２番目のグループ
常連さんだけど1番目の方よりまだ弱いつながりのお客様です
来店回数で言えば3回位なのですが顧客名簿の人数によっては2回以上来られた方をこのグループに入れても良いでしょう。
このグループはあなたとあなたのお店にとって協力的かどうかまだわからないお客様です
この方にアプローチを仕掛けると来店を促すことができますがより ハガキや SNS などでコミュニケーションを取って
さらにお店のことを気に入っていただくようにしていくと一番目のグループに入るかもしれない方たちなので大事にしたいグループですよね。
３番目のグループ
このグループは常連さんとは少し離れて考えていきます
何度も来てくださる方を大切にすることが基本になりますが、ここでは印象深いということを基準にグループ分けします
例えば一度だけでもご来店でもたくさんお話をしたときとても気に入ってくださり褒めてくださったりとか
或いはクレームを頂いたなどあなたにとって印象が深かったが対象になります
あなたが印象深かったということはお客様にとって印象深いということになりますので
このグループにアプローチすることは有効なのです。
売上につながるから大切にするということ以外にも、こうして人と人との繋がりを大切にすることも
お店を長く 繁盛 させていくには大事なことです。
じゃあどうやって優先順位をつけていく？
お客様をグループ分けすることなんてできないよ！
そう思うかもしれません。
しかしグループ分けすることでやるべきことや、やらなくていいこともわかっていきます。
またグループ分けすることであなたの店にとって属性がわかるようになっていきますよ。
属性とは？？
お客様の属性のことを指します。
属性分けにすることでアプローチの仕方や商品の説明などが変わってくるということです
例えばランチにしかこれないお客様に夜の商品のDMを送っても効果はありません。
またはあなたの店で結婚式を挙げたお客様には団体料理の案内を出しても効果は見込めません。
このようにアプローチしていくお客様には属性があるのです。
優先順位のつけ方
店にとってどんなお客様が一番目に入り二番目、三番目に振り分けられるのか？
ここでその優先順位の付け方を説明しましょう。
それは店の貢献度で分けて考えていきます。
来店頻度も高く売り上げに協力的なお客様
属性
信頼関係が結ばれている「今すぐ店に行きたいお客様」
あなたが提供するサービスにはまったお客様のこと
来店頻度はそんなに高くないが貢献してくれているお客様
属性
常連客になりうる「見込み客」
あなたが提供するサービスがお客様の目的に合いそうなお客様
印象に残ったお客様、または好印象を与えたお客様
属性
常連になるかどうか「悩み客」※
※三番目のグループはやり方によっては2番目、3番目に化ける可能性があります。
そのためにはこの3つを考えよう
リピートにつながるオファーをあなたがしているか
オファーにつながる商品をあなたが用意しているか
次につながるお客様の満足をあなたが提供できるのか
それけっこう大切なポイントだと思うんですけど。。。
どうですか？
今、あなたがそれを考えて行動しているか自分に聞いてみよう。
お客様が帰るときに次のオファーをしてください
具体的なことは以下の記事に書いてます。
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このようにしていくと優先順位をつけていくグループわけができます。
3つのグループに分けることができれば
グループごとに色分けしておくと管理しやすくてあなた自身もよく分かります。
色のシールや色のペンでお客様の名前のところに印をつけておきましょう
そうして優先順位と属性がわかればそれに合わせてDMや葉書、お知らせをお客様に出していけばいいのです。
お客様のグループと属性にそって行動していきましょう！！
また顧客名簿は一年に一度くらいは見直しましょう
以前グループに入っていたけどもここ1年以上来られない方は少し外してみたり新しいグループに入る方を確認したり
多くなりすぎたグループの人数を少し整理したり 、こうしたメンテナンスをすることでいつまでも新鮮な顧客名簿になりますよ
あなたのお店の顧客名簿大切にして下さい
そして十分に活用してください
まとめ
顧客名簿を十分に活用するには顧客の優先順位を考えることが大事
この方が一番アクションを起こしてくれやすい、一番売り上げに貢献してくれているお客様です
パレートの法則に則ったお客様と言えるでしょう
まだファンというまでには安定してないけど
コミュニケーションを取り続けたいお客様のことを言います
2番目のお客様を一番目に引き上げるようにして行くにはどのようにして行けばいいか考えていきましょう
あなたが印象深かったかまたお客様にとって印象深かったお店 が対象になります
3番目のグループは どのようにアプローチを仕掛けていけばいいのか？
きっかけがないとなかなか難しいのかもしれません。
じゃあきっかけを作ればいいのでは？と私は思います。※
※「飲食店の リピート戦略のお話。。」を参考にしてください。
当然のことながら3番目のグループに振り分けられたお客様は2番目のお客様1番目のお客様に繋がるような 導線 を作っていきましょう
この3つのグループに優先的に DMや葉書また個別で SNSでやり取りすると効果的です。
今では facebook や instagram 、twitter などソーシャルワーキングネットワークが発達していて アプローチは仕掛けやすいのです。
顧客名簿を作っただけではダメなのです。
作ったものを活かしてこそ顧客名簿の意味があるし、その労力は報われると思いますよ。
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