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どうも！
こんにちはイウラ（@allezcchi）です。
今回はタイトルにあるように「お客様の心をグッと掴んで売り上げUP！飲食店の客数を増やす８つの方法」
について書いていきます。
えっと、、、客数を増やしていかないといけないのはどのビジネスでもいえますが、特に飲食店は競争が激しいし、生き残っていくのも大変です。
売り上げを上げていくには来店される客数を増やすか単価を上げていくしか方法がありません。
そのなかで来客数が増えていくと分母が増えることになるので売り上げも上がっていきます。
だからといって飲食店の経営がうまくいくとも限りません。
それにはちゃんとしたコスト管理が重要になってくるからです。
それについてはまた今度お話をするとして。。。。
目次
この記事を読んでわかること
- できるだけ詳しく書いたつもり
- 手順に沿ってやれば来客数を増やすことができるかも！
- 来客数を増やす方程式に沿って書いてあるよ
- 来客数を増やすアイデアやヒント盛りだくさん♪
- 来客数を増やすために考えること書いてあります。
- 対処法も書きました
- 自分の体験談も含め書いてます。
- ちょっとマーケティング要素が入っています。
- 画像を多く使っているのでイメージしやすいと思います
- 画像は全部クリックすると拡大してみることができます。
などこの記事を読んだらわかるようになっています。
（たくさんありすぎてわからないかもしれませんが、読めばわかる！わかるさ笑）
これを読んでぜひとも来店される客数を増やし売り上げUPを目指してほしいと思います。
飲食店の飲食店の来客数を増やす方程式があります。
来客数＝新規顧客+固定客+常連客－離反顧客数
これさえ対処しておけば来店客を増やすことができます。
ステップとしてはこんな感じかな！
- 新規顧客⇒（来店動機を作ること）
- 固定客⇒（店のファンを作ること）
- 常連客⇒（リピート率を上げていくこと）
- 離反顧客数⇒（来店しなくなった人をどうすればいいか考える）
通常は客数を増やすことは新規客数を増やすことに目がいってしまいます。
しかし、客数を増やし売り上げを上げていく上で需要なのは顧客離反率を下げて、既存顧客数を増やしていくことです。
料理で言うと仕入れコストや生産コストを下げて高回転メニューを作り売り上げを上げていくのと同じです。
「そんなことわかっとるわい！」という心の声が聞こえてきそうですが、飲食店の集客は誰でもうまくできるものではありません。
なぜならそこには戦略が必要だからだと僕は考えています。
「備えあれば憂いなし」という言葉があるようにやるべきことやり、しかるべきときに備え、どうやって
集客につなげていかなくてはならないのか考えなくてはいけません。
この記事ではその考える８つの方法について書いてあるので暇つぶしにでも読んでみてください。
またそれに関することもできるだけ具体的に書きました。
知っていることや体験談も含めて。。。
飲食店の集客で来店客を増やす８の方法とは？
- 商品を魅力的にする⇒（新規顧客、固定客つくり）
- 来店しやすい環境を作る⇒（新規顧客つくり）
- クレームにつながらないように準備をしておく⇒（固定客つくり）
- 平日集客に力を入れる⇒（新規顧客つくり）
- 顧客満足を考える⇒（固定客つくり）
- クチコミで来客数を増やしていく⇒（常連客つくり）
- リピート率を上げていく⇒（常連客つくり）
- 離反顧客のアプローチ⇒（離反顧客は３種類いる）
来客数を増やすにはこんな感じですかね。
この８つのことをまずはしっかりとやっておくこと。
この８つのことは飲食店の来客数を増やす方程式に当てはまります。
客数を増やしていく手順としては①～⑧と言った流れでやっていくといいかもしれません。
これをやっていかないと飲食店の客数を増やすことはできません。
逆にいえばこれだけしっかりやっておくことで客数を増やすことができます。
新規顧客を獲得するより、固定客をリピート率の高い常連客にしたほうがコストや時間的にもいいです。
なぜなら新規の顧客を獲得するコストは常連客にかけるコストにくらべ5倍のコストがかかるといわれています。
（どっひゃ～！！コストかかりすぎぃ！）
マーケティング用語で「５：１の法則」というものがあり数字がそれを実証しているからなんですね。
知らず知らず新規顧客に向けて販促活動をしていませんか？
ほかに考える要素として「新規顧客」と「顧客（常連客）」で構成される「売上比率」はどんな感じで構成されているでしょうか？
「新規顧客」：「顧客」の売上比率が「７：３」や「６：４」など明らかに「新規顧客」の比率が多い店の場合もあるかと思います。
開店から何年も経過している場合「新規顧客」の比率が高い飲食店は常に「新規顧客」を集め続けていかなくてはならないため、気を付ける必要があると言えます。
（店をオープンしてそんなに日が経っていなかったら「新規顧客」の比率が高いのは当然ですけど）
さらに、新規顧客に対する販促コストと費用対効果はいかがでしょうか？
それも考えてみてくださいね。
多くは新規顧客に販促費用を費やしているのではないかと思うんですよね。
なので飲食店の客数を増やしていくには固定客を常連客に変えていく戦略があったほうがいいのです。
コスト的にもお客様にとってもあなたにとっても。
そのためにはどうすればいいのかというと。。。。
来客数を増やしていくための考え方
売り上げをUPさせていくためにどうしていくのか考えていきましょう。
来店客を増やすためにゴールを明らかにし設定していきます。
それを実現していくためにどんなツールを使い、どんな手段で、どのような方法でやっていけばいいのか考えていけばいいですね。
飲食店で考えてみると画像のようになります。
これは「KPIツリー」といってWebマーケティングでも使われるフレームワークですが、
飲食店に当てはめて考えることができるんですよね。
KGI（ゴールや目標）を設定しKIP（手段や方法）を設定し実行するだけです。
あとはPDCAをまわしていくだけで来客数は伸ばせるようになります。
（簡単にいってますけどよくわかりませんよね。）
それについてはこちらに詳しく書いているので参考してみてください。
KGI
⇒（Key Goal Indicator）とはビジネスの最終目標を定量的に評価できる指標です。
重要目標達成指標とも呼ばれます。KGIには、売上高や成約数、利益率などが当てはまります。
つまりゴールの設定のことだと思ってくだされば！
KPI
⇒（key performance indicator ）の略で、組織やチームで設定した最終的な目標を達成するための、
過程を計測・評価する中間指標のことです。
つまりゴールに向かうための手段や方法のことです
PDCA
⇒「Plan＝計画」「Do＝実行」「Check＝評価」「Action＝改善」の4つの英単語の頭文字で、
「PDCAサイクル」とも呼ばれます。4つの段階を循環的に繰り返し行うことで、仕事を改善・効率化することができる方法と言われています。
繰り返し画像で見てみるとこんな感じのイメージです
これを実現していくために。。。
PDCAを循環的に繰り返し行うことで、仕事を改善・効率化することができるようになってきます。
理屈で言うと簡単だけど実際にやるのは難しいと思っている段階では何も前に進みません。
なのでこの記事を読んで活用していただきたいなと思っています。
これはあなたの未来を明るくしていくために書いたものです。
（うそじゃないよっ！たくさんのことを書きました）
（でなきゃこんなに長文になりません。文字数は約25000文字です）
平日集客に力を入れる
飲食店の多くは週末にお客様が集中すると思います。
そのうち５日間は平日でうまく集客ができていないということが多いかと思います。
しかし平日の集客がうまくいくと必然的に来客数は伸びていきます。
（そりゃそうだ笑）
イメージとしてはこんな感じ
画像を見てわかるように平日集客ができれば客数が増えていくことは一目瞭然です。
ビフォーアフターから見て来客数を伸ばしていくためには平日しかできない魅力を打ち出していきましょう
- 平日しかできない限定商品を作る
- 平日しかできないサービスを作る
- 平日にしかできない特典をつける
など平日にどうすればお客様がきてくれるのか考えてみましょう。
ちなみに平日にしかやってこないお客様もいますから、それをターゲットにしコンセプトを作っていくことで平日の魅力を作っていくのもいいかもしれません。
なぜなら週末に来るお客様と客層が違うからですね。
（地域や立地にもよるとおもいますけど。。。）
平日に来るお客様も当然のことながら固定客から常連客にしていくのをお忘れなく。これができるようになると来店数も伸びていきます。
（うん！わかった！じゃ～どうやるの？）って声が聞こえてきそうなので。。
飲食店の平日集客についてはこちらに詳しく書いてあります。
⇒「飲食店の平日集客の方法と手順～平日に困らないために準備することやっておくこと～」
これを参考にしてみてください。
※これ以上この記事に「平日集客」のこと書くと文字数がやばいことになりますから別リンクで書きました笑
平日に集客ができると来店数ふえるよね！？って話です。
クチコミで来店数を増やす
来客数を増やす手段としてクチコミがあります。
僕が料理長をしていたときはクチコミから来店されるお客様も結構いました。
（えへん！）
クチコミが口コミを呼びますからクチコミされるような魅力つくりをしていかないと来店数は伸びていきません。
クチコミで来店数を増やすには考えなくてはならないことがあります。
それは「仕組み」と使っていく「ツール」と「流れを生み出していく」これがクチコミをしてもらえるようになる方法です。
①クチコミしてもらえる仕組みを作ること
クチコミをしてくれるのはお客様が知人や友人に話してくれるのが一番いいのですが、それは店としてもあまり期待や効果を見込めるものではありません。
なので店からクチコミをしてもらう仕組みを作る必要が出てきます。
例えばクチコミにつながるきっかけを店で作りそれからお客様にクチコミしてもらうというやり方ですね
初めてのご来店⇒満足⇒紹介⇒クチコミ来店
こんな仕組みができるといいですよね
そのためにどうすればいいのか？
はい！
これから書いていくので読んでくだされ！
②クチコミしてもらうツールを選定すること
最初からクチコミを想定したツールをお客様に持ってもらうことは、客数を増やすためにとても大事なポイントです。
これはコストをかけなくてもいくらでも方法はあります。
手書きでも十分できることですし、やり方次第で伝える方法はあります。
ようは企画力と時間、手間の問題です。
来客数を増やすクチコミツール6選
クチコミしてくれるツールは考えるといくらでも出てきます。
ここで６つほど書きました。
あなたやお客様に代わりに見込み客となるお客様に情報を伝えてくれる武器になります。店のこと、料理のこと、活動していることやコンセプトなどお客様に想いを伝えていくものがいいですね。
店の業態や場所、電話番号を記載することでお客様（見込み客）が行動しやすくなります。またどんな店なのかわかりやすいようにショップカードに書いてあるといいですよね。一言でわかるように書いておくのがポイントです！
店のコンセプトや活動内容、コラムなど書いたものがあれば読み物として読んでもらえるようになります。また、業界における専門家としての地位を確立するのに役立ちます。業界のトレンドや興味深いコンテンツを書き込むことでお客様に関心を持ってもらえます。このことから印象に残ります。お客様が（見込み客）店にいってみたいと思うようになる！ハズ！
もはや説明不要です。説明するのが面倒なので省きます（笑）。あなたが知っているとおりです。
自分のWebサイトがあれば掲示板を設置してお客様のクチコミを書いてもらえることができますし、コミュニケーションも取れるようになります。自社で管理できることからクチコミ内容をいつでも販促物として使えることができますよね（お客様の声として使えます）
食べログとか？僕、個人としては「ぐるなび」さんが好きですけどね。
個人飲食店でできる一番強力なクチコミツールは『①＋②＋③』を一緒に同封した封筒です。
これ最強です。
これはお客様があなたの店のかわり営業マンになってくれるツールです。
そのパンフレットをお客様との会話の中にさりげなく渡すことですかね。
または会計時に。
これがあるとお客様は忘れることがなくなり、知人や友人にも伝えやすくなります。
伝えやすくしてもらうにはちょっとした工夫があります。
封筒をちょっぴりおしゃれにすると大切に保管してくれますし、特別感もでてきます。
店のイメージに合うカラーやデザインを意識して作ってみてもいいですね。
また封筒をシーリングワックスで封をしてみるとおしゃれでかっこいいですよ＾＾
画像は「ハンコヤドットコム」から引用
こんな感じに！
（ワオ！オッシャレ～！！）
封筒にもこだわっていくと特別感が出て印象にも残ります。
またお客様のカバンとかバッグに主張される封筒があることで伝えてもらうことを確実にしてもらう方法なんです。
シーリングワックスや封蝋で画像検索するとかっこいいモノ見つかります！
一応、画像検索したものがこちら⇒「シーリングワックス 封蝋」
コスト的に合うんだったらやってみてはいかがでしょうか？
もちろんその中に来店特典を同封することをお忘れなく＾＾
補足説明
パンフレットは年に一回の見直し、ニュースレターは３ヶ月に一回は最低限、見直しをしたほうが情報鮮度を保つことができます。
本当はもっと更新頻度を高めることができたらいいんですが、飲食店は忙しいもんね。
なのでこれくらいのスパンでやってみましょう。
（時間作ってください。時間はいくらでも作れますよ。ゲームやSNS、ニュース見る時間があればそのぶん販促に力を入れる時間を作ることができるはずです。頭を使う作業になりますが頭を使うことではじめて知識が活用されるんです。）
僕も料理長になって初めてメニューを考えたときは頭痛に悩まされました。
学んだことを形にするのって大変だった記憶があります。
でもそれが習慣化することで当たり前になってくるんですよね。
同封する特典はどんなものがいい？
①割引券とか○％oFF、クーポン券
⇒よくあるアレですね。僕はあまり好きじゃないけどね。なんかお得感で釣っているような気がしてイヤだし安っぽい。なんか知れている感じもします。（なら書くな笑。でも。。。ブログの構成上、書かなきゃいけないんだい！笑）
②デザートがグレードUPするチケット
⇒これは僕が料理長していたときにやっていた方法です。これは女性客が特に喜びます。その際、どんなデザートがどんな風にグレードアップするのか明記しておくことで、イメージしやすくなります。画像などの写真を準備して同封するのが効果的ですよ。
③コラボチケット
ほかの店や業種とコラボすることで客数を増やす効果が生まれます。
- A、同じ飲食店同士だと連携サービスを提供する⇒スタンプラリーで客数を増やす
- B、違う業種だと美容院のチケット「カラーが無料」⇒美容院にあなたの店のチケットを同封してもらうようにする
とか！できるできないはべつにして、ほかの業種の人とコラボすると新しいお客様が双方に生まれてくる可能性が出てきます。つまり客数を増やすことにつながっていくのではないでしょうか？
う～ん。。。
もっとほかに気を使えるようなところがあると思うんだけどな～と思うけど
③はちょっとめんどくさいですね笑
（可能な範囲内でやってみてください）
この特典はどのサイトでも言われている内容なのでほかのサイトも参考してみてください。
ということで、画像でいうとこんな感じで同封しましょう
「パンフレット」+「ショップカード」+「ニュースレター」+「特典」
こんな感じ！
☆補足説明
同封する特典でやってはいけないこと
時間や数量など限定しないことをおすすめします。
だって限定してしまうとせっかくのお客様がきてくれません。
お客様にだって都合があるんですから。（特に新規顧客に対しては）
これは店、自ら来店動機をつぶしてしまっているようなものです。
だから限定的な特典は控えたほうがいいですね。
いつでもウェルカム～♪的な感じでやっておくようにしたいところです。
来店される間口は広くね＾＾
※なにかイベントや企画をするときは別です。
希少性や限定的なものを出すことで逆に販促につながっていきます。
でもこれじゃ～何か物足りないという人にはプレゼントを同封するのはどうでしょうか？
同封されるとうれしいプレゼントは？
①お客様が普段使えるようなペン
画像は「楽天市場」から拝借しました
これなら誰でも使えますから重宝されるプレゼントになると思います（販促費と相談してください）※「プチギフト ペン 格安」で検索するといくらでも『イイモノ』見つかります。
②あぶら取り紙
画像は「こちら」から拝借しました
女性に喜ばれます。封筒に入っていてもゴツゴツしないのでいいですよ。（販促費と相談してください笑）ただし化粧が落ちないあぶら取り紙をいれてくださいね。その辺は注意してください
③店で焼いたクッキー
画像は「スナップディシュ」から拝借しました
店で焼いたクッキーをプレゼントに同封するとその店の品質もわかるし「小腹がすいたときに召し上がってくださいね」と一言添えてあるといいですよね。（これ！あまりコストかからないからいいですよ＾＾）ラングドシャ、シガレット系は壊れるので手間とかを考えるとアイスボックスクッキーがいいですよ！作っていく工程でイロイロな模様を入れることができるし。
ほかにもイロイロプレゼントできるものがあると思うのであなた自身で考えてやってみてください。
これはサプライズ的な意味でやっておくととてもうれしくなっちゃいます＾＾
人は何かをしてもらえるとお返しをしたくなる生き物ですから。
イメージはこんな感じです！
「パンフレット」+「ショップカード」+「ニュースレター」+「プレゼント」
こんな感じで！
☆補足説明
プレゼントでやってはいけないことの一例
店のステッカー
⇒まだあなたの店のことをよく知らない見込み客はステッカーをもらっても、どうしていいのかわかりません
僕もこの場合プレゼントされても困りますから捨てます。なのでまだよく知らない見込み客には通用しないプレゼントです。
そのほかにもイロイロあると思うので考えてみてください。
このようにやっていくと必ず印象に残っていきます。
見込み客にとって行ってみたい店に記憶されることになるかと思います。
ぜひやってみて下さいね＾＾
意外とこの作業はやってみると楽しかったりします＾＾
ちなみに販促費用と相談しながらやってみてください。
③口コミしてもらう流れを作ること
①でクチコミしてもらえる仕組みをつくり
②でどんな方法でクチコミをしてもらうのか使っていくツールを選定することでクチコミの流れを作ることができます。
どうやって流れを作り出していくのかというと当然のことながら口コミされるには理由があります。
その理由をあなたの店自身で作っていかなくてはいけません。
口コミされる主な理由は
- 話題性がある⇒誰かに話をしたくなるような話題があれば口コミが広がります。
- 独自性がある⇒ここでしか食べることができない料理、オリジナルメニューやサービス
- 人に見せたくなるような工夫をする⇒お客様はSNSに拡散するのでこれを利用します
- 満足度が高い⇒料理の味、盛り付け、価格、空間、など質を高めていきましょう
とまあ、、、少しわかりにくかったかもしれません。
もっとシンプルにいえばクチコミしたくなるのは「誰かに伝えたい」ってことだと思うんです。
あなたが誰かに伝えたいと思う時ってどんなときですか？
それはうれしかったり、楽しかったり、感動した時に誰かに伝えたいと思うんですよね。
（画像は。。。すみません。これといった画像がなくて笑）
僕がクチコミしたいなって思うのはたった３つのことです。
おそらくこの「３つ」を満たせばクチコミがされるようになると思うんですよね。
（僕の経験上です。）
- 喜び
- 幸せ
- 感動
この３つです。
これについては過去に書いた記事があるんですが引用します。
「喜び」とはなんでしょうか？
それは「よい商品」から感じるものです。「よい商品」とは飲食店なら料理やサービスのことです。
もちろん店の作りも大切ですし、あなた自身の想いも大切です。
でもよい商品＝美味しくて見た目もきれいで健康的でお客様に自信を持って提供できる料理じゃなかったら、何にもなりません。
商品がよくなくてはほかの部分がどんなによくてもバランスが悪くなってしまうので口コミにつながっていきません。
「幸せ」とはどんなことなのでしょうか？
それはお客様があなたの店で過ごす時間からもたらされるものです。
「お客様が過ごす時間をどれだけ心地よいもにしていくか」ということがお客様の幸せにつながってくると思います。
僕はそのために一生懸命料理を考えましたし、お客様にとって不都合なことがないか常に考えていました。
料理を出した後にお客様の顔色を伺ったりしていましたし、お客様と目が合えば料理人ですがすぐにホールに出て対応もしたりしました
これはお客様にとって心地よい時間を過ごしていただくためです。
さいごに「感動」です。
感動はお客様とあなたの関係でもたらされるものです。そう思います
ちょっとした気遣いや声かけ、感謝の言葉や思いやりのある言葉、それはお客様を大切に想う心から生まれてくるものです
それを言葉に伝えることやサービスをすることで「感動」が作られてきます。
「紹介が紹介を呼ぶ！口コミこそが最大の集客方法！！飲食店が口コミでお客様を増やす方法」よりちょっぴり引用
僕が料理長をしていたとき、この３つを大切にしていました。
飲食店は料理、働く人の考え方やで店が大きく変わっていきます。
人が変われば店が変わるアレのことですね。
店に携わる人がお客様に対して「喜びや幸せ感動」を作っていくものです。
僕はそう思います。
なので口コミされるのはこの３つが大切なんじゃないかな！そのためには気配り、心配り、目配りをすること。
これができないと喜んでもらえないし、幸せを提供できません。そのことから感動してもらうこともできません
なのでクチコミをしてもらうにはこれを意識してみるといいですよ。＾＾
これができてくると口コミの流れが生まれてくるようになります。
こんな感じに
（ちょっと画像が雑ですみません。。。）
④ところでクチコミスタートのタイミングはどうすればいい？
実はクチコミをスタートさせるタイミングというものを店で作ることができます
これはどういうことかというとお客様へのあいさつからはじまっていきます。
例えば電話予約を受けた時「初めてでいらっしゃいますか？」と聞くことで初めてか、再来店か事前にわかります。
初来店のお客様が来られたら「ようこそいらっしゃいました。どなたかの紹介ですか？」と来店されたきっかけを知ることができます。
また電話対応の時以外でも聞くタイミングがあります。
お客様をテーブルに案内した時、注文をうかがうとき、お会計の時、声をかけやすい時でいいですから、
お客様が一息つかれたタイミングを見計らって「今日は、初めてのご来店ですか？」と聞いてみるといいですね。
もし初めての場合は「どなたかの紹介ですか？」と尋ねてみましょう。「どなたかの紹介ですか？」という質問はお客様とのコミュニケーションの入り口になります。
誰かから話を聞いて店に来たときはお客様同士のコミュニケーションにもなりますし、店にとってもクチコミにつながっていく入り口になっていきますよね。
この問いかけに対するお客様の回答は大まかに２通りに分かれます。
「誰かの紹介を受けた場合」と「何かを通じて自分で見つけてくれた場合」です。
誰かの紹介を受けた場合
例えば「〇〇さんに聞いたから」と言われた場合は感謝の気持ちを伝え「ご紹介くださった〇〇さんによろしくお伝えください」とか一言を添えたいところですよね。
流れとしてはこんな感じで
何かを通じて自分で見つけてくれた場合
例えばインターネットや情報誌など見てきてくれたお客様はこんな感じで答えることができます。
通りかかって来店されたお客様も同様に感謝の気持ちを伝えることができますよね。
こんな感じでお客様とのコミュニケーションが生まれることからクチコミになっていくきっかけを作ることができるんですよね。
『クチコミスタートのタイミング＝声かけ＋コミュニケーション』
これは店からやっていくことができるのです。
またクチコミは紹介するに値するお店であることが、最低条件です。
クチコミの最低条件は、お客様の知人や友人などに紹介してもいいと思われるような店であることです。
これは「３つ」のことを大切にすれば大丈夫だと思います。
逆に店自体の満足度が低い場合、お客様は紹介したくなりません。
知人から「どんなお店だった？」と聞かれて自信をもっておすすめできるお店であること。
それだけの満足度を店がお客様に提供できることがクチコミの最低条件です。
なのでお客様の満足度を追求していかないとクチコミは広がりません。
自分のやっている仕事が決して自己満足にならないようにしましょう。
顧客満足を向上させることでクチコミにつながるんならやった方がいいですよね。
というわけで顧客満足も考えてみましょう。
顧客満足を考える
顧客満足という概念は飲食店の経営者なら聞いたことがあると思います。
著名な経営学者であるピーター・ドラッカーはその著書の中で「顧客は満足を買う」という言葉を残しました。
つまり顧客満足度と売上は深く関係しているということですね
でも実際に顧客満足について深く考えたことがあります？
顧客満足はその名の通り
企業が提供するサービスや商品によって、顧客に満足してもらうことを目的とした
概念のことです。 英語では「Customer Satisfaction」（カスタマーサティスファクション）といい、
一般的に「CS」と言われています。
この概念がないと飲食店の客数を増やすことにはつながっていきません。
なぜなら満足を感じない飲食店には誰も足を運ぼうとしませんから。
なのでお客様に満足してもらえる仕事をすることが大切です。
そのためには考えていかないといけないことってあるんですよね
新規顧客の満足度の追及で考えていくもの
新規のお客様に対して満足度を追求していく上で考えていくことは体感でもかまいません。
来店されたお客様に対して「よかった印象」「どちらでもなかった印象」「悪かった印象」と分けて考え自己分析してみます。
そしてそれぞれの対処法を考えていく必要があります。
対処法を考えることで満足につながるならやったほうがいいですし、来客数を増やすことになるんだったらやったほうがいいですよね。
ここで自己分析をしていく例と対処法を書いてみました。
「良かった印象」はどんなものがあるか自己分析してみましょう。
- おいしい料理⇒（「独自性がある」「料理に気持ちがこもっている」など）
- 提供スピードがスムーズ（「お客様のタイミングに合わせて提供している」など）
- サービスに感動された（何気ない行動や一言で「お客様に感動を呼んでいる」など）
※ほかにも感じる部分があると思うのでメモしてみましょう。
その時その瞬間でしか感じることができないことってありますからね＾＾
「どちらでもない印象」はどんなものがあるか自己分析してみましょう。
- 料理が普通⇒（どの店でも食べることができる料理」とか）
- 特典がありきたり⇒（「どの店でも受けることができるクーポン券や割引チケット」など）
- 提供方法にこだわる結果何がしたいのか意図が伝わっていないサービス⇒（「ワザワザ感」など」
「悪かった印象」はどんなものがあるか自己分析してみましょう。
- 料理の提供が遅い⇒オペレーションが不十分
- 接客態度が悪い⇒スタッフ教育に力を入れる
- 椅子が汚れている⇒店内が不衛生
こんな感じで自己分析してみて悪かった印象から良い印象に変えていくためのどうすればいいのか考えてみましょう。
新規顧客の満足度を考えるうえで自己分析と自己評価ができないと仮説を立て検証することもできないし、
実践していくこともできません。
正解はないのであなたの店自身で改良を加え、より良い店つくりができるようにしてください。
固定顧客の満足度の追求で考えていくもの
固定客となったお客様はあなたの店ですでに認知されているお客様ということになります。
固定客を常連客に変えていくために考えていくことを書きました。
「不快だな」と思われるところをしっかり対処する
クレームの対処の仕方、清潔な店内を維持する、不適切なサービスをしないなど考慮しましょう
- お客様をたらいまわしにしない⇒担当者を決めておく
- クレームにつながるような行動をしない⇒正しい知識やマナーで対応する
- テーブルや椅子の汚れに注意する⇒オープン前やバッシングの時にチェックする
とかですかね。
リピートをしていただける要因をつかんでおく
お客様の求めているサービスはどんなものがあるのか考えておくことが重要ですね
- 一回目と二回目の対応の仕方を変えてみる⇒名前で呼んでみる
- お客様の求めている環境を作る⇒適切な席案内
- 目玉商品、イベントなどの企画を準備する⇒特別メニューやサービス
- 感謝の気持ちを伝える⇒いつもありがとうございます
- 感謝を気持ちとして形に表す⇒プレゼントを用意
とかです。
※できればかゆいところまで手が届けばいいのかもしれませんが、あまりにも過剰なサービスにならないように
店として線引きしていくことも考えておきましょう
これをやってしまうと後から対応に追われて自分自身が苦しくなってくるからです。
（僕も経験があります）
このように顧客満足を考えるなら
- 満足してもらえる仕事をする
- お客様をよく観察すること
- お客様のアフターフォローをする
という流れがあればいいかと思います。
これはテクニックとかノウハウとかの問題ではありません。
仕事をしていく人の心で大きく変わってくるものです。
そのためにも「従業員満足度」をあげていかないとスタッフのモチベーションも上がっていきません。
またそれに関する教育も必要になってきますよね。
つまり顧客満足を追及していくには
お客様のこと（満足してもらえるにはどうすればいいか考える）
お客様をよく観察すること、そしてその観察の中から先ほど言った3つの「喜び」「幸せ」「感動」を追求して考えていきたいものです。
アフターフォローも忘れずにね。
スタッフの満足度（働きやすさなど労働環境の改善）
離職率の低下や生産性の向上につながってきます。
スタッフの教育（責任感、やりがいを育てる）
教えて育てることで責任感ややりがいも出てきます。そのことから将来的に飲食業界で生き残っていく武器も育まれていきます。
この３つが伴っていかないと本当の意味で顧客満足というものは追求できないし、お客様の満足につながっていきません。
ということは、リピートにもつながってこないのです。
リピートにつながってこないということは来客数を増やすことにもつながってきません。
特に今の時代、「従業員満足度」と言う概念がないと働く人はすぐにやめてしまいます。
また求人しても人はきません。それよりも長くスタッフに働いてもらえるようにするにはどうすればいいのか考えていく必要ってあるんですよね。
これがないと飲食店として長く続けることはできません。スタッフが頻繁に入れ替わるような店だと来店されるお客様も店のファンになってくれませんし。。。
「従業員満足度」と「顧客満足度」はリンクしています。
とまあ～少しスタッフの事について触れてしまったので話が脱線してしまいましたが、顧客満足を追求できるとクチコミされやすくなっていきますよ。
でもこれだけでは今の時代、来客数は増えていかないんですよね。。。
お客様の感情を先回りできるようにサ－ビスをしていくことが顧客満足につながるし、結果的に来客数を増やすことになっていく
ここまで書いておいていうのもなんですが「顧客満足」は実は売上UPにつながらないんですよね。
お客様はビジネスの中心です。でも、顧客満足を追求したからといってビジネスの成長や売り上げUPに本当に意味があるものか、考えたことはありますか？
顧客満足は来客数を増やすのが目的であってビジネスの成長や売り上げUPに直接かかわるものではありません。
間接的にはかかわっていきますけど。実際、顧客満足度が高いにも関わらず売り上げに伸び悩む飲食店も多いかと思います。
『何で？ここまでやっているのにお客様が来ないんだ！』という状態のことですね。
これはお客様の想定内で期待できるサービスを提供しているからだと僕はおもいます。
逆に想定外の期待を上回るサービスを提供したときに客数は増えていき売り上げはUPしていくんですね。
これには理由があります。
その理由は、社会が右肩上がりに成長していた時代は、顧客の満たされていない期待は多く存在していました。
それらの期待に確実に応えていくことが新規顧客の獲得と店の成長につながっていきました。
この時代においては「顧客満足」という概念はビジネスを管理していくものとして有効だったんです。
一方で、今の時代は、品質の高いモノやサービスがあふれ、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持が重要になっています。
顧客に次回の購入を促すためには、商品やサービス、店のスペックなど満足が最低限必要で「期待以上の対応をしてくれて感動した！」
「店の姿勢が好き！」といった店との深い関係性が必要になっている時代です。
～ひとくちコラム～
どんなビジネスにもライフサイクルというものがある！
業界売上高に対し導入期⇒成長期⇒成熟期⇒衰退期というものがあるんですね。
つまりどんなビジネスでも人と同じでライフサイクルというものがあるんですね。
新しいものが次々と生まれ、時代の流れとともにやがて終わっていくんです。
現在の飲食業界は衰退期に入っていると思います。
ということで、これからの飲食店は（飲食店に限らずですが）これまでビジネスの管理として限界のある「顧客満足度」に代わってやっていくこと。
それが「顧客ロイヤルティ」という概念です。
顧客満足と顧客ロイヤルティの違いは？
- 顧客満足⇒顧客の期待に応えることで生まれる評価
- 顧客ロイヤルティ⇒顧客の期待を上回ることで生まれる感情的な評価
時代は①⇒②というプロセスでやっていくことが当たり前になってきているんですね。
顧客が期待している最低限の期待や価値を満たすところからはじまり、顧客の期待を上回り関係性を深めていくまでが大切なんです。
あなたの店が顧客に対して提供しようとしている価値は、顧客ロイヤルティを生み出しているかどうか考えていく必要があるんですね。
これも来客数を増やしていく要因につながっていきます。
関連記事
この記事は過去、僕が料理長をしていた時の勉強会の資料です。
（実例つきです）
これは今から7年前（２０１２年５月頃）に系列店４店の社員を集めて勉強会を行った時の内容です。
新入社員の育成と経験者に対する再認識と意識レベルの 向上を目的として行いました。
あわせて読んでみてください。
（当時の内容をそのままブログ用に書いたので文章力が未熟ですが。。。笑）
リピート率を上げる
リピート率が上がっていけば来客数を増やすことができます。
（そんなことは知ってるよ！）と思うかもしれませんが聞いてください笑
リピート率を上げるためにどうすればいいのか書いていますんで。。。
①リピートにつながる仕組みを作る
リピートにつながる仕組みのポイントは３つあります
- 心に残るおもてなし⇒顧客満足
- 思い出してもらう⇒ツールを使う
- 繋がり続ける⇒コミュニケーションをとり顧客ロイヤリティを生み出していく
これがリピートにつながっていく仕組みです。
顧客満足は先ほど話しましたね。
ツールは好きなものを使ってください。
コミュニケーションをとっていく方法はSNSとかでつながっていきましょう。
そうやって「顧客ロイヤリティ」を高めていきます。
具体的には、一度来店してくれたお客様に対してお得な商品や特別な商品のご案内をはじめ、お役立ち情報などをSNSを使ってお知らせしたり、メルマガ※やニュースレターを発行するなどします。
これはお客様とつながり続け、コミュニケーションをとっていくことでリピート率が上がっていきます。
重要なポイントは「来店されたままで終わらせない」という点です。
つながりを途切れさせず、関係を持ち続けることがお客様をあなたのお店のファンへと育てるための秘訣です。
料理を食べに来てもらうだけで終わっていた場合は、今一度お客様との関係を見なおしてみてはいかがでしょうか？
※メルマガと書きましたが飲食店において（特に個人飲食店では）メルマガは有効な手段ですができる人っていませんよね。（ごくわずかだと思います）なので材料の一つとして参考にしてみてください。
理由はこちらの記事で書いています
②リピートにつながる特典を考える
仕組みができたらリピートにつながるものを考えてみましょう。
リピーターになってもらうには２回目に来てもらう理由が必要です。
新規のお客様を２回目に来てもらえるようにするにはどうしたらいいでしょうか？
これは僕のやっていた方法ですが一回目の食事で2回目の食事につながっていくようなものを提案するんですね。
僕の場合は調理法から特典を考えていきました。
（料理人だもん！）
たとえばお客様にオマール海老を提供したとしましょう
- オマールエビのロースト⇒１回目の食事
- オマールエビのアメリケーヌ⇒2回目の食事
たとえばオマールエビを一回目の食事で食べてもらい、2回目の食事でオマールエビの殻からとったブイヨンでソースを作り、
お客様に次回以降の食べてもらう料理を提案する。そのソースの魅力も伝えていきます。
すると大体のお客様が2回目も来店してくれるようになります。
このように次に来店してもらえるような理由を店が作っていくとそれを聞いたお客様は次も来てみようかなと思います。
こんな感じですね。
（想像にお任せします笑）
大切なのは伝えることです。事実、この方法で伝えていくことで次に来てもらえるようになったお客様は数知れず。。。
これをやっていくには魅力のある商品やサービスが必要だというが条件です。
これは行き当たりばったりでやっていくのではなく、ちゃんと計画をもってやっていくことで反応が得られるものや、反対にそうでないものがわかるようになってきます。
なので販促計画に組み込むなどして計画的にやっていきたいですよね。
もちろんメニューを作るときも次につながっていく料理なのかストーリーを考えてメニューを作っていけたらいいですよね。
そのためにはいろいろな調理法を知っておくと特典つくりに役立ちます。
一応参考までに。。。
例）アングレーズソースのストーリー（調理法による変化）
- 「アングレーズ」×「小麦粉」＝「カスタードクリーム」
- 「カスタードクリーム」×「生クリーム」＝ディプロマットクリーム
- 「アングレーズ」×「ゼラチン」＝ババロア
- 「アングレーズ」×「冷やす」＝バニラアイス
ざっくりですがこんな感じで調理法にもストーリー（変化）があります
こんな感じで調理法を知っていればいくらでもお客様に提案ができてしまいますよね。
オマール海老も同じような方法ですね。
- 「オマール海老のロースト」⇒「殻が出る」
- 「殻」からは「ブイヨン」が取れます。
- 「ブイヨン」から「アメリケーヌ」になります。
- 「アメリケーヌ」から「フラン」も作れます。
- 「アメリケーヌ」から「ロワイヤル」も作れます
- 「アメリケーヌ」を澄ますことで「コンソメオマール」も作れます。
こんな感じ
（くどくてすみません。。。料理人なんで、こういうことも書いておかないと気がすまないんです笑）
特典につながるひとつの手段として考えてみてはいかがですか？
③リピート率を上げるためにオファーを魅力的にする
特典を考えることができたらさらにリピート率を上げていくために必要なことはオファーを魅力的にしていくことだと思います。
これからあなたに質問がありますがあなたの「オファー」には見込み客が抵抗できないほどの強さがありますか？
オファーを魅力的に、抵抗できないほどの強さを持つにはどうすればいいのでしょうか？
それは以下のことを考えていくことでオファーは作れるようになります
- ペルソナの設定はされているか？⇒ターゲットを決めていきます誰に何を？どんな人に？※
- オファーは魅力的であり、価値のあるものか？⇒ターゲットにとって魅力的かどうか？
- オファーはわかりやすいものになっているか？⇒わかりにくいものには魅力や価値を感じない
- そのオファーには理由が述べられているのか？⇒人は何も理由がないものには手を出しません
オファーを魅力的にしてもそれだけでは次の来店につながっていきません。
大切なのはどうやってお客様に行動してもらえるのか考えるようにしてみましょう
行動をしてもらうためには伝えること以外方法はありません。
次に来店してもらえるためにお客様にどう促していけばいいでしょうか？
- お得なサービス日があることを伝える
- 期間限定でやっているメニューがあることを伝える
- 空いている日を伝える
- 席に限りがあるので予約することをススメる
こんな感じで伝えるようにしていきます。
伝える手段は店内での「タイミングと場所」で考えていきましょう。
「場所」はテーブルでもできますし、お客様が帰るときのレジでもできます。タイミング」はテーブルの案内時や接客時の会話からできます。
そして行動を起こしてもらうことでどんな満足が待っているのかを伝えるようにしましょう
※ペルソナってなんぞや？って人はこちらの記事に詳しく書いてあります。
⇒「しっかり考えよう！飲食店がターゲット（ペルソナ）を設定することで集客に役立つ方法」
飲食店に置き換えた具体的な内容となっています。
実際にここまで考えている飲食店はそう多くないと思います。
(￣ー￣)ﾆﾔﾘ
画像は僕が記事に沿って作成したペルソナです。
④リピートになってもらう流れを作ること
大切なことはそれぞれが独立して機能することがダメです。
それぞれが線でつながるような流れを生み出していくことが大切なんですね。
店としてリピーターになってもらう流れを作っていくには、「仕組」「特典」「オファー」「行動」、この４つがまるで料理を作っていくステップのような流れを作っていけたらいいですよ。
こんな感じの流れでいいと思います。
これをそれぞれPDCAサイクルに当てはめて考えていくといいですね！
ここまでやれば完璧にリピートにつながる流れを作ることができます。
常連客っていったいどんなお客さん？
ところで常連客とはどういうお客様のことなのでしょうか？
1回目に来てしばらくして2回目も来てくれるお客様は割といるかとおもうんです。
1回目に強い印象だった場合、感動して友人を連れてまた来店してくれることが多いからです。
しかし、どんなに店が頑張っても始めて来店した時の感動は2回目にはなかなか作れません。
なのでそこで来店される機会が止まってしまいます。
でも3回目も来てくれたお客様はお店のことを気に入ってくれたお客様です。
ここからが本当にあなたの店とお客様との関係が始まっていくのです。
なので少なくとも3回以上来店してくれる方が常連客といえるでしょう。
あなたの店に常連のお客様はいらっしゃいますか？
その方を大切にしてくださいね。
商品を魅力的にする
来客数を増やしていくには商品が魅力的であることが前提です。
これがないといくら集客がうまくいっても客数は増えていきません。
それはあなたの店の商圏範囲に影響されるからです。
こんなことがないよう商品を魅力的にして来店される客数を増やしていったほうがはるかに売り上げUPにつながっていくんです。
商品を魅力的にすればその分クチコミも広がりやすくなっていきます。
商品を魅力的にしていくために考えていく要素は
- 独自のサービスを作る⇒自分の店の「ウリ」となるものがあればそれが魅力につながっていきます。
- 提供方法⇒ちょっとした工夫のある料理提供の方法を考えてみましょう。
- 料理⇒見栄えなどを力を入れて適度にメニュー変更を行って店の魅力につなげていきたいですよね
- オリジナルドリンク⇒あなたの店でしか飲むことができないオリジナルメニューがあれば魅力につながっていきます
独自のサービスは自分の店の強みを理解して考えていく必要があります。
僕がやっていた商品を魅力的にした方法は
- パンを自家製で作っていた⇒どうせなら焼き立てパンを提供しよう⇒せっかくだからお代わり自由にしよう
- 4500円のコース牛フィレ肉が食べれるコース⇒コースだと出せるものが店の都合になってしまう⇒すべて選べるメニュー構成にしたらどうだろう
こんな感じ
これは店の経営コンセプトや方針に沿って考えてみてください。
また提供方法にも工夫があればいいですね。「お客様参加型の料理」とか工夫があれば商品を魅力的にすることができます。
これも僕がやっていた内容のものです。
- お客様にやってもらうことで完成する料理⇒（仔羊のロースト”鉢”に見立てたクスクス、仔羊のスーゴで。。）※
- つけながら食べる料理⇒（ポレンタのフリットチョコレートのフォンデュータ、バーニャカウダなど）
お客様にイメージしやすいように写真や画像を準備するようにして伝えることが大切です。
※料理の例は過去に僕が提供したことのある料理です。ちょっと専門的で複雑かもしれません笑
（写真はありません。すみません）
この料理は仔羊のローストをプリンカップに入れてクスクスを詰めて焼いたものです。
提供時にはプリンカップから外して仔羊の濃縮ブイヨンをかけながらクスクスと仔羊を食べてもらう料理です。
以前お世話になったホテルのオリジナル料理を引用させてもらいました。
ドリンクでいえばその店オリジナルのカクテル、地産地消をうたった地酒や自家製のリキュールを作ったりして商品価値を上げていきたいですよね。
- 広島県産レモンを使ったリモンチェッロ⇒（イタリアを起源とするレモンを使ったお酒）⇒「レモン生産量日本一の農家さんから買い付けた鮮度にこだわったお酒です。」とか
- 広島県産もみじ豚のソーセージ（広島の銘柄豚の一つ）⇒「当店ではもみじ豚を半頭買いしているので希少な部位も手に入ります。その希少な部位をソーセージにしました」とか
このように自分の店でできることから考えてオリジナルの追求をしていき商品の魅力的にしていきたいところです
料理は自分で勉強して商品を魅力的にしていくことができます。
とまあ。。。例を出して書いてみましたが、大切なことは客数を増やしていく商品を作っていくことが大切です。
おせっかいかもしれませんが「料理勉強方法」について書いています。
メニューつくりの考え方を書いた記事もあります。
さらに知りたいものがあれば料理長としてやっていたことや考え方をまとめた記事がたくさん見れるようになっています。
来店しやすい環境を作る
来店しやすい店はそれだけで客数を増やせる要因になっていきます。
逆の場合だと難しいですよね。なので来店しやすい環境を作っていきましょう。
来店しやすい環境を作っていくのも来客数を増やすことにつながるんです。
店の外の環境を作ることで来店しやすくなる
外観は入店を促すうえでもっとも効果的なツールです。
通行人がパッと目に付くような外観とかウェルカムボード、メニューボードとかですね
思わず入りたくようなディスプレイを考えましょう。
ここでは、ディスプレイのチェックポイントを挙げておきます。
- デザイン⇒見やすさを意識した色やデザインにする
- ライト⇒店内を明るく見せるようにする、店の世界観に合わせて見せ方を工夫してみる
- ディスプレイの高さ⇒通行人の目の高さから見て圧迫感を与えないように考える
- 導線⇒人が入りやすいスペースを確保するためにどうすればいいのか考える
- 他店舗との比較⇒周囲の店舗と比較して目をひくようなものになっているか考える
- 商品⇒売れ筋商品、目玉商品をディスプレイで見せる（累計○○人に食べられた！）とか
- 紹介⇒食べた人の感想を書いたものを見せる
特に「累計○○人に食べられた！」とか「食べた人の感想」など「事実」をディスプレイに載せておくと
その商品の信頼が得られやすいです。
画像でいうとこんな感じ
（イメージとして伝わってくれればいいです。）
理由とかヒミツとか書いてあると人は知りたくなる生き物です。
こんな感じで通りすがりの人に思わせるような外観を作っていきましょう。
声かけをする
外から店内を見たときに、お店がお客様で一杯だったら思わず気になりますし、入ってみたいと思うのは誰でもそうです。
なるべく店頭へ出て、笑顔でお客様へ言葉をかけ、店内の雰囲気を盛り上げましょう。
また、お声かけが作業にならないよう注意が必要です。
「いらっしゃいませ」だけではなく、目の前の人にあなたの言葉で話しかけることが大切ですよね。
自分の言葉で話しかけるということは自分がそれを体現していないと自分の言葉で語ることはできません
なので商品知識を高めるためにも一度その料理やドリンクを自分の目で確かめて（食べてみる）お客様に伝えるようにすることで自分の言葉で声かけをすることができるようになります。
（「料理長！食べさせてくださいよ～」といってみましょう。きっと食べさせてくれるはずです。たぶん。。笑）
そのなかでどんな内容のものを声かけしたらいいのかというと飲食店ですから
- どんな料理があるのか簡単に説明できるようにしましょう
- どんな特典がついてくるのか説明できるようにしておきましょう
- どんな満足感が得られるのか言葉で説明できるようにしておきましょう
- どんな味わいなのか伝えるようにしましょう
どういう感じで声をかけるのか考えておきたいところですよね
声かけをしていく例
僕だったらこんな感じで声をかけてみようかなと思います。
「いらっしゃいませ＾＾この店は○○の店で主にワインに合う料理を提供しています」
「今日のおすすめは何といっても広島県産の牡蠣をスプマンテを使って蒸した料理です。
最後にレモンをギュッと絞って食べてもらいたいんです。身がプリプリしていて本当においしいんですよ！」
「ちょっと辛口の白ワインとこれを味わってもらいたいです＾＾よかったらいかがですか？」
こんな感じで思わず入りたくなるようなきっかけを作れたらいいですよね！
大切なことは恥ずかしがらずに「声をかけていく」これがないと声かけして来客数を増やすことはできません。
声かけの注意点
人は売り込みに敏感です。たとえば洋服を見たときに店員に声をかけられるとゆっくり見たいものを見ることができませんよね。
そんな場合はまず人をよく観察して声をかけるようにしましょう。店に入ることへのメリットを伝えないと人はモノを買う意思は出てきません。
店舗前の通行人を来店客に変える
お客様になるはずだった人に、店の存在を気づいてもらえるように考えてみましょう
ただの「通行人」を「お客様」に変えるために！
これも来客数を増やすことができる要因の一つかと思うんですよね。
なので店の前を歩いている人を、お店のお客様に変えるためにはどうすればいいのか考えてみました。
来店率を把握する
入店してもらえるためにアクションを起こすことが大切ですが、その前に知っておくことは、お店の正確なパフォーマンスです。
何人が店の前を通行しているのか、そのうち何人が入店したのかを正しく知りましょう。
それを把握するためのKPI（重要指標）のひとつに、来店率があります。
これははじめに画像でお見せしたものと同じです。
これを詳しく計測する方法は
「来店率=来店客数÷店舗前通行量」で知ることができます。
来店率は入店率とも呼ばれます。
この来店率を継続的に計測し、通行人の入店にどのような変化があるかをチェックすることで、パフォーマンスを正しく把握することができます。
しかし、そんな時間はないし普通はやりませんよね笑
でも計測することで来店率を把握することができます。
「スマートフォンにつながる屋外Webカメラ」を仕掛けておくとか。。。笑
いまではこんなものまで簡単に手に入る時代です⇒「スマートフォンにつながる屋外Webカメラ」
店内の状況を伝える
店の前を歩いている人を、お店のお客様に変えるためには店内の状況も伝えなくてはお客様がどうしていいのかわかりません。
店内の状況を伝えるようにしましょう
- テーブルの空き状況
- 待ち時間
当然のことながらお客様となる見込み客が「気になっている」や「入ってみたい」と思わせるような工夫が必要ですよね。
ここまでやればお客様が来店しやすい環境を作ることができると思います。
⑧離反顧客のアプローチ
来客数を増やす要因として離反客をどうにかしていかないと来客数を増やすことはできません。
離反顧客は３種類いると思うんですよね
- ①忘れてしまっている⇒休眠顧客
- ②競合にお客様を奪われてしまっている⇒離反顧客
- ③転勤や転居、身の回りに起こる何かしらの理由です。⇒これはどうしていいのかわかりません笑
たぶんこんな感じだと思うんです。
離反顧客のアプローチの対処法としては①と②から対処することができます
③はどうしようもできません。なので①と②の対処法だけ書いていきます
①休眠顧客を店のサービスや商品からニーズを見直しターゲットを考える
最初に考えるのは、休眠顧客の誰をターゲットにするのかということです。
休眠顧客に戻ってきてほしいのだから、直近で来店していない人がターゲットなのだと考えがちですが、それでは充分ではありません
たとえば顧客管理ノートを開きその情報を元に、以下2つのセグメントに顧客を分類することができます。
A.リピートしやすい質の良いお客さんを集める。
フリーペーパーなどクーポン券を利用した割引目的でやってくるお客さんはリピートしにくいです。
興味があるのは価格のみで、次回以降通常の価格に戻すと来なくなります。
なので、お客様に店の理念、こだわり、経営者の考え、サービス内容などを十分に伝えて、共感してくれるお客さんを集めます。
※フリーペーパーなどで割引を利用した価格重視の集客をすると、リピート率は良くないし、それ目的のお客様になってしまいます。
リピートしやすい質の良いお客さんを集めるには顧客名簿の効果的な活かし方があります。
その考え方を書いた記事があるので参考にされてみてください。
⇒[顧客名簿を作っただけではダメ]飲食店がやっておいたほうが良い顧客名簿の効果的な使い方
大切なことは店の望むお客様に来てもらえるために自らお客様を選ぶということも考えておかなければなりません。
なぜなら望まないお客様ばかり来店しまうような店になってしまうと、店の経営コンセプトからハズレてしまい方針もぶれてしまうようになるからです。
B.繰り返し繰り返しコミュニケーションをとり続け、「忘れられる」を防ぎ、信頼関係を深めていく
お客さんが二度と来店しない理由の７０％が「忘れる」です。
そのためにはSNSを使ったりして定期的にコミュニケーションをとり続け、お客様の頭の片隅にお店のことを覚えておいてもらうことが大切です。
これが休眠顧客の対処法です。
分類しただけではどちらをターゲットにするか判断がつかないことも多いと思いますが、
まずは分類してみて、セグメントごとに休眠顧客になってしまった理由を考えてみましょう。
クレームにならないように準備しておくこと
当然ですが飲食店としてクレームにつながるような仕事をしていてはいけませんよね。
来客を増やすのが目的ですが、来客数が増えたところでクレームばかりだと悪い印象ばかりが多くの人に伝わってしまうので注意していきたいところです。
そこで客数を増やす前に注意しておきたいところは
- 詰め込みすぎないこと
- スタッフ教育に力を入れること
- 等身大の形で正直にやり改善を続けること
この３つですね。
詰め込みすぎるとキャパオーバーになります。
スタッフの教育ができていないと「しかるべき対応」が取れませんしお客様の満足度につながっていきません。
その結果、離反客を加速させる要因になります。
また、自分の店を誠実に正直にやっていくことですね。決して大きく見せすぎないことが大切です。
等身大で店をやっていくということはお客様に好感が持てますし何よりファンつながりやすくなっていきます。
必死にやっている感じが好感度UPにつながります。
そのためにはギリギリでやっていることを見せるというか、実際にギリギリになってやっていると
そうなっていくのでお客様は応援してくれるようになりますよ。
まとめ
さて、ここまでいろいろなことを書いてみましたがいかがでしたか？
ここまでやるのは大変かもしれませんがその先にあるものはやった人にしか見えてきません。
飲食店で客数を増やすのは結構大変と思ったかも知れませんよね。
ですがここまで考えてやっていくと飲食店の集客方法はあなただけのものとなり確実にファンを増やしてくれるでしょう。
モノがあふれてなかなか売れない時代だからこそ天使のように大胆に悪魔のように繊細にやっていくんです。
（ちょっと意味がわかりません笑）
この記事をひとつでもいいのでやってみてください。
- 商品を魅力的にする
- 来店しやすい環境を作る
- クレームにつながらないように準備をしておく
- 平日集客に力を入れる
- 顧客満足を考える
- クチコミで来客数を増やしていく
- リピート率を上げていく
- 離反顧客のアプローチ
でしたね。
継続することであなたの飲食店の経営は将来には明るいものとなっているはずです＾＾
ということで、今回はこんな感じです。
ちょっとでも役に立ったと思ってくれるとうれしいです。
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もっとたくさんのことを書けるようになります＾＾
ではまたお会いしましょう。
当ブログ管理人イウラでした。
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